上海三高自來(lái)水行業(yè)呼叫中心解決方案
李宗偉
2004/03/22
一、 方案背景
隨著(zhù)社會(huì )信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來(lái)越高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。這就要求企業(yè)必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。呼叫中心系統的建立可以較好地解決這一問(wèn)題。呼叫中心系統是一個(gè)以電話(huà)、Internet接入為主的客戶(hù)響應中心，它將電話(huà)通信、互聯(lián)網(wǎng)、數據、聲音、圖像等綜合為一體，能快速了解呼入用戶(hù)的背景及相關(guān)歷史記錄，幫助業(yè)務(wù)人員快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶(hù)數據，提高企業(yè)運行效率。伴隨著(zhù)高速網(wǎng)絡(luò )的普及應用，以網(wǎng)絡(luò )通信系統為基礎平臺的呼叫中心在企事業(yè)單位有了越來(lái)越多的應用。
自來(lái)水公司每天都要面對大量市民的咨詢(xún)和投訴，人工接聽(tīng)電話(huà)已經(jīng)難以為市民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，通過(guò)建立24小時(shí)的呼叫中心系統，提供"來(lái)電來(lái)信來(lái)訪(fǎng)"三來(lái)服務(wù)，可以為用戶(hù)提供全方位的用水服務(wù)。
二、 系統方案結構
上海三高攜手奧迪堅通訊系統（上海）有限公司，應用目前最新計算機電話(huà)集成（CTI）技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，采用智能平臺設計概念，著(zhù)眼于將平臺作為一個(gè)整體，使交換平臺與座席終端有機結合在一起，從而系統具有智能化、穩定性高的特點(diǎn)，使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強。接入呼叫中心的方式可以是用戶(hù)電話(huà)撥號接入、傳真接入、Email、短信、IP電話(huà)以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪(fǎng)問(wèn)等，直接獲得所需的信息服務(wù)；也可以轉人工座席，獲得高質(zhì)量的人工服務(wù)。
方案結構拓撲圖如下：
三、系統硬件配置
1. 電話(huà)通訊服務(wù)器：
Altigen電話(huà)通訊服務(wù)器設備及系統軟件
Altigen模擬外線(xiàn)板
Altigen模擬內線(xiàn)板
Triton 資源板
傳真卡
外部通話(huà)記錄軟件ALTI-EXLR460
奧迪堅核心平臺軟件ALTI-AC460
IVR許可協(xié)議ALTI-IVRLIC460-X
2. Web服務(wù)器：
采用數據庫服務(wù)器；
Web 服務(wù)器：MS IIS 5.0，.Net框架
數據庫： MS SQL Server 2000
3.錄音服務(wù)器：安裝語(yǔ)音錄音卡，并運行語(yǔ)音錄音服務(wù)程序；
4.短信服務(wù)器：短信服務(wù)器： To GPRS/SMS 網(wǎng)關(guān)
RS232串口與Web服務(wù)器連接，短信服務(wù)器應用軟件安裝在Web服務(wù)器上運行
四、 方案評述
由上海三高提出的這一呼叫中心解決方案具有以下優(yōu)點(diǎn)：用戶(hù)報修可以統一到服務(wù)中心受理；服務(wù)規范與呼叫中心的工作流程有機結合，呼叫中心的坐席人員在完成日常工作的同時(shí)，可以根據客戶(hù)的具體情況，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷；提升了現代客戶(hù)服務(wù)理念并基本形成現代客戶(hù)服務(wù)中心的管理框架。該方案在上海市自來(lái)水市北公司得到了有效實(shí)施，幫助該公司在2003年中國呼叫中心管理運營(yíng)大會(huì )上獲得中國最佳呼叫中心和最佳管理人的稱(chēng)號。
上海三高供稿 CTI論壇編輯
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