招商銀行采用“Dialogic HMP軟件+數字接口卡”升級改造電話(huà)銀行系統
2008/12/09
案例概述
挑戰
國內著(zhù)名的股份制商業(yè)銀行招商銀行決定將其原有的電話(huà)銀行系統在全國范圍內進(jìn)行升級改造，一方面是為節約自身的運營(yíng)成本，另一方面則為客戶(hù)提供更好的服務(wù)質(zhì)量。語(yǔ)音處理技術(shù)是影響電話(huà)銀行服務(wù)質(zhì)量的重要因素，為此必須選擇高質(zhì)量的軟硬件設備，同時(shí)招商銀行還要求，平臺應該具有較強的靈活性、擴展性和易管理性。
解決方案
招商銀行采用“Dialogic HMP軟件+數字接口卡”構建媒體網(wǎng)關(guān)，打造基于IP的電話(huà)銀行系統平臺。通過(guò)使用Dialogic HMP軟件產(chǎn)品，服務(wù)器主機能夠進(jìn)行媒體處理任務(wù)，無(wú)需專(zhuān)門(mén)的底層硬件支持，數字接口卡只負責PSTN接口的管理，這為招商銀行大大壓縮了系統建設和運營(yíng)成本，同時(shí)使其電話(huà)銀行系統服務(wù)質(zhì)量得到了極大的提高。
面臨挑戰
以服務(wù)能力超強而著(zhù)稱(chēng)的招商銀行多年來(lái)一直致力于電話(huà)銀行系統的建設，其電話(huà)銀行系統已經(jīng)成為該行服務(wù)客戶(hù)的重要手段和工具。通過(guò)集自動(dòng)、人工于一體的全國統一客戶(hù)服務(wù)號碼95555，客戶(hù)可以享受到24小時(shí)不間斷的、全方位的一站式服務(wù)，這些服務(wù)可用“3A”和“一站式”進(jìn)行概括。所謂“3A”，是指在任何時(shí)間（Anytime——每年365天、每天24小時(shí)不間斷），任何地點(diǎn)（Anywhere——家里、辦公室、旅途中），以任何方式（Anyway——電話(huà)、手機、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件等）獲得銀行服務(wù)。所謂“一站式”，是指客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)銀行自助辦理個(gè)人、公司、證券、資產(chǎn)等業(yè)務(wù)，也可以通過(guò)電話(huà)銀行人工辦理轉賬匯款、投資理財等各項銀行業(yè)務(wù)以及酒店預訂、機票預訂、出行保險購買(mǎi)、出行安排等個(gè)性化服務(wù)。 近幾年來(lái)，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)，招商銀行的電話(huà)銀行系統已經(jīng)越來(lái)越難以適應業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，改造升級迫在眉睫。原有系統的瓶頸因素主要表現在以下幾個(gè)方面： 此前，該系統一直是通過(guò)電信的固話(huà)網(wǎng)絡(luò )做話(huà)路對接，這樣一來(lái)就造成長(cháng)途通話(huà)費用的居高不下。招商銀行電腦部工程師曾浩先生表示，如果做話(huà)路對接的網(wǎng)絡(luò )不是固話(huà)網(wǎng)絡(luò )而是自身構建的IP網(wǎng)，就不存在“長(cháng)途電話(huà)”的概念了，這樣就會(huì )使長(cháng)途通話(huà)的費用變?yōu)榱恪?
除了對通話(huà)費用的考慮，招商銀行還需要改變原系統擴容不便的問(wèn)題。原有系統需要專(zhuān)門(mén)的底層硬件支持，如果業(yè)務(wù)量增長(cháng)，或者需要增添新的業(yè)務(wù)（如會(huì )議或傳真等），就需要增加第三方硬件設備，造成很大的成本壓力。更嚴重的后果是，一旦原有硬件與新硬件設備不兼容，需要將以前的系統推翻重來(lái)，這就會(huì )給原有投資造成極大的破壞。
曾浩先生表示，“我們迫切需要對原來(lái)的系統做出改變，將其由‘純硬件’的變成‘軟硬結合’的，由‘刻板’的變成‘靈活’的，由‘集中式’的變成‘分散式’的，由基于傳統電路交換的電話(huà)網(wǎng)變成基于IP的網(wǎng)絡(luò )。”
解決方案
從2007年7月開(kāi)始，招商銀行采用“Dialogic HMP軟件+數字接口卡”的方式，在全國范圍內針對其所有分行啟動(dòng)了電話(huà)銀行系統平臺升級改造項目，全部工程于2008年年初完成，目前已投入穩定運行。 招商銀行在深圳總部和全國50多個(gè)城市分行都建設了電話(huà)銀行系統平臺，其中，總部系統平臺擁有16條E1線(xiàn)路，其它城市分行則根據規模建設數目不等的線(xiàn)路，大的分行擁有12條E1，小的分行則只有一條E1。每個(gè)系統是相互獨立又相互聯(lián)接的，分行的系統只提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，一旦有轉至人工服務(wù)的請求，則會(huì )通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )轉至位于深圳總部系統的人工座席。
每個(gè)系統平臺的媒體網(wǎng)關(guān)均采用“Dialogic HMP軟件+數字接口卡”的方案，媒體網(wǎng)關(guān)類(lèi)似于系統的“手腳”，其功能是進(jìn)行PSTN和IP網(wǎng)語(yǔ)音的轉換等處理。曾浩先生介紹說(shuō)：“這個(gè)方案幾乎是市場(chǎng)上最有競爭力的媒體服務(wù)器和媒體網(wǎng)關(guān)開(kāi)發(fā)平臺。通過(guò)使用Dialogic HMP軟件產(chǎn)品，服務(wù)器主機能夠進(jìn)行媒體處理任務(wù)，無(wú)需專(zhuān)門(mén)的底層硬件支持，數字接口卡只負責PSTN接口的管理，這大大壓縮了我們系統的建設和運營(yíng)成本。”
由“Dialogic HMP軟件+數字接口卡”構建的媒體網(wǎng)關(guān)，其主要功能并不只是簡(jiǎn)單地完成電路信號與IP包的轉換，而且還承擔重要的語(yǔ)音處理功能，如在轉換時(shí)進(jìn)行冗余校驗、錯誤校驗等，對抖動(dòng)、時(shí)延、噪聲都會(huì )進(jìn)行很好的處理。曾洗先生說(shuō)，“我們在上世紀90年就開(kāi)始使用Dialogic的產(chǎn)品了，對該公司的產(chǎn)品性能一直深深信賴(lài)，只不過(guò)那時(shí)候并沒(méi)有HMP的產(chǎn)品面市，因此當時(shí)我們的系統平臺主架構雖然也由Dialogic公司的產(chǎn)品構建，但仍需要第三方硬件的配合，后來(lái)看到HMP的產(chǎn)品在IP協(xié)議轉換上具有很高的價(jià)值，我們馬上就引入了，用來(lái)做VOIP的轉換。現在看來(lái)，選擇‘Dialogic HMP軟件+數字接口卡’的方案真是一個(gè)明智之舉。”
招商銀行“95555”電話(huà)銀行系統拓撲圖
實(shí)施結果
“Dialogic HMP軟件+數字接口卡”的方案最終使招商銀行近乎完美地構建了基于IP的電話(huà)銀行系統平臺，通過(guò)IP和PSTN的有機結合，實(shí)現了IP 與 PSTN、IP 到IP、PSTN 到IP、PSTN 到PSTN等多種通信方式，用快捷且經(jīng)濟的方式獲得了完備的呼叫中心功能。
新方案最重要的一點(diǎn)是帶來(lái)了成本的節約。“此次系統升級改造給我們帶來(lái)的最直接的、最明顯的效益就是通話(huà)費用的節省。保守地講，一年下來(lái)整個(gè)通話(huà)費用節省至少在60%以上，這一點(diǎn)是我們非常看重的。”曾浩先生表示。另外，在新的方案中，資源（語(yǔ)音資源、傳真資源、IP通道資源）的增加不再像以前那樣需在硬件層次上進(jìn)行擴容，在新方案中，通過(guò)授權的方式就能夠輕松得到所需要的新功能。“增加功能卻不需要第三方硬件的增加，這大大節約了成本。以前的傳統模式需要多于目前幾倍的投資，甚至更糟糕的是，如果硬件不兼容，就需要將以前的系統推翻重來(lái)，這顯然不利于投資保護。”此外，該方案能夠大大提高部署密度，從而節約管理成本。曾浩先生介紹，“就拿150路接入網(wǎng)關(guān)來(lái)說(shuō)，在新的系統中只需一兩臺服務(wù)器即可，而原系統則需要多達五六臺服務(wù)器，服務(wù)器的減少，無(wú)疑就意味著(zhù)成本的節約。”
除了大大節約了成本，“Dialogic HMP軟件+數字接口卡”的方案還大大增強了靈活性。曾浩先生表示，原來(lái)的系統是布線(xiàn)模式，座位是固定的，而目前的IP模式使遠端座席的部署更為靈活。此外，穩定性的大大增強也是新方案帶來(lái)的可喜變化。由于電話(huà)銀行涉及到幾乎除現金以外的所有銀行業(yè)務(wù)，因此對穩定性要求極高，必須要保證7X24小時(shí)在線(xiàn)。曾浩先生表示，Dialogic HMP本身就是一款純軟件產(chǎn)品，新方案比原來(lái)純硬件或硬件占多數的模式要穩定得多。
目前，招商銀行的電話(huà)銀行系統已經(jīng)在深圳總部及全國50多個(gè)城市分行中穩定運行。由于該方案存在著(zhù)上述諸多優(yōu)點(diǎn)，因此獲得了招商銀行的高度認可。曾浩先生說(shuō)：“除了帶給我們成本的節約和工作效率的提升以外，新的電話(huà)銀行系統還得到了我們的廣大銀行客戶(hù)的首肯，他們對新的電話(huà)銀行服務(wù)的滿(mǎn)意度大大增加了，這應該歸功于我們與Dialogic公司的成功合作。”
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