西班牙HISPACC高級呼叫中心
行業(yè)--外包呼叫中心
2002/12/18
簡介
HISPASS是數(shù)據(jù)輸入專業(yè)服務(wù)有限公司的一個部門，創(chuàng)建于1989年，總部設(shè)在佛羅里達洲。HISPACC是公司主要的服務(wù)部門，它通過高級聯(lián)系中心業(yè)務(wù)，將自己的產(chǎn)品和服務(wù)定位于日益增長的西班牙市場。HISPACC擁有并操控自己的聯(lián)絡(luò)中心，創(chuàng)建了自己的傳播媒介，控制著產(chǎn)品的實現(xiàn)。
面臨的問題
HISPACC原來的技術(shù)構(gòu)架由24通道的PBX和一條TI線組成，在話務(wù)量的峰值時期難以滿足所有內(nèi)線的需求，代理商往往不得不手工記錄電話聯(lián)系的信息，這給他們帶來了極大的麻煩。當(dāng)電話量減少時，代理商又要改變他們的職能，以人工的方式通過外線回電話。這使HISPACC的代理商的工作效率非常的低，內(nèi)外線的執(zhí)行中斷也歸咎于代理商所承受的巨大的壓力。HISPACC需要有更大容量的內(nèi)線電話，提供前攝的外線電話并且同時能生成全面的報表以供日后實施和分析之需。
解決方案
HISPACC放棄了升級現(xiàn)有PBX系統(tǒng)和購買額外的數(shù)字電話以容納更多的代理商的計劃，取而代之的是，他們決定使用CELLIT的全面并可擴展的寬帶方案，這種方案很適合他們。CELLIT Contact Pro放棄了集成大量的專有的部件的需求，雖然這些部件對整個系統(tǒng)來說是必不可少的。Contact Pro利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)，把數(shù)字化的語音和數(shù)據(jù)信息傳送到每個代理商的桌案，使得代理商能從自己得工作站上直接接聽話務(wù)，省去了單獨的電話設(shè)備。使用了Contact Pro后，顧客的信息就可以直接顯示在代理商的屏幕上，這樣就省掉了人工輸入信息的時間。CELLIT Contact Pro 捕捉到顧客的自動號碼標(biāo)識或者打電話人的標(biāo)識符，并把它們和客戶數(shù)據(jù)庫內(nèi)的信息進行比較。庫中存在的客戶歷史信息（如過去的訂單，上一次的聯(lián)系、信用卡號碼等）就會顯示在屏幕上，這不僅節(jié)省了時間，同時使顧客不必不停的重復(fù)他們自己的信息，提高了他們的滿意程度。
成果
Contact Pro對HISPACC的積極影響立竿見影。通過HISPACC調(diào)節(jié)內(nèi)線和外線， Contact Pro最大限度的發(fā)揮了代理商的效用。據(jù)統(tǒng)計HISPACC現(xiàn)在62代理商的功效已經(jīng)達到了92％。HISPACC 的IT經(jīng)理Etiel Cabrea說，"當(dāng)內(nèi)線繁忙的時候，外線的撥打就會減少甚至中止。當(dāng)內(nèi)線不繁忙時，代理商就會自動處理外線業(yè)務(wù)。" Contact Pro幫助HISPACC重新接通在隊列里等待的電話，并自動回撥。在這個大眾化的商業(yè)信息化時代中，15分鐘內(nèi)會有3000個電話，有近8％到2％未接通。Contact Pro捕捉到未接通的電話的自動號碼標(biāo)識，并進行回撥。一旦接通，電話就會帶著適當(dāng)標(biāo)識符自動轉(zhuǎn)到相應(yīng)的代理商那里。這種回撥的特征使HISPACC的內(nèi)部事務(wù)效率提高了近300％。
上海華經(jīng)電子公司供稿 CTI論壇編輯
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