英橋E-STAR客戶(hù)關(guān)系管理軟件(CRM)

2002/04/17

。。E-STAR CRM是以客戶(hù)為中心的信息系統，使企業(yè)完整地認識整個(gè)客戶(hù)生命周期，提供與客戶(hù)溝通的統一平臺，提高員工與客戶(hù)接觸的效率和客戶(hù)反饋率,通過(guò)管理與客戶(hù)間的互動(dòng)，努力減少銷(xiāo)售環(huán)節，降低銷(xiāo)售成本，發(fā)現新市場(chǎng)和渠道，提高客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)利潤貢獻度（profitability）、客戶(hù)忠誠度，實(shí)現最終效果的提高. Infobridge-CRM旨在完成以下目標：

　　對每個(gè)客戶(hù)的數據進(jìn)行整合，提供對每個(gè)客戶(hù)的總的看法瞄準利潤貢獻度較高的客戶(hù)，提高它對本公司的忠誠度向客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)提高每個(gè)銷(xiāo)售員為企業(yè)帶來(lái)的收入，同時(shí)減少銷(xiāo)售費用和營(yíng)銷(xiāo)費用; 更快更好地發(fā)現銷(xiāo)售機會(huì )，更快更好地進(jìn)響應客戶(hù)查詢(xún)向高層管理人員提供關(guān)于銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)狀況的詳細報告對市場(chǎng)的變化做出及時(shí)的反應。

系統服務(wù)平臺：

　　系統模塊

　　Infobridge-CRM是一套由大量模塊組成的軟件系統，不但可以根據用戶(hù)自身的企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，而且還可以對模塊進(jìn)行擴充或增減模塊。從整個(gè)系統的功能來(lái)看，Infobridge-CRM主要由4大功能子模塊構成，它們是電子商務(wù)，銷(xiāo)售管理，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)。

　　1).電子商務(wù)(E-Business)

　　Infobridge-CRM的電子商務(wù)應用軟件包括B to C(企業(yè)對個(gè)人)和B to B(企業(yè)對企業(yè))兩大模塊。

　　CRM的電子商務(wù)系統由Infobridge電子商務(wù)軟件嵌入組成,詳細說(shuō)明可見(jiàn)Infobridge電子商務(wù)軟件說(shuō)明書(shū).基本模塊包括購物車(chē)，索引系統，自動(dòng)建店及維護系統(連鎖店版)，后臺模板系統，后臺管理系統，在線(xiàn)支付系統，產(chǎn)品管理系統，配送管理系統，交易中心系統(B To B)。

　　2).銷(xiāo)售管理

　　銷(xiāo)售管理模塊的主要功能就是實(shí)現銷(xiāo)售自動(dòng)化,包括工作日歷和日程表安排、聯(lián)系人和客戶(hù)管理、傭金、銷(xiāo)售機會(huì )和潛在客戶(hù)管理、銷(xiāo)售預測、建議書(shū)制作和管理、定價(jià),地域分配和管理以及報銷(xiāo)報告。

　　3).市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

　　CRM領(lǐng)域比較新的功能是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，其著(zhù)眼點(diǎn)在于通過(guò)設計、執行和評估市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)和其它相關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員更強的能力。它提供一些獨有的功能，主要有促銷(xiāo)宣傳管理、內容管理以及數據分析和商業(yè)智能工具，具體來(lái)講，包括基于Web的和傳統的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳行動(dòng)策劃、執行和分析；客戶(hù)需求的生成和管理；預算和預測；宣傳品生成和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)材料管理；"市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)"（通常是產(chǎn)品、定價(jià)和競爭對手信息的匯總）；對有需求客戶(hù)的跟蹤、分配和管理。

　　4).客戶(hù)服務(wù)

　　構成完整的CRM解決方案的另一功能就是客戶(hù)服務(wù)，這通常通過(guò)呼叫中心或Web部署并實(shí)現自助服務(wù)。E-STAR CRM客戶(hù)服務(wù)軟件包括客戶(hù)關(guān)心；糾紛、次貨和訂單跟蹤；現場(chǎng)服務(wù)管理；記錄發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及其解決方案的數據庫；維修行為日程安排及調度；服務(wù)協(xié)議及合同以及服務(wù)請求管理等功能。

系統結構圖：

支點(diǎn)網(wǎng)