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"得意"語(yǔ)音互聯(lián)系統

2003/11/24

一、語(yǔ)音互聯(lián)服務(wù)的巨大發(fā)展空間

　　語(yǔ)音交流是人類(lèi)最原始、最自然、最人性化，也是最有效的交流方式。繁忙的人們可以離開(kāi)PC、離開(kāi)筆記本，只是隨手撥通電話(huà)，就可以知道當天發(fā)生的國際大事，就可以了解同步的股票行情，還可以知道他鄉的天氣是否合適旅游……通過(guò)電話(huà)來(lái)上網(wǎng)，以"說(shuō)話(huà)"來(lái)代替鍵盤(pán)輸入，以"語(yǔ)音控制"來(lái)代替鍵盤(pán)控制，實(shí)現語(yǔ)音上網(wǎng)一直是人類(lèi)的夢(mèng)想。以"說(shuō)話(huà)"來(lái)控制的電話(huà)自動(dòng)信息系統是銀行、電信、證券、運輸等行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、增強競爭能力、節省時(shí)間的有力武器。

　　從絕對數量上看，個(gè)人計算機的數量遠遠低于電話(huà)終端的數量，而且由于接入服務(wù)和限制，和個(gè)人計算機攜帶的不方便，所以個(gè)人計算機用戶(hù)很難實(shí)享用現隨時(shí)隨刻的網(wǎng)上服務(wù)。更重要的是，人們還是更習慣于言談的交流，聽(tīng)和說(shuō)是人們最樂(lè )意接受的交流和獲取信息的方式。而今天，隨著(zhù)語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展，特別是通過(guò)中文語(yǔ)音識別技術(shù)的突破，中國人語(yǔ)音上網(wǎng)已經(jīng)成為現實(shí)。

　　語(yǔ)音互聯(lián)是傳統電話(huà)與互聯(lián)網(wǎng)相結合的產(chǎn)物，它應用語(yǔ)音識別技術(shù)，通過(guò)在PSTN與互聯(lián)網(wǎng)之間放置中文語(yǔ)音網(wǎng)網(wǎng)關(guān)，來(lái)實(shí)現語(yǔ)音識別和語(yǔ)音合成等，最終對用戶(hù)實(shí)現語(yǔ)音上網(wǎng)。只要用戶(hù)接通相應的電話(huà)號碼，系統就可識別相關(guān)的命令，從而給用戶(hù)提供所需的信息和服務(wù)，包括語(yǔ)音撥號、點(diǎn)歌、下載鈴聲圖片、發(fā)送短語(yǔ)、娛樂(lè )游戲、股票行情、交通狀況、天氣情況、收聽(tīng)新聞、網(wǎng)友聊天等等人性化、個(gè)性化的服務(wù)。

　　研究表明，全球電話(huà)語(yǔ)音處理軟件市場(chǎng)在2005年將超過(guò)35億美元的規模。2005年，作為所有語(yǔ)音識別產(chǎn)品基礎的語(yǔ)音識別軟件引擎，將達到27億美元的市場(chǎng)規模。(Cahners In-Stat, 7/2001.)聲音接口在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )和企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )中扮演著(zhù)門(mén)戶(hù)的角色，人們會(huì )認識到它對消費者和企業(yè)的巨大價(jià)值。2005年將有超過(guò)20億的人口使用聲控的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、基于語(yǔ)音的網(wǎng)站和web功能的IVR系統。

　　(Davidson Consulting.)語(yǔ)音識別技術(shù)不再是一項"遙不可及"的技術(shù)。語(yǔ)音識別技術(shù)已經(jīng)成功地運用于許多工業(yè)部門(mén)。隨著(zhù)關(guān)于語(yǔ)音識別系統在有線(xiàn)和無(wú)線(xiàn)領(lǐng)域應用研究的深入，已經(jīng)出現了很多系統和工具，這些系統和工具支持網(wǎng)絡(luò )的關(guān)鍵應用程序，并對這些應用程序進(jìn)行改善。為了減少成本和用戶(hù)的埋怨、提高效率，語(yǔ)音識別技術(shù)和相關(guān)的應用軟件已經(jīng)運用于電信、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、金融、醫學(xué)、電子和軍用防御工業(yè)領(lǐng)域。聲音接口在語(yǔ)音識別行業(yè)中發(fā)展很快，它將使有線(xiàn)和無(wú)線(xiàn)移動(dòng)用戶(hù)得到更加輕松愉快的服務(wù)。

二、語(yǔ)音識別：語(yǔ)音互聯(lián)的核心

　　語(yǔ)音互聯(lián)的基本原理，是應用最新的語(yǔ)音識別（ASR）技術(shù)，加上先進(jìn)的CTI（Computer Telephone Integrated）技術(shù)以及開(kāi)放的VoiceXML工業(yè)標準,在電話(huà)平臺增加了對信息資源進(jìn)行解釋的一個(gè)服務(wù)模塊、對人說(shuō)話(huà)進(jìn)行識別及對文本內容進(jìn)行語(yǔ)音合成的模塊，使得人與機器的交互更接近人與人之間的交互習慣，即用口說(shuō)、用耳朵聽(tīng)。類(lèi)似與數據終端（PC、PDA、WAP手機）上網(wǎng)，語(yǔ)音互聯(lián)也是把接入和內容進(jìn)行了分離。用戶(hù)撥打一個(gè)接入號碼，提供內容服務(wù)的卻可以是其他任何一個(gè)具體的內容提供商（ICP）。

　　語(yǔ)音平臺采用3W認可的最新語(yǔ)音流程語(yǔ)言--Voice XML，不但實(shí)現了語(yǔ)音流程的個(gè)性化，還可以通過(guò)簡(jiǎn)單地編寫(xiě)Voice XML流程，輕而易舉地生成各種各樣的語(yǔ)音應用系統，實(shí)現平臺與業(yè)務(wù)的分離。如Voice Browser、短信信息點(diǎn)播系統、股票委托交易、個(gè)性化定制服務(wù)、語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、語(yǔ)音電子郵件、自動(dòng)及人工聲訊臺和各種行業(yè)的CallCenter 系統等。

　　語(yǔ)音互聯(lián)作為計算機上網(wǎng)的有效的補充手段，是一個(gè)新興的領(lǐng)域，也是一個(gè)非常讓人看好的領(lǐng)域。聲音信息要與互聯(lián)網(wǎng)上的文本信息很好地結合起來(lái)，實(shí)現快速自動(dòng)交換，這就需要一個(gè)解析器，把文本、語(yǔ)音、圖像的數據以一個(gè)統一格式快速交換。在此基礎上，需要通過(guò)瀏覽器來(lái)接受用戶(hù)的請求，找出用戶(hù)所需要的內容，然后再把內容呈現給用戶(hù)。

圖1 語(yǔ)音互聯(lián)拓撲結構圖
(原文如此）

　　這是對傳統聲訊服務(wù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)重大的改革，因為接入和內容提供的分離，聲訊行業(yè)變成是一個(gè)開(kāi)放式的行業(yè)，所有傳統的ICP都可以按照Voice XML的標準為聲訊提供內容服務(wù)，它可以由客戶(hù)自己根據需求更改服務(wù)流程，而且流程是標準化的，可以從網(wǎng)上或別處繼承下來(lái)，這樣豐富多彩的內容又必然會(huì )刺激用戶(hù)的增加以及服務(wù)需求的增長(cháng)。

　　無(wú)論國外還是國內，已經(jīng)有越來(lái)越多的廠(chǎng)商支持和開(kāi)發(fā)基于Voice XML在政府辦公、電子商務(wù)、通信、呼叫中心服務(wù)、個(gè)人信息服務(wù)、娛樂(lè )等方面的語(yǔ)音應用。對傳統聲訊服務(wù)或者互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的改造或移植是語(yǔ)音互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)趨勢，這樣就可以大量利用傳統電信和網(wǎng)絡(luò )資源為網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)提供語(yǔ)音服務(wù)。

三、語(yǔ)音互聯(lián)：多贏(yíng)的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈

　　語(yǔ)音互聯(lián)網(wǎng)將最終形成由語(yǔ)音技術(shù)開(kāi)發(fā)商-應用/內容提供商-語(yǔ)音服務(wù)提供商-電信運營(yíng)商-終端廠(chǎng)商組成的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。

　　對于最終用戶(hù)，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)平臺方便、快捷、自然，而且不需要花費額外成本。用戶(hù)只要對著(zhù)普通電話(huà)說(shuō)話(huà)就行了，不再受制于按鍵音頻，不再受制于電腦和一大堆連線(xiàn)，也不再受制于網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)業(yè)知識的貧乏。同時(shí)，用戶(hù)還可以根據自己的喜好定制個(gè)性化服務(wù)，集中關(guān)注個(gè)人業(yè)務(wù)；并且可以從各種各樣的信息源、信息終端中解放出來(lái)，獲得語(yǔ)音門(mén)戶(hù)服務(wù)帶來(lái)的自由和方便。

　　對于信息服務(wù)商和客戶(hù)服務(wù)企業(yè)，他們也必然會(huì )得益于語(yǔ)音門(mén)戶(hù)平臺。利用語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，不僅可以通過(guò)節省人工坐席成本來(lái)低成本地發(fā)布信息，提供客戶(hù)服務(wù)，而且可以實(shí)現更多更有價(jià)值的業(yè)務(wù)，開(kāi)創(chuàng )新的市場(chǎng)空間和利潤。同樣，隨著(zhù)競爭的愈演愈烈，越來(lái)越多的公司都擁有自己的語(yǔ)音站點(diǎn)用來(lái)滿(mǎn)足對用戶(hù)的需求，以便用戶(hù)能容易地得到相關(guān)的內容和服務(wù)。

　　電信運營(yíng)商，包括固網(wǎng)運營(yíng)商、移動(dòng)通信運營(yíng)商、聲訊臺、寬帶運營(yíng)商等，可能采用的商業(yè)模式包括：

1.通話(huà)費和信息費的分成
2.會(huì )員制
3.包月制
4.廣告收入
5.電子商務(wù)交易傭金
6.特許權使用費

　　語(yǔ)音門(mén)戶(hù)在中國的發(fā)展潛力十分可觀(guān)。用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)平臺，可以把有線(xiàn)電話(huà)網(wǎng)、無(wú)線(xiàn)通信網(wǎng)、尋呼網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系為一有機的整體，用戶(hù)通過(guò)電話(huà)不僅可以查詢(xún)股票行情、天氣預報、航班動(dòng)態(tài)、火車(chē)時(shí)刻表等信息，而且可點(diǎn)播自己定制的個(gè)人信息、新聞、證券評論、電影評論等，同時(shí)把它作為自己的統一消息平臺，幫助自己在商務(wù)活動(dòng)中贏(yíng)得先機，并且還可以通過(guò)該平臺進(jìn)行諸如購買(mǎi)飛機票、股票等電子商務(wù)活動(dòng)。語(yǔ)音門(mén)戶(hù)服務(wù)功能模塊將分別涉及到政府、電信市場(chǎng)、郵政市場(chǎng)、金融銀行、證券行業(yè)、保險市場(chǎng)、交通旅游市場(chǎng)、物流運輸行業(yè)、公共生活等等，幾乎無(wú)孔不入，覆蓋了社會(huì )生活的大部分。為了更好、更全面、更有競爭力地提供服務(wù) ，發(fā)揮語(yǔ)音門(mén)戶(hù)平臺的綜合優(yōu)勢 ，把語(yǔ)音門(mén)戶(hù)平臺、呼叫中心，以及數據中心有機地結合起來(lái)，提供"全方位一攬子服務(wù)"是一個(gè)很有競爭力的應用模式。由語(yǔ)音門(mén)戶(hù)平臺接入自動(dòng)語(yǔ)音應答，用戶(hù)選擇所需的服務(wù)；數據中心提供相應的數據、信息和服務(wù)內容；在用戶(hù)所需的服務(wù)比較復雜，需要人工干預的時(shí)候，把通話(huà)切換到呼叫中心的人工座席，人工座席通過(guò)客戶(hù)信息管理系統能迅速獲得客戶(hù)信息和已發(fā)生的信息交互，無(wú)縫地連接自動(dòng)和人工服務(wù)，保證最高的服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，人工座席也可以方便地切換到自動(dòng)應答系統，降低服務(wù)成本，提高效率。語(yǔ)音門(mén)戶(hù)與呼叫中心 、數據中心之間的高速連接將成為企業(yè)存儲 、發(fā)布信息的一個(gè)統籌 、高效的方案。

四、豐富多彩、具吸引力的語(yǔ)音互聯(lián)服務(wù)

　　電信的增值服務(wù)讓用戶(hù)無(wú)論在何地、何時(shí)都能直接訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)的內容，但個(gè)性化的服務(wù)可使個(gè)人和商務(wù)快速獲得以及容易訪(fǎng)問(wèn)他們所關(guān)心的內容和信息。因而語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的及時(shí)出現改變了電話(huà)的應用范圍，從而使電話(huà)成為用戶(hù)得到語(yǔ)音和數據服務(wù)的一種最便利的設備。 以下是一些重要的應用舉例：

1、傳統聲訊服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)信息的利用

　　利用語(yǔ)音互聯(lián)系統，用戶(hù)直接對著(zhù)電話(huà)說(shuō)出所要查詢(xún)的信息或者服務(wù)，電信服務(wù)平臺根據自動(dòng)語(yǔ)音識別技術(shù)識別出用戶(hù)語(yǔ)音請求，通過(guò)網(wǎng)關(guān)到后臺數據庫查找，查找到的信息送至TTS文語(yǔ)合成模塊，將信息播放給用戶(hù)。

　　對傳統聲訊服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的移植，可以大量利用傳統信息資源為電話(huà)用戶(hù)提供強大而實(shí)用的語(yǔ)音服務(wù)。用戶(hù)可發(fā)布或收聽(tīng)新聞、房產(chǎn)、汽車(chē)、電腦、家電、生活用品、求職招聘、征婚啟事等信息，查詢(xún)天氣、列車(chē)、航班、股票、外匯等生活內容，可在電話(huà)中通過(guò)說(shuō)出商家名稱(chēng)，查詢(xún)到企業(yè)產(chǎn)品、地址、電話(huà)及服務(wù)內容等等，內容包羅萬(wàn)象。

2、個(gè)性化娛樂(lè )游戲服務(wù)
　　給用戶(hù)提供更適合話(huà)音通訊（而不是上網(wǎng)瀏覽）的娛樂(lè )服務(wù)。只要用戶(hù)接通相應的電話(huà)，系統就可識別用戶(hù)的語(yǔ)音命令，用戶(hù)可隨時(shí)隨地進(jìn)行點(diǎn)歌、下載鈴聲圖片、發(fā)送短語(yǔ)、心理測試、運程測算、智力問(wèn)答、笑話(huà)播放等有趣的娛樂(lè )游戲，以及交通狀況、體育賽況、網(wǎng)友聊天等等個(gè)性化的服務(wù)，對于青少年和白領(lǐng)人士都非常具有吸引力。

3、語(yǔ)音電話(huà)簿
　　語(yǔ)音電話(huà)簿是一種嶄新的電信增值業(yè)務(wù)，通過(guò)電話(huà)網(wǎng)絡(luò )和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )，向用戶(hù)提供隨時(shí)隨地獲取、永不丟失的通訊錄服務(wù)。具體的操作模式是：電信運營(yíng)商在專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器上為每個(gè)用戶(hù)開(kāi)辟一個(gè)數據存儲區，存儲用戶(hù)的電話(huà)號碼簿或者其他個(gè)人信息；用戶(hù)只需撥打指定的特服號，就能直接用語(yǔ)音操作自己的電話(huà)簿。

　　語(yǔ)音電話(huà)簿對運營(yíng)商和用戶(hù)均可以提供明顯的收益，因此海外許多電信運營(yíng)商已經(jīng)向其用戶(hù)提供該項服務(wù)，我國臺灣地區的各大移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商都大力推廣此項服務(wù)，有效地提高了服務(wù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。
　　
　　對于用戶(hù)而言，使用語(yǔ)音電話(huà)簿可以有以下收益：
　　（1） 真正實(shí)現隨時(shí)隨地獲取通訊錄，不再受限于諸如手機、PDA、名片簿等需要攜帶的物品，不會(huì )再因為更換手機或者丟失通訊記錄工具等原因給自己帶來(lái)聯(lián)系上的損失。
　　（2） 通訊錄的維護、通話(huà)的實(shí)現均可以通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行操作，應用方便簡(jiǎn)單。整個(gè)過(guò)程均是系統自動(dòng)響應并且完成，從而免除按鍵等繁瑣的操作。
　　（3） 通訊錄條目的共享使得聯(lián)系能夠更加緊密，工作協(xié)同效率更高。

　　對于運營(yíng)商而言，向用戶(hù)提供語(yǔ)音電話(huà)簿有以下收益：

　　（1） 語(yǔ)音電話(huà)簿是一項有效語(yǔ)音增值服務(wù)，對許多用戶(hù)有較強的吸引力，從而能夠幫助運營(yíng)商吸引更多用戶(hù)。
　　（2） 一個(gè)功能先進(jìn)的通訊錄可以改進(jìn)用戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的效率，能夠提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而提高單位用戶(hù)的貢獻度（ARPU）。
　　（3） 用戶(hù)在語(yǔ)音電話(huà)簿系統上維護了大量的聯(lián)系人信息，對提高該用戶(hù)的忠誠度也很有幫助。

　　從系統自身的直接收益分析，可以有以下幾類(lèi)：撥打特服號的通話(huà)費、增值業(yè)務(wù)的月費、適當的廣告收入等。

4、與呼叫中心的結合
　　為了滿(mǎn)足電話(huà)用戶(hù)上語(yǔ)音互聯(lián)網(wǎng)的需求，語(yǔ)音互聯(lián)網(wǎng)需要強大的語(yǔ)音接入能力，從這一點(diǎn)來(lái)看，語(yǔ)音互聯(lián)網(wǎng)和電信級呼叫中心結合是CTI及相關(guān)技術(shù)發(fā)展的一個(gè)必然趨勢，這將給呼叫中心注入新的活力，使呼叫中心功能更加強大，也讓用戶(hù)得到更好的服務(wù)。企業(yè)和電子商務(wù)公司將通過(guò)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)來(lái)發(fā)展他們的客戶(hù)并用最低支出來(lái)影響和增加他們公司的收入。語(yǔ)音門(mén)戶(hù)通過(guò)門(mén)戶(hù)提供商給企業(yè)和電子商務(wù)公司很好的機會(huì )來(lái)出售他們的產(chǎn)品以及他們所承諾的服務(wù)，從而可節省公司在廣告方面的費用或使用昂貴的呼叫中心來(lái)處理業(yè)務(wù)。

五、得意公司國際先進(jìn)水平的語(yǔ)音識別技術(shù)

1、得意公司的語(yǔ)音識別技術(shù)具有以下特點(diǎn)：
　　(1) 非特定人：說(shuō)話(huà)人不限年齡、性別、口音，只要基本上是說(shuō)普通話(huà)即可；
　　(2) 連續語(yǔ)音：能夠識別連續語(yǔ)音。用戶(hù)可以自然地與得意接線(xiàn)員對話(huà)，不需刻意停頓或強調。
　　(3) 關(guān)鍵詞檢出：能夠從用戶(hù)所說(shuō)的句子中檢出其中的關(guān)鍵詞如名字和部門(mén)等信息從而幫助用戶(hù)順利地轉接電話(huà)。
　　(4) 高識別率：對固定電話(huà)、手機電話(huà)等均能夠準確地識別，正確識別率高達99％以上。
　　(5) 實(shí)時(shí)的語(yǔ)音識別：優(yōu)化設計的識別引擎使得得意接線(xiàn)員能夠實(shí)時(shí)地為用戶(hù)實(shí)現電話(huà)接轉。
　　(6) 與硬件無(wú)關(guān)：識別引擎不需要引入額外的硬件即可實(shí)時(shí)處理語(yǔ)音流。與電話(huà)卡無(wú)關(guān)的特性使得用戶(hù)可以基于任何電話(huà)卡構建自己的語(yǔ)音互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )系統。

2、得意公司設計的語(yǔ)音互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )系統具有以下優(yōu)點(diǎn)：
　　(1) 系統的靈活性：交互式語(yǔ)音平臺提供了流程開(kāi)發(fā)工具，可根據業(yè)務(wù)需要編寫(xiě)業(yè)務(wù)流程，以滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，其網(wǎng)絡(luò )系統能支持多種操作系統平臺。
　　(2) 系統的可維護性：系統運行的各個(gè)參數，可根據業(yè)務(wù)需要及時(shí)調整，方便管理。
　　(3) 系統的可擴展性：系統具有模塊化特點(diǎn)，系統的運營(yíng)者可方便實(shí)現系統的平滑升級，同時(shí)也大大地簡(jiǎn)化了系統的維護管理。
　　(4) 優(yōu)良的性?xún)r(jià)比：系統能節省過(guò)多的人員配備，又能節省運營(yíng)成本，更可為用戶(hù)提供低成本的、獨特的、二十四小時(shí)的自動(dòng)標準客戶(hù)服務(wù)。

3、系統軟件模塊設計


　　與上述功能結構相對應，系統包含如下的軟件模塊：

　　（1）語(yǔ)音采集處理服務(wù)軟件：用于采集各路呼入的話(huà)音提交給總控服務(wù)程序，并將總控程序發(fā)回的反饋應答播放到電話(huà)信道上；
　　（2）總控服務(wù)程序：用于接收話(huà)音輸入，監控各個(gè)服務(wù)器的狀態(tài)和負載，動(dòng)態(tài)分配語(yǔ)音識別任務(wù)，將特定的應答信息或識別結果反饋給語(yǔ)音采集處理程序；
　　（3）關(guān)鍵詞檢測識別引擎：用于從話(huà)音中識別出特定的用戶(hù)名和呼叫指令；
　　（4）應用層軟件：安裝在數據/通信服務(wù)器上，負責與交換機和總控程序進(jìn)行交互。它根據識別結果向交換機發(fā)送電話(huà)轉接指令（例如DTMF鍵碼）。
　　（5）網(wǎng)絡(luò )通信軟件：用于為上述各個(gè)軟件服務(wù)程序提供底層的網(wǎng)絡(luò )通信支持。

得意音通公司供稿


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