天匯推出ITIL標準服務(wù)運行管理系統
2007/03/16
幫助臺(Helpdesk)概念起源于傳統服務(wù)業(yè)，最典型的應用就如希爾頓飯店大堂的總服務(wù)臺，來(lái)客無(wú)論是住宿，會(huì )議，活動(dòng)，查詢(xún)，退住都可以在總服務(wù)臺找到相關(guān)服務(wù)，這個(gè)總服務(wù)臺就是Helpdesk幫助臺。
當信息技術(shù)大規模應用于服務(wù)行業(yè)之后，幫助臺概念也被引用進(jìn)來(lái)。最初是應用于IT設備密集型行業(yè)如金融、電信業(yè)、海關(guān)、稅務(wù)或者企事業(yè)單位的信息中心等，當硬件設備或軟件發(fā)生故障或有麻煩時(shí)，人們被告知可以找“幫助臺”的人來(lái)解決問(wèn)題，這個(gè)“幫助臺”就是IT設備運維中心,而他們?yōu)榉奖愀櫣芾矶褂玫能浖褪亲畛醯摹癏elpDesk/Service Desk軟件”。接下來(lái)幫助臺軟件廣泛地應用于公眾服務(wù)領(lǐng)域，如律師服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、公關(guān)服務(wù)、社區醫療服務(wù)、健康服務(wù)、傳統企業(yè)的客服中心、呼叫中心等，越來(lái)越多的服務(wù)型企業(yè)、機構或行業(yè)開(kāi)始接受HelpDesk這一概念。 事實(shí)上大多數企業(yè)、政府公用事業(yè)機構或其內部的服務(wù)部門(mén)有同樣的基本工作流程和模式。如它們包括： 員工一般擁有某種特殊專(zhuān)長(cháng)技能；工作任務(wù)根據客戶(hù)請求或項目進(jìn)行安排和管理；員工可以調派，可能執行不同任務(wù)或客戶(hù)請求，可服務(wù)于多個(gè)客戶(hù)或在多個(gè)地點(diǎn)辦公等（政府機構、咨詢(xún)公司、影視制作機構、新聞機構、IT部門(mén)或大學(xué)；傳統的制造業(yè)公司或其中的一些內部機構也包括在內，因為許多制造業(yè)公司的銷(xiāo)售、安裝及維護產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)占有相當大的比例）；這些IT顧問(wèn)公司、企業(yè)內部的IT部門(mén)和一些服務(wù)機構（例如電信和公共事業(yè)公司）在進(jìn)行機會(huì )管理、合約制訂、資源管理、知識管理和通過(guò)Internet在客戶(hù)、供貨商、股東和員工之間建立聯(lián)系等事務(wù)上或多或少都存在效率低下的問(wèn)題，許多組織機構在處理以上事務(wù)時(shí)往往需要內部專(zhuān)家和技術(shù)人員來(lái)建立自已的管理系統，這是一項費力不討好的工作，而幫助臺軟件卻恰恰解決這個(gè)難題。
新一代的幫助臺軟件的發(fā)展趨勢是兼容ITIL標準或方法論。ITIL標準或方法論是由英國國家計算機和電信局于20世紀80年代末開(kāi)發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標準庫，旨在幫助企業(yè)組織改善他們的IT服務(wù)管理。 ITIL的方法論越來(lái)越多地被服務(wù)型企業(yè)或機構重視，而國內針對ITIL的實(shí)踐多數停留在培訓和咨詢(xún)方面，缺乏性?xún)r(jià)比高的符合ITIL方法論的國產(chǎn)工具和軟件系統，即大家都停留在理論階段，具體如何應用ITIL的方法論到服務(wù)型企業(yè)的具體服務(wù)實(shí)踐中，卻無(wú)章可循。天匯是國內為數不多的能夠將ITIL的方法論，融入自己的服務(wù)管理系統或幫助臺工具，并給出具體的操作思路的軟件供應商。
服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為我們日常生產(chǎn)和生活不可缺少的部門(mén)，服務(wù)管理問(wèn)題卻至今不象產(chǎn)品質(zhì)量一樣可以完全設定嚴格的標準，有邏輯嚴謹的評判工具，有可以量化的數據收集。在相當多的文獻中往往提出了期望、感知、滿(mǎn)意、關(guān)系等感性化的詞，依靠問(wèn)卷或者第三方的排名評價(jià)獲得對自身服務(wù)提供水平的參照，而這些排名往往由于主觀(guān)性和不全面性而難以反映出企業(yè)自身的核心競爭力和發(fā)展方向。而ITIL方法論的提出卻提供了服務(wù)業(yè)一種思路，通過(guò)在某些服務(wù)過(guò)程和操作的標準化，形成一種可以判定的協(xié)議，按照協(xié)議設定可監測的環(huán)節，及時(shí)的將檢測結果反饋到企業(yè)的控制中心形成匯報，或者通過(guò)統計過(guò)程控制工具生成表格和圖形，描繪出所提供服務(wù)的實(shí)際水平與協(xié)議所期望水平之間的差距。
國外HelpDesk工具軟件市場(chǎng)組成比較復雜。既有高端的remedy，HP、也有低端的track it等眾多產(chǎn)品包括其衍生的專(zhuān)業(yè)服務(wù)自動(dòng)化（PSA）產(chǎn)品等。而在國內的企業(yè)管理應用軟件（如ERP、CRM等）市場(chǎng)中的一直存在一個(gè)基本缺口，這個(gè)缺口就是服務(wù)運作流程管理，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和質(zhì)量管理（SLA），服務(wù)人員協(xié)同管理，服務(wù)門(mén)戶(hù)有形展示管理，服務(wù)供應中的知識管理等涉及服務(wù)和支持（Service & Support）的產(chǎn)品解決方案。當今世界，越來(lái)越多的公司將商業(yè)模式轉向了服務(wù)，因為他們認為服務(wù)領(lǐng)域是一個(gè)留住客戶(hù)與建立長(cháng)期忠實(shí)的客戶(hù)基礎的戰略性方法。無(wú)疑，提供快速、有效、高質(zhì)量服務(wù)的公司能夠迅速的取得競爭優(yōu)勢。現代企業(yè)/機構的服務(wù)和支持體系已經(jīng)不再是一個(gè)傳統意義上的成本中心，而是能給企業(yè)/機構帶來(lái)收入的利潤中心。不管是呼叫中心，還是IT運維中心，或者企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心，甚至服務(wù)企業(yè)內部員工幫助臺或服務(wù)桌面（Help Desk/Service Desk）都需要建立一個(gè)靈活的、強有力的服務(wù)和支持體系。
天匯漫道軟件系統公司是中國IT歷史上最悠久的產(chǎn)品化軟件公司之一，其天匯標準漢字系統曾蜚聲業(yè)內。從1998年開(kāi)始天匯的研發(fā)方向就轉移到基于ITIL/ITSM的服務(wù)管理軟件領(lǐng)域。目前天匯軟件的定位是國內提供專(zhuān)業(yè)自動(dòng)化服務(wù)管理系統（PSA）、幫助桌面/服務(wù)桌面軟件、IT服務(wù)管理軟件以及企業(yè)級服務(wù)與支持解決方案的通用及專(zhuān)業(yè)軟件供應商。天匯軟件此次發(fā)布的產(chǎn)品包括用于企事業(yè)單位用于對內IT運維服務(wù)管理的天匯幫助臺系統套件5.0版，以及用于外部客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)管理的天匯服務(wù)運營(yíng)管理解決方案。天匯幫助臺系統5.0版核心管理流程基于ITIL標準，并獲得了2006年度的海淀高新技術(shù)園區創(chuàng )新基金的支持；而天匯服務(wù)運營(yíng)管理解決方案則是特別針對企業(yè)或機構服務(wù)價(jià)值鏈中的信息流、物流和資金流進(jìn)行設計、規劃和控制的管理軟件，體現了是通過(guò)與服務(wù)外圍業(yè)務(wù)的緊密合作，以最低的價(jià)值鏈成本，向客戶(hù)或服務(wù)對象提供最佳感受、最高價(jià)值的商業(yè)模式。其范圍覆蓋了服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)交付、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)投訴、服務(wù)水平管理、服務(wù)監控與審計、備件運作、知識管理、服務(wù)人員績(jì)效考核（KPI）、服務(wù)商管理等諸多典型環(huán)節。
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