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敏迪呼叫中心解決方案

2005/12/21

。。現代化的呼叫中心涉及了多種應用技術(shù)以及幾乎全部商業(yè)領(lǐng)域。敏迪公司作為全球著(zhù)名的交換設備供應商和CTI技術(shù)的先行者，在呼叫中心領(lǐng)域已經(jīng)積累了近十年的豐富經(jīng)驗，能夠因應客戶(hù)的各種需求，為客戶(hù)定制全套的解決方案。

。。敏迪呼叫中心解決方案包括了建立在敏迪MSX-2000L系統通訊平臺基礎上的ACD系統、敏迪計算機電話(huà)集成（CTI）接口、呼叫中心應用軟件以及呼叫中心管理軟件和高級應用。

MSX-2000L 系統內置的自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能

MSX-2000L 計算機電話(huà)集成（CTI）接口

呼叫中心應用軟件

敏迪呼叫中心管理軟件和高級應用

MSX-2000L系統內置的自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能

。。自動(dòng)呼叫分配（ACD）－敏迪MSX-2000L程控用戶(hù)交換機內置了自動(dòng)呼叫分配軟件包－ACD 2000，用于對呼叫中心大話(huà)務(wù)量的來(lái)話(huà)進(jìn)行智能化處理及分配。ACD 2000可根據用戶(hù)的需求靈活地定制路由方案,根據業(yè)務(wù)代表的熟練水平均勻分配來(lái)話(huà),并且可提供排隊狀態(tài)語(yǔ)音提示以及預測溢出等先進(jìn)功能.

。。網(wǎng)絡(luò )ACD－網(wǎng)絡(luò )ACD功能可將位于不同地理位置的多個(gè)呼叫中心(基于多臺MSX-2000L),通過(guò)敏迪超級數字網(wǎng)絡(luò )(MSDN)連接起來(lái),組成一個(gè)網(wǎng)絡(luò )呼叫中心,實(shí)現基于網(wǎng)絡(luò )的呼叫排隊和自動(dòng)分配功能.敏迪網(wǎng)絡(luò )ACD功能包括了ACD 2000的所有功能，網(wǎng)絡(luò )ACD功能解決了由于跨時(shí)區引起的倒班和加班的問(wèn)題，提高了話(huà)務(wù)量高峰時(shí)間的處理能力，從而減少了企業(yè)在人力資源方面的投入，也實(shí)現了冗余備份。

。。遠端業(yè)務(wù)代表－敏迪的遠端業(yè)務(wù)代表接入功能可將在家中工作的獨立遠端業(yè)務(wù)代表或工作在分支呼叫中心的小型業(yè)務(wù)代表組通過(guò)ISDN公網(wǎng)接入企業(yè)語(yǔ)音數據網(wǎng)絡(luò )中，實(shí)現語(yǔ)音數據資源的共享及呼叫中心遠端業(yè)務(wù)代表的本地化服務(wù)。
　
MSX-2000L計算機電話(huà)集成（CTI）接口

　　敏迪MSX-2000L系統基于光纖總線(xiàn)技術(shù)的CTI接口繼承了MSX-2000L光纖總線(xiàn)及全分散模塊化的系統結構，該接口由一對光纖、CTI插卡（AFC卡）、AFC驅動(dòng)程序及其上的應用程序接口（API）組成。該接口不僅具有穩定可靠、支持多種操作系統/開(kāi)發(fā)平臺/測試工具、豐富強大的功能的特點(diǎn)，而且其對語(yǔ)音的支持更具特色。敏迪CTI接口的技術(shù)特點(diǎn)及優(yōu)勢如下：

光纖總線(xiàn)模塊化的系統結構，交換機與通訊服務(wù)器可分散放置（距離可達14公里），光纖傳輸速度快且穩定可靠。

插板式的通訊服務(wù)器接口，節省用戶(hù)投資

支持Windows NT/2000及UNIX等多種操作平臺。

支持多種標準CTI協(xié)議如CSTA/TAPI/TSAPI等，以及可支持完整應用功能并與MSX-2000L更緊密集成的敏迪專(zhuān)用CTI協(xié)議－MiTAI。

CTI接口不僅支持數據交換，而且可提供60路數字化語(yǔ)音（每個(gè)接口），可用于IVR及錄音系統，使系統更加緊湊，降低成本。

可同時(shí)支持多個(gè)CTI接口（AFC插卡），實(shí)現冗余配置，增加系統可靠性。

呼叫中心應用軟件

　　商業(yè)化呼叫中心軟件－敏迪ACD 2000及標準CTI接口可與范圍廣泛的基于標準Windows基礎的商業(yè)化應用程序配合工作，利用ODBC和OLE等技術(shù)實(shí)現對數據庫信息的實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)以及實(shí)現來(lái)話(huà)時(shí)自動(dòng)“屏幕彈出”等功能。

。。專(zhuān)業(yè)呼叫中心應用軟件－專(zhuān)業(yè)呼叫中心應用軟件包括專(zhuān)門(mén)根據電信、郵政、金融、電力以及公安等行業(yè)需求而專(zhuān)門(mén)定制的各種業(yè)務(wù)層軟件，這些軟件可以通過(guò)MSX-2000L標準CTI接口或敏迪專(zhuān)業(yè)CTI接口（MiTAI）配合中間層軟件實(shí)現緊密集成，從而為客戶(hù)提供完整的業(yè)務(wù)系統。
　
敏迪呼叫中心管理軟件和高級應用

。。敏迪6100是一套以Web為基礎的多媒體呼叫中心管理和高級應用解決方案。它包括了從呼叫中心實(shí)時(shí)監視和報告、動(dòng)態(tài)管理、預測排班、智能排隊到多媒體（語(yǔ)音/電子郵件/傳真）呼叫排隊管理等多個(gè)應用模塊，實(shí)現了與語(yǔ)音通訊系統（MSX-2000L）及用戶(hù)專(zhuān)用業(yè)務(wù)系統的無(wú)縫集成，為客戶(hù)提供熟悉的圖形化管理工具（微軟IE、Excel等），是提高呼叫中心管理水平實(shí)現多媒體呼叫中心的理想方案。

。。呼叫中心歷史報告和實(shí)時(shí)監視模塊提供了基于瀏覽器方式對呼叫中心業(yè)務(wù)代表及呼叫處理過(guò)程的實(shí)時(shí)監視工具，它通過(guò)用戶(hù)定制的窗口動(dòng)態(tài)的顯示業(yè)務(wù)代表與系統排隊狀況，并進(jìn)行數據比較和性能分析，從而實(shí)現人力資源的合理配置，降低呼叫中心運營(yíng)成本。同時(shí)它還可以方便地產(chǎn)生呼叫中心全部動(dòng)作和性能分析報告以及未來(lái)業(yè)務(wù)量預測報告，該報告是基于時(shí)間和日期進(jìn)行統計的，而且可根據客戶(hù)需求隨時(shí)定制并自動(dòng)產(chǎn)生。管理者可在本地或通過(guò)Internet/E-mail接收和瀏覽各種報告。

。。ACD排隊及業(yè)務(wù)代表動(dòng)態(tài)管理模塊是通過(guò)敏迪專(zhuān)用CTI協(xié)議－MiTAI實(shí)現對MSX-2000L的ACD路徑、ACD組以及業(yè)務(wù)代表的監視和控制，根據當前呼叫中心話(huà)務(wù)量和統計分析報告，管理員可實(shí)時(shí)對業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)代表進(jìn)行動(dòng)態(tài)分配和調整，如對業(yè)務(wù)路徑設置免打擾、對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行人工置忙、對業(yè)務(wù)代表注冊或注銷(xiāo)等。

　　在今天競爭激烈的呼叫中心環(huán)境下，業(yè)務(wù)代表的合理安排以及話(huà)務(wù)量水平和人力資源的平衡調度成為衡量呼叫中心管理水平的關(guān)鍵因素。呼叫中心排班管理模塊可以幫助管理人員通過(guò)輸入業(yè)務(wù)預測報告自動(dòng)生成業(yè)務(wù)代表排班方案，從而優(yōu)化資源配置，控制成本，提高管理效率。

。。智能排隊狀態(tài)信息提示模塊為正處在排隊中的呼叫者提供動(dòng)態(tài)信息（預測等待信息和在排隊隊列中的位置），從而緩解客戶(hù)在呼叫等待時(shí)的焦急心情，避免客戶(hù)放棄呼叫。同時(shí)也可由用戶(hù)選擇轉移到其它應答點(diǎn)或留下電話(huà)號碼等待回叫。

。。多媒體路由和排隊模塊與微軟Exchange和Outlook緊密集成為客戶(hù)提供智能化的自動(dòng)E-mail分配（AED）功能以及傳真、Web交談等多種媒體呼叫的路由和排隊算法。AED功能與ACD相似，可自動(dòng)對客戶(hù)發(fā)來(lái)的E-mail進(jìn)行智能分配，將其自動(dòng)分配到空閑的業(yè)務(wù)代表桌面或接收暫存進(jìn)入排隊，同時(shí)回復客戶(hù)其E-mail已被接收并處理。

敏迪網(wǎng)絡(luò )

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