Utron-CC2000電信呼叫中心簡(jiǎn)介

2002/06/07

背景：

。。隨著(zhù)我國加入WTO步伐的加快，電信市場(chǎng)的日益開(kāi)放及競爭機制的引入，呼叫中心的建立對電信行業(yè)有著(zhù)十分重要的意義，對于電信企業(yè)全面塑造良好的企業(yè)形象、轉變經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、提高服務(wù)質(zhì)量、開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)都有舉足輕重的作用。

設計理念：

。。Utron-CC2000呼叫中心平臺是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、通信技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫技術(shù)于一體，基于分布式對象提供的全方位綜合信息，支持傳統電話(huà)、傳真、電子郵件、Web等多種媒體接入方式的呼叫智能響應中心。

針對呼叫中心市場(chǎng)的實(shí)際需要，我們推出Utron-CC2000呼叫中心系統的設計理念是：

●承外啟內——管理運營(yíng)不可或缺的工具

。。Utron-CC2000呼叫中心對外面向客戶(hù)，全方位提供有關(guān)客戶(hù)的各種信息，企業(yè)業(yè)務(wù)代表能夠向客戶(hù)提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化、特殊化服務(wù)，真正實(shí)現以客戶(hù)為中心的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對內系統采用現代化的技術(shù)手段與整個(gè)企業(yè)管理、調度、運行、維修、服務(wù)等環(huán)節有機地融為一體，提高了企業(yè)運營(yíng)管理水平；全面、完整、及時(shí)地收集企業(yè)與客戶(hù)交流的各種信息，使企業(yè)管理者能夠實(shí)時(shí)把握市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)，進(jìn)而分析和決策，快速實(shí)施應對策略。

●利潤中心

。。呼叫中心不是“成本中心”、“支出中心”。Utron-CC2000呼叫中心系統具備實(shí)現增值業(yè)務(wù)功能，系統的使用已經(jīng)從單純的提高服務(wù)水平，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升到深層次的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，將客戶(hù)服務(wù)中心作為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)通道，從而不僅有良好的社會(huì )效益，同時(shí)也是有可預見(jiàn)經(jīng)濟效益的“利潤中心”。

。。開(kāi)展多種增值服務(wù)的是作為電信企業(yè)一個(gè)新的收入來(lái)源、新的服務(wù)項目，從事大量外包(OUT SOURCING)等增值業(yè)務(wù)，真正將“成本中心”向“利潤中心”轉化。為國際廣為流行的電話(huà)銷(xiāo)售方式在國內的推廣，提供了廣闊的應用平臺。

●保障用戶(hù)的投資

。。特別針對中小用戶(hù)采用完全unPBX方案，通過(guò)計算機軟件實(shí)現專(zhuān)用排隊機功能；組件結構、按需搭建，大大降低用戶(hù)建設、維護和擴容升級費用。

●全天候可靠服務(wù)

。。采用多種不同層次的容錯技術(shù)，提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)。

●開(kāi)放和可擴展的的體系結構

。。在IT領(lǐng)域的實(shí)際應用中，“技術(shù)的開(kāi)放比其他觀(guān)念的開(kāi)放更為重要”。秉承這個(gè)思想，Utron公司一直在倡導一個(gè)全開(kāi)放的呼叫中心架構：底層接口板卡、操作系統、數據庫、中間支持件、應用軟件等各個(gè)不同的層次都采用開(kāi)放的標準；使整個(gè)系統可以在不同層次上可以選擇使用不同廠(chǎng)商的產(chǎn)品，從而使得系統功能實(shí)現靈活方便。

概述：

。。Utron-CC2000電信客戶(hù)服務(wù)中心系統，支持傳統電話(huà)、傳真、電子郵件、Web等多種媒體呼叫接入，提供多種特服業(yè)務(wù)（112、114、170、180、189等）的綜合受理，從而實(shí)現電信客戶(hù)服務(wù)中心的基本建設目標：

一號通服務(wù)

。。所謂“一號通服務(wù)”是指：電信部門(mén)以統一窗口面對用戶(hù)，用戶(hù)撥打一個(gè)特服號碼就可以得到所有業(yè)務(wù)的受理。

一臺清服務(wù)

。。所謂“一臺清服務(wù)”是指：電信客戶(hù)服務(wù)中心系統的每個(gè)業(yè)務(wù)代表座席都擁有全面的業(yè)務(wù)受理所需的技術(shù)支持平臺，使得用戶(hù)的各種服務(wù)需求（如：查詢(xún)、咨詢(xún)、電話(huà)受理、障礙受理、用戶(hù)投訴及建議等）都能夠得到滿(mǎn)意的解決。

Utron-CC2000還具備以下拓展功能：

語(yǔ)音和電子郵件服務(wù)功能：

。。7通過(guò)語(yǔ)音和電子郵件向用戶(hù)“推送”有關(guān)電信業(yè)務(wù)的政策法規及各種新業(yè)務(wù)的宣傳咨詢(xún)等個(gè)性化服務(wù)。

電信聲訊增值服務(wù)功能：

。。方便電信企業(yè)開(kāi)展諸如類(lèi)160/168業(yè)務(wù)、呼叫中心外包、有償信息服務(wù)、課題調查/客戶(hù)委托調查、電信公告/客戶(hù)委托公告、語(yǔ)音/傳真信箱、電話(huà)秘書(shū)臺、商家廣告等增值業(yè)務(wù)服務(wù)。

。。Utron-CC2000整體上采用了開(kāi)放式的、面向組件的多層C/S系統結構，使系統具有良好的擴展性和較高的穩定性。

。。系統的主要功能包括：排隊機基本接續功能、智能呼叫引導、呼叫和支持數據同步轉移、即時(shí)/定時(shí)外撥、語(yǔ)音/傳真響應、多通道數字錄音、實(shí)時(shí)呼叫記錄報表統計分析、智能業(yè)務(wù)項目在線(xiàn)任意擴充等。

。。Utron-CC2000呼叫中心系統以其強大和靈活便捷的功能，優(yōu)良的性能價(jià)格比，能夠滿(mǎn)足日益發(fā)展的電信企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的多方面要求，是為電信用戶(hù)提供高效率、全方位的周到服務(wù)，開(kāi)展增值業(yè)務(wù)強有力的工具。

系統組成：

。。系統結構

1）.網(wǎng)絡(luò )結構圖

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2）. 體系結構圖

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。。結構說(shuō)明

CTI(Computer Telephoney Integrate)服務(wù)器

。。CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心，它是呼叫中心系統與電話(huà)交換系統接口，并且提供對各種線(xiàn)路資源的支持和管理。其功能主要包括：

板卡資源提取；

線(xiàn)路資源的統一管理；

線(xiàn)路資源分配；

提供為ACD服務(wù)器和IVR 服務(wù)器的通信平臺。

CTI服務(wù)器與ACD服務(wù)器是通過(guò)消息組件模塊進(jìn)行通信的，消息組件對消息進(jìn)行統一的管理。

ACD（Automate Called Distribute）服務(wù)器

數字接入環(huán)境下，主動(dòng)識別用戶(hù)身份，并將用戶(hù)呼叫分配給最適宜為其服務(wù)的座席。

由客戶(hù)呼入組件、服務(wù)項目管理組件、座席管理組件、資源管理組件等多個(gè)組件共同搭建。

采用功能分散，統一管理的設計模式。各組件功能相對獨立，分布式處理各項事務(wù)，它們的有機結合實(shí)現了功能完善的ACD服務(wù)器。各組件的預留接口提供了功能擴充的有效途徑。功能包括：

智能分析呼叫類(lèi)型；

智能呼叫路由選擇。采用多種分配策略，保證分配優(yōu)化；

實(shí)現排隊管理；

提供各種接口，可實(shí)時(shí)進(jìn)行狀態(tài)檢查和系統跟蹤；

實(shí)現了業(yè)務(wù)與系統平臺的無(wú)關(guān)性。

IVFR（Interactive Voice & Fax Response）服務(wù)器

交互式語(yǔ)音應答服務(wù)器通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音/傳真應答，為客戶(hù)提供語(yǔ)音傳真信息服務(wù)。利用TTS(Text To Speech)技術(shù)，還可將文字信息轉化為聲音信息傳給受話(huà)人。

WEB服務(wù)器

提供Internet接入的接口。采用Internet技術(shù)，實(shí)現與客戶(hù)之間的交互式文本交談，提供網(wǎng)頁(yè)連接/傳送接口。

MDR（Multi-channel Data Record）服務(wù)器

多通道數字錄音服務(wù)器實(shí)時(shí)響應系統錄音請求。

系統監控管理臺（Manager Plant）

系統管理臺具有完善的管理、統計功能。包括新業(yè)務(wù)的注冊管理、呼入客戶(hù)和座席的管理等，為企業(yè)的服務(wù)、決策提供直接的幫助。

質(zhì)量檢驗座席平臺（Monitor Seat）

掌握隊列和座席的實(shí)時(shí)信息和歷史統計；
對普通座席的質(zhì)量監督：隨時(shí)監聽(tīng)、錄音、屏幕跟蹤；客戶(hù)服務(wù)考核；座席考核；處理本班組所有座席的各種投訴；

人工座席平臺(Agent Seat)

為用戶(hù)提供業(yè)務(wù)/咨詢(xún)受理、投訴/建議、數據查詢(xún)以及其他增值類(lèi)的個(gè)性化服務(wù)。

四. 實(shí)現功能描述：

電話(huà)呼入功能

指客戶(hù)利用PSTN公用電話(huà)網(wǎng)撥打呼叫中心的服務(wù)電話(huà)而請求專(zhuān)業(yè)化服務(wù)；可由交互式語(yǔ)音應答系統（IVFR）來(lái)實(shí)現對客戶(hù)的服務(wù)引導、直接服務(wù)、播放語(yǔ)音、或請求人工座席等功能。

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交互式語(yǔ)音傳真應答

Utron-CC2000交互式語(yǔ)音應答系統可以提供7天×24小時(shí)的不間斷服務(wù)，由系統的業(yè)務(wù)腳本來(lái)實(shí)現，提供客戶(hù)各類(lèi)傳統和增值服務(wù)。功能包括：

控制客戶(hù)呼入路由，全程語(yǔ)音導航：引導用戶(hù)進(jìn)行各種操作或選擇所需要的服務(wù)；

錄音服務(wù)和語(yǔ)音信箱：接收客戶(hù)及有關(guān)人員的語(yǔ)音信息；

語(yǔ)音郵件功能：提供用戶(hù)在指定時(shí)間向目的地傳送有關(guān)語(yǔ)音信息；

傳真自動(dòng)收發(fā)功能：接收和發(fā)送傳真信息；

增值服務(wù)：利用呼叫中心的設備建立多個(gè)相應獨立的聲訊增值服務(wù)平臺，使用獨立的特服號，可提供點(diǎn)播歌曲、列車(chē)飛機時(shí)刻查詢(xún)、新聞播報、服務(wù)信息、股票查詢(xún)、專(zhuān)題社會(huì )調查等服務(wù)。

電話(huà)呼出（外撥）

。。利用接入公網(wǎng)的外撥線(xiàn)路呼叫用戶(hù)，從而為其提供專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化、特殊化服務(wù)。外撥包括即時(shí)外撥和定時(shí)外撥；實(shí)現呼入外部座席接聽(tīng)；轉接其他特服號；

障礙處理服務(wù)超時(shí)回訪(fǎng)實(shí)例：

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裝、移機服務(wù)監督回訪(fǎng)實(shí)例：

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實(shí)時(shí)數字錄音

可以對座席和客戶(hù)的對話(huà)進(jìn)行全程錄音以備需要時(shí)播放；

自動(dòng)呼叫分配

。。自動(dòng)呼叫分配系統根據座席的忙閑情況將呼入進(jìn)行均勻分配。總的排隊原則是“先撥入先服務(wù)”，也可根據客戶(hù)的需要按預先設置的預約或優(yōu)先級進(jìn)行不同規則的分配。具體來(lái)說(shuō)能實(shí)現以下幾種分配方式：

。。根據主叫／被叫號碼分配到不同的ACD組（根據提供服務(wù)的具體需要可將座席進(jìn)行分組：按技能、提供服務(wù)等分組）或座席；

。。根據用戶(hù)選擇的不同服務(wù)分配到相應的ACD組、分機、錄音系統、語(yǔ)音信箱或音樂(lè )（與IVFR系統相結合）

。。根據用戶(hù)的優(yōu)先級分配到相應的ACD組或座席（根據主叫號碼辨識客戶(hù)，與數據庫中的客戶(hù)資料結合設定客戶(hù)的優(yōu)先級）

人工座席服務(wù)

。。呼叫中心人工座席為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。

。。人工座席的接續功能有應答、掛機、示忙、示閑、呼叫轉移、多方通話(huà)、外撥；

。。其他輔助功能：全程錄音、播放指定語(yǔ)音等、客戶(hù)呼入時(shí)采用彈出客戶(hù)有關(guān)信息界面，數據和話(huà)音可同步轉移。

。。人工座席按權限分為：班長(cháng)席和普通席。

。。普通席的管理功能包括：呼出管理、呼入管理、外撥管理。

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。。質(zhì)監席能監視普通席，進(jìn)行監聽(tīng)、插話(huà)、攔截監視屏幕等；有多種統計和打印管理功能。

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智能業(yè)務(wù)管理

。。智能業(yè)務(wù)管理系統是Utron-CC2000進(jìn)行業(yè)務(wù)擴充的主要手段。用戶(hù)如需擴展新的業(yè)務(wù)，主要通過(guò)智能業(yè)務(wù)管理系統向Utron-CC2000注冊該業(yè)務(wù)；并為系統中的座席分配業(yè)務(wù)。根據實(shí)際業(yè)務(wù)的需求，生成相應的系統信箱、業(yè)務(wù)腳本、服務(wù)項目等，來(lái)實(shí)現新業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)加載。

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客戶(hù)管理

。。座席應答時(shí)，在當前座席座席端上顯示系統分配的客戶(hù)隊列和在線(xiàn)的客戶(hù)信息。同時(shí)，通過(guò)客戶(hù)管理功能，還可以對系統存儲的客戶(hù)信息進(jìn)行維護和管理。

座席管理

。。座席管理主要完成技能組、人工座席的登記注冊，以及人工座席的技能分配，同時(shí)實(shí)現人工座席的操作權限的設置。

日志記錄及統計功能

。。系統能自動(dòng)將客戶(hù)的呼叫記錄、人工座席（座席）的服務(wù)記錄、業(yè)務(wù)訪(fǎng)問(wèn)情況等寫(xiě)入日志，為統計各座席的工作量和分析整個(gè)呼叫中心的工作效率和服務(wù)資源瓶頸準備基礎數據，在必要時(shí)可生成報表以備考核。

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業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE: Servise Create Environment）

。。業(yè)務(wù)生成環(huán)境(SCE)通過(guò)圖形化接口的SCE環(huán)境，可快速有效地生成新的業(yè)務(wù)邏輯和數據，通過(guò)它可以生成新的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護舊的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程，可實(shí)現用戶(hù)對增值業(yè)務(wù)的靈活定制。SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境根據智能網(wǎng)的原理，使用與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的組件構造業(yè)務(wù)，對復雜操作進(jìn)行分解，定義若干標準的基本操作功能實(shí)體，根據需求生成業(yè)務(wù)流程。SCE采用專(zhuān)業(yè)化的操作界面，功能強大、靈活、易于掌握，使用戶(hù)能快速正確地完成業(yè)務(wù)流程二次開(kāi)發(fā)。

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業(yè)務(wù)的在線(xiàn)加載

。。編制成功的業(yè)務(wù)流程由業(yè)務(wù)處理點(diǎn)在線(xiàn)加載執行，保證系統功能的動(dòng)態(tài)擴充。可在線(xiàn)加載自動(dòng)業(yè)務(wù)，多種自動(dòng)業(yè)務(wù)在動(dòng)態(tài)加載時(shí)，為不影響正在處理的呼叫，可多版本運行，舊版本業(yè)務(wù)的呼叫處理全部結束后，舊版本業(yè)務(wù)自動(dòng)升級。

設計思想：

5.1 設計思路

綜合硬件、軟件、客戶(hù)業(yè)務(wù)需求等多方面因素，Utron-CC2000呼叫中心采用如下設計思路：

硬件方面： Utron-CC2000多媒體呼叫中心通用平臺采用開(kāi)放的模擬卡、數據卡和坐席卡等硬件產(chǎn)品系列，可為PBX提供接口，便于系統的擴展。

軟件方面： 采用組件模塊化的構建方式。各模塊功能獨立，便于系統維護和擴充。

業(yè)務(wù)方面：引入智能網(wǎng)的思想,業(yè)務(wù)與系統平臺相分離。采用自己研發(fā)的業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE）。用戶(hù)可以在該環(huán)境下建立具體的業(yè)務(wù)，大大節省了軟件設計周期，有利于系統的二次開(kāi)發(fā)。

5.2 應用技術(shù)

1）、CTI（Computer and Telephony Integration）技術(shù)

CTI（計算機與電話(huà)集成）技術(shù)是在現有通信交換設備上，綜合計算機系統良好的界面，龐大的數據庫，優(yōu)良的管理軟件和電話(huà)系統的功能，使通信方式更加完善，更加先進(jìn)。電話(huà)因為添加了計算機的處理能力，拓展出更加多樣化的功能，而建立在某固定地點(diǎn)計算機上的數據庫，也可籍四通八達的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )發(fā)揮更大的效用。

2）、DB技術(shù)

運用大型關(guān)系型數據庫，即SQL Server、Sybase或 ORACLE 數據庫技術(shù)。

3）、WEB技術(shù)

Web技術(shù)利用了一種稱(chēng)為超文本（Hypertext）的技術(shù)，它可以從一個(gè)文件中的任何一點(diǎn)指向另一個(gè)文件的任何一點(diǎn)，從而可以實(shí)現快速的信息瀏覽。超文本技術(shù)具有良好的圖形用戶(hù)界面，使得用戶(hù)能很容易地瀏覽因特網(wǎng)中的信息。將Web技術(shù)與數據庫相結合，開(kāi)發(fā)動(dòng)態(tài)的Web數據庫應用已成為當今Web技術(shù)研究的熱點(diǎn)。Web數據庫技術(shù)采用三層或多層體系結構，前端采用基于瘦客戶(hù)機的瀏覽器技術(shù)，通過(guò)Web服務(wù)器及中間件訪(fǎng)問(wèn)數據庫。

4）、TTS（Text To Speech）技術(shù)

文字-語(yǔ)音轉換技術(shù)。這是基于語(yǔ)音合成技術(shù)實(shí)現的文字到語(yǔ)音的轉換，是通用計算機語(yǔ)音輸出系統。它并不只是文字到語(yǔ)音的簡(jiǎn)單映射，還包括了對文字的理解，以及對語(yǔ)音的韻律處理。在聲訊有聲服務(wù)中，語(yǔ)音合成技術(shù)與電話(huà)技術(shù)的緊密配合，促進(jìn)了電話(huà)網(wǎng)和數據網(wǎng)的結合，為人們提供了全新的服務(wù)。借助TTS技術(shù)，把數據庫中的文字變成聲音，用戶(hù)利用電話(huà)收聽(tīng)信息。用戶(hù)可以通過(guò)計算機或電話(huà)得到Internet的服務(wù)。當以電話(huà)方式獲得服務(wù)時(shí)，信息提供商應能自適應地傳送用戶(hù)所需信息，即將文字、圖表及有關(guān)信息轉換成聲音，傳送到用戶(hù)的電話(huà)上。

5）、TCP/IP技術(shù)

TCP/IP Socket軟件組件的標準構造通用異構操作系統軟件組件的規范。使組件可以在使用通用處理網(wǎng)絡(luò )協(xié)議的下層細節來(lái)支持網(wǎng)絡(luò )中各種不同計算機上的對象間的通訊。這樣可以完成啟用由多個(gè)計算機協(xié)同完成同一任務(wù)的進(jìn)程組成的分布式程序。

技術(shù)指標與規范

1 交換機接口方式：

<> 模擬接口
<> 數字接口(G.703: 中國一號信令、七號信令)

2 語(yǔ)音處理方式:

<> 語(yǔ)音壓縮方法為ADPCM A-Law/μ-Law
<> 采樣頻率為8KHz/6KHz

3 網(wǎng)絡(luò )接口帶寬要求:

<> 大于10M bps

4 網(wǎng)絡(luò )協(xié)議:

<>TCP/IP

5 數據庫接口：

<>Local類(lèi)：DBF、IDX、CDX、NDX、Novell BTRIEVE

<>SQL類(lèi)：ORACLE、Sybase、Sql Server、DB2、Infomix等

6 系統容量：

<> 模擬中繼接口：——32線(xiàn)
<> 數字中繼接口：——240路
<> 傳真資源接口：——64線(xiàn)
<> 座席資源接口：——96線(xiàn)

7 系統響應速度

<>呼入應答：

模擬接口系統：應答時(shí)間<1次振鈴
數字接口系統：

一號信令：應答時(shí)間<3秒

七號信令：應答時(shí)間<0.8秒

<>本機傳真發(fā)送<4秒 　

北京優(yōu)創(chuàng )信通科技有限責任公司供稿 CTI論壇編輯