深圳博宇12333勞動(dòng)和社會(huì )保障電話(huà)服務(wù)中心系統技術(shù)方案
2005/09/13
深圳博宇12333勞動(dòng)和社會(huì )保障電話(huà)服務(wù)中心系統技術(shù)方案符合勞動(dòng)保障部關(guān)于建設"勞動(dòng)保障局電話(huà)咨詢(xún)中心"的要求，主要提供政策解答，辦事指南，舉報投訴及業(yè)務(wù)受理，賬戶(hù)查詢(xún)（如養老保險個(gè)人帳戶(hù)查詢(xún)，參保單位養老結算查詢(xún)，醫療保險個(gè)人帳戶(hù)余款查詢(xún)等）等服務(wù)功能。
第一部分 12333勞動(dòng)和社會(huì )保障電話(huà)服務(wù)中心平臺的技術(shù)支撐功能
12333勞動(dòng)和社會(huì )保障電話(huà)服務(wù)中心平臺應當具有系統的完善的呼叫中心功能，方便的維護管理功能、超強的穩定性、與其他勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)系統業(yè)務(wù)數據庫的良好結合性、集成PABX、IVR、AGENT、傳真、TTS、ACD、CTI、VOIP、短信及相關(guān)二次開(kāi)發(fā)和應用工具、易學(xué)易用的二次開(kāi)發(fā)環(huán)境以及平滑的擴容能力；具有電信級的穩定性和可靠性、高擴展性和優(yōu)良性?xún)r(jià)比等優(yōu)勢；支持多種互聯(lián)協(xié)議(中國七號信令TUP/ISUP/SCCP/TCAP、ISDN PRI/BRI、中國一號信令、H.323、SIP、TCP/IP) ，并提供了各種接入信令之間的靈活轉換和協(xié)議分析；提供可視化的IVR（交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)流程）二次開(kāi)發(fā)環(huán)境以及豐富的示例語(yǔ)音流程，具有業(yè)務(wù)數據庫應用/CRM/話(huà)務(wù)控制功能的人工座席軟件(分為班長(cháng)座席和普通座席)，具有話(huà)務(wù)統計/業(yè)務(wù)統計功能的統計報表軟件以及可視化的同步錄音管理軟件。
12333勞動(dòng)和社會(huì )保障電話(huà)服務(wù)中心平臺技術(shù)實(shí)現方案建議采用：一體化交換機呼叫中心平臺或排隊交換機+CTI中間件建設方案。
一 12333勞動(dòng)和社會(huì )保障電話(huà)服務(wù)中心平臺的基本技術(shù)參數
支持的通訊方式包括：電話(huà)，手機，傳真，短信，電子郵件，因特網(wǎng)。
支持的日呼入與呼出話(huà)務(wù)量大于20000次。
支持90路以上中繼線(xiàn)路接入。中繼線(xiàn)路指模擬中繼線(xiàn)路（通常的環(huán)路用戶(hù)電話(huà)線(xiàn)）或數字中繼線(xiàn)路。
支持1號信令、ISDN PRI、7號信令(ISUP,TUP)、模擬線(xiàn)信令、H.323。
支持的人工座席數量為30個(gè)以上，支持10個(gè)以上班長(cháng)座席。
支持30路以上同步錄音（用于話(huà)務(wù)員與客戶(hù)通話(huà)時(shí)的同步錄音；可以動(dòng)態(tài)配置）。
支持90路以上IVR（交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答），支持對業(yè)務(wù)系統數據庫的數據訪(fǎng)問(wèn)。
支持8路以上傳真。
支持20路以上TTS（文本轉語(yǔ)音）通道。
二 12333勞動(dòng)和社會(huì )保障電話(huà)服務(wù)中心平臺的技術(shù)特性
（1）具有良好的開(kāi)放性
經(jīng)過(guò)調整有關(guān)硬件后，支持普通模擬電話(huà)線(xiàn)，E1（中國一號信令，中國七號信令），ISDN-PRI等目前國內通用用戶(hù)接口。
交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)（IVR），普通座席程序和班長(cháng)座席程序以及統計報表程序等系統應用軟件在中繼板擴充端口后以及增加座席后等情況下無(wú)需作修改。
（2）具有完整的CTI支撐平臺功能
提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化解決方案，應集成排隊交換機（PABX），ACD，CTI服務(wù)，IVR服務(wù)，傳真收發(fā)服務(wù)，人工座席接口，語(yǔ)音信箱，TTS服務(wù)，系統維護管理，通信狀態(tài)監控，同步數字錄音服務(wù)。
（3）二次開(kāi)發(fā)環(huán)境要求
A 提供可視化的IVR開(kāi)發(fā)環(huán)境以及與后臺業(yè)務(wù)數據庫的接口手段；
可在此平臺上根據客戶(hù)的實(shí)際需求隨意地訂制IVR流程和內容；提供功能強大的語(yǔ)音應答功能，和易學(xué)易用的可視化的IVR開(kāi)發(fā)環(huán)境；實(shí)現：流程跳轉與條件控制；按鍵操作；播放語(yǔ)音文件或組合語(yǔ)音；接收傳真；發(fā)送傳真；條件循環(huán)、記錄集操作；自定義函數調用；發(fā)送 DTMF 號碼；撥內線(xiàn)分機；撥外線(xiàn)；轉座席；調用IVR內部函數；播放組合語(yǔ)音；TTS調用等。
B 具有人工座席軟件的豐富軟電話(huà)功能以及數據庫應用的友好開(kāi)發(fā)接口；
人工座席軟件分為普通座席程序和班長(cháng)座席程序；
提供豐富的軟電話(huà)話(huà)務(wù)控制成熟功能，如在線(xiàn)，示忙，走開(kāi)，轉接，保持/恢復，屏幕呼出，三方會(huì )議，監聽(tīng)，強插，客戶(hù)資料屏幕彈出，語(yǔ)音數據同步轉移，留言信箱管理，咨詢(xún)呼叫外線(xiàn)等。要求人工座席軟電話(huà)話(huà)務(wù)控制功能可直接投入商業(yè)運行。
提供豐富的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，業(yè)務(wù)受理，投訴建議，回訪(fǎng)等數據庫應用或CRM的內置功能，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的修改，即可滿(mǎn)足12333系統實(shí)際業(yè)務(wù)需求，實(shí)現系統與其他勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)系統無(wú)縫集成。
C 具有話(huà)務(wù)以及業(yè)務(wù)數據的統計報表的友好開(kāi)發(fā)接口；
提供了完善的話(huà)務(wù)查詢(xún)統計；
同時(shí)統計報表程序具有強大的報表定制功能。
第二部分 12333勞動(dòng)和社會(huì )保障電話(huà)服務(wù)中心平臺的業(yè)務(wù)功能
本12333勞動(dòng)和社會(huì )保障電話(huà)服務(wù)中心系統的業(yè)務(wù)功能應當符合勞動(dòng)保障部關(guān)于建設"勞動(dòng)保障局電話(huà)咨詢(xún)中心"的要求，主要提供政策解答，辦事指南，舉報投訴及業(yè)務(wù)受理，賬戶(hù)查詢(xún)（如養老保險個(gè)人帳戶(hù)查詢(xún)，參保單位養老結算查詢(xún)，醫療保險個(gè)人帳戶(hù)余款查詢(xún)等）等服務(wù)功能。
一、主流程
二、人工服務(wù)子流程
三、錄音留言子流程
四、個(gè)人賬戶(hù)查詢(xún)子流程
五、投訴舉報子流程
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
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