立足金融業(yè)務(wù)建立呼叫中心

趙建業(yè) 2002/05/22

一 公司簡(jiǎn)介

　　北京東華誠信電腦科技發(fā)展公司是一家股份制的專(zhuān)業(yè)計算機系統集成公司。自1993年成立以來(lái)，東華公司一直致力于企事業(yè)單位的計算機應用開(kāi)發(fā)與系統集成，先后成功地完成了山東郵電九七工程、東北電管局、北京石化工程公司、吐哈油田、珠海格力電器集團、國家工商局等一大批在業(yè)界堪稱(chēng)典范的計算機系統工程。目前，東華誠信公司已擁有三百多名員工，1999年營(yíng)業(yè)額達三億元人民幣，并已在上海、廣州、南京、成都、蘭州、西安、武漢、香港、洛杉機、紐約等十多個(gè)城市設立了辦事處或技術(shù)中心，2000年2月底順利通過(guò)了ISO9001質(zhì)量體系的認證，是目前中國最大的計算機系統集成公司之一。

業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介：

　　1． 計算機系統集成

　　作為中國最大的計算機系統集成公司之一，七年來(lái)東華公司累計向三百多家企事業(yè)單位提供了上千套服務(wù)器、工作站、網(wǎng)絡(luò )設備及軟件應用系統，項目涉及國內外眾多IT廠(chǎng)商及其主流產(chǎn)品，涵蓋各種應用與技術(shù)平臺。用戶(hù)遍布郵電、電力、政府、國防、金融、科研、石化、石油及制造等行業(yè)。

　　東華公司一直非常注重同各類(lèi)IT廠(chǎng)商保持良好的合作關(guān)系，通過(guò)共享市場(chǎng)資源與技術(shù)資源了解最新的技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)與市場(chǎng)趨向，把國內外先進(jìn)的技術(shù)和產(chǎn)品用一流的服務(wù)帶給用戶(hù)。目前東華公司已成為以下一些公司的簽約代理商或系統集成商：

　　服務(wù)器：DEC、 Compaq、 HP、 SGI、 SUN 、IBM

　　網(wǎng)絡(luò )：Cisco、 3Com、Norttel、 Cabletron、Intel、Lucent

　　數據庫：Oracle、 Sybase、 Informix

　　其它：Microsoft、 Lotus、 Platinum 、NORDX/CDT、 Motorola、 Symantec

　　2． 應用軟件開(kāi)發(fā)

　　四年來(lái)東華公司密切聯(lián)系市場(chǎng)需求投入大量人力、財力開(kāi)發(fā)出了“電信聯(lián)機計費系統”、“東華辦公自動(dòng)化系統” 、“現代企事業(yè)單位綜合MIS/OA系統”、 “工程公司/設計院綜合業(yè)務(wù)系統”、外貿公司MIS/OA/EDI系統等行業(yè)應用軟件，并已成功地應用于山東威海郵電局、貴州鋁廠(chǎng)、濟南將軍集團、內蒙通遼玻璃集團、北京石化公司、北京服裝進(jìn)出口公司等客戶(hù)的計算機系統之中，應用軟件的營(yíng)業(yè)收入在公司總收入的比例每年成倍增長(cháng)，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

　　3． 計算機產(chǎn)品分銷(xiāo)

　　東華公司是麗特網(wǎng)絡(luò )科技公司（NORDX/CDT）IBDN系列產(chǎn)品的中國總代理，康柏公司網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品中國總代理，美國賽門(mén)鐵克公司Norton系列工具軟件的中國代理，Cisco公司高級認證代理以及Compaq公司Alpha系列服務(wù)器一級代理。隨著(zhù)計算機產(chǎn)品分銷(xiāo)業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展，東華公司的整體業(yè)務(wù)正快步邁向一個(gè)新的階段。

二 系統整體設計

系統軟件框架設計

　　一體化的設計思想

　　東華公司充分利用交換與計算機技術(shù)，在深入研究與開(kāi)發(fā)電信設備與業(yè)務(wù)需求的基礎上，開(kāi)發(fā)出了符合中國國情的DHC-CallCenter多媒體客服中心平臺，為金融、郵政、電信等業(yè)務(wù)提供各種基于電信網(wǎng)絡(luò )的呼叫中心業(yè)務(wù)。該平臺具有較強的業(yè)務(wù)再生成能力，使得呼叫中心運營(yíng)者可以按照實(shí)際的市場(chǎng)需求生成、修改業(yè)務(wù)，其“客戶(hù)可設計性”使運營(yíng)者摒棄了過(guò)去增開(kāi)一項業(yè)務(wù)就必須建立一個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )的傳統做法，既解決了重復投資問(wèn)題又省去設備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來(lái)的煩擾。

　　圍繞DHC-CallCenter多媒體客服中心平臺構成的業(yè)務(wù)組件集，客戶(hù)可根據具體需求進(jìn)行挑選、組合和編輯，設計出滿(mǎn)足特服匯接所需的業(yè)務(wù)系統，該特性滿(mǎn)足在線(xiàn)運行。

　　普通電話(huà)用戶(hù)通過(guò)PSTN接入DHC-CallCenter多媒體客服中心系統，接受話(huà)務(wù)員服務(wù)或自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。傳真用戶(hù)進(jìn)入系統可以進(jìn)行傳真業(yè)務(wù)。計算機用戶(hù)也可以通過(guò)Internet訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統主頁(yè)，獲得服務(wù)。同時(shí)計算機用戶(hù)也可以通過(guò)Internet利用網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的功能要求話(huà)務(wù)員服務(wù)或自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。

　　DHC-CallCenter多媒體客服中心系統除支持本地座席外，還支持遠端座席，如果遠端座席群規模較大，可采用遠端模塊方式，建立客戶(hù)服務(wù)分系統。

　　系統融有短消息中心業(yè)務(wù)，移動(dòng)用戶(hù)（MS）可通過(guò)PLMN進(jìn)入系統，實(shí)現多種短消息業(yè)務(wù)。現有短消息中心或特服系統接入到PSTN，可與DHC-CallCenter多媒體客服平臺建立直達中繼，減少轉接話(huà)務(wù)占用PSTN的網(wǎng)絡(luò )資源。

　　DHC-CallCenter多媒體客服中心在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合電信網(wǎng)的“大型化”、“全方位”、“整體化”、“統一化”的發(fā)展趨勢,同時(shí)也為廣大非電信企業(yè)利用電信網(wǎng)絡(luò )資源提供了一個(gè)良好的平臺。

　　軟件模塊接口設計

　　a、 數據訪(fǎng)問(wèn)接口

　　客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)在設計及開(kāi)發(fā)上考慮了跟社區服務(wù)系統、醫保系統、電子商務(wù)系統、電子政務(wù)系統以及CA系統等的接口，以使本系統能夠與這些系統在一些相關(guān)處理上實(shí)現無(wú)縫連接。例如：通過(guò)因特網(wǎng)進(jìn)行的咨詢(xún)、查詢(xún)，定單等；按客戶(hù)要求通過(guò)電話(huà)、上門(mén)、因特網(wǎng)直接進(jìn)行各種業(yè)務(wù)處理操作；各種咨詢(xún)投訴的協(xié)調單工作流控制等。所以CALLCENTER系統設計了與它們幾部分的數據接口，通過(guò)一定的協(xié)議進(jìn)行相應的安全、無(wú)縫的連接，達到服務(wù)的同步與統一。

　　b、 Internet接入接口

　　為了能使用戶(hù)能夠通過(guò)Internet跟多媒體客服中心建立連接，設計了Internet跟多媒體客服中心的接口。用戶(hù)只要點(diǎn)擊網(wǎng)絡(luò )頁(yè)面上的相應按鈕，多媒體客服中心就能通過(guò)端口消息進(jìn)行響應，實(shí)現相互的連接，達到網(wǎng)絡(luò )與多媒體客服中心系統互動(dòng)的目的；用戶(hù)也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )電話(huà)和視頻電話(huà)來(lái)和多媒體座席取得聯(lián)系。

　　c、IVR語(yǔ)音、IFR傳真、多媒體人工接口

　　用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、傳真機接入多媒體客服中心，并可以根據自身的條件要求系統為其提供最適合的服務(wù)方式。

　　軟件功能框架

　　說(shuō)明：軟件系統采用三層結構：

　　d、 用戶(hù)接入層

　　即多媒體客服中心的接入端，包括IVR流程、人工坐席等，它是用戶(hù)進(jìn)入多媒體客服中心客服系統的入口，它將直接面對用戶(hù)并收集各種信息。支持電話(huà)、傳真、電子郵件、WEB訪(fǎng)問(wèn)、WAP、PDA、IP電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、視頻電話(huà)等多種方式接入。

　　e、 服務(wù)控制層

　　即服務(wù)控制系統，它是多媒體客服中心客服系統的重要組成模塊，主要完成以下的功能：服務(wù)控制層，它主要功能是連接接入層與數據層。實(shí)現信息的中間處理或轉換工作。過(guò)濾接入層信息，屏蔽不合理請求。

　　服務(wù)控制層還可以實(shí)現與外部服務(wù)環(huán)節的聯(lián)接，將待處理信息傳送到外部信息服務(wù)系統或接收來(lái)自外部信息服務(wù)系統的已處理信息。

　　實(shí)現遠端數據傳輸控制。只有服務(wù)控制系統具有與其它辦公系統接口的功能。

　　f、 數據層

　　即數據庫服務(wù)器，它主要功能信息存儲。接收來(lái)自應用層的信息調用指 令，響應請求。支持信息統計分析與數據挖掘。

　　實(shí)現雙機備份。支持相關(guān)數據安全備份、恢復方案。

　　接收來(lái)自下級或外部數據庫系統的數據傳輸。（通過(guò)前置機）通過(guò)權限設置，控制用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)。

　　軟件模塊劃分

　　a、 IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答模塊：提供全天候的交互式的自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、應答、留言等功能。

　　b、IFR自動(dòng)傳真應答模塊：提供全天候的交互式的自動(dòng)傳真查詢(xún)、應答及回復等功能。

　　c、 Web查詢(xún)模塊：提供全天候的交互式的Web訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。

　　d、多媒體座席模塊：為用戶(hù)呼叫提供人工查詢(xún)功能，并可實(shí)現多方會(huì )議。

　　e、 座席管理模塊：實(shí)現班長(cháng)席對本組座席的各種管理功能。

　　f、 TTS文本轉語(yǔ)音模塊：實(shí)現把文本文件轉換成語(yǔ)音文件的功能。

　　g、 TTF文本轉傳真模塊：實(shí)現把文本文件轉換成傳真文件的功能。

　　h、 外撥/回叫模塊：完成客服中心的外撥功能。

　　i、 視頻電話(huà)模塊：多媒體座席可以和用戶(hù)實(shí)現視頻電話(huà)交互。

　　j、 短消息發(fā)送模塊：用戶(hù)可以通過(guò)收發(fā)短消息來(lái)進(jìn)行查詢(xún)。

　　k、語(yǔ)音導航模塊：多媒體座席可以通過(guò)語(yǔ)音方式實(shí)時(shí)的指導電話(huà)用戶(hù)正確使用本系統的各項功能，從而幫助用戶(hù)找到要查詢(xún)的信息。

　　l、 Web導航模塊：多媒體座席可以通過(guò)Web方式實(shí)時(shí)的指導瀏覽器用戶(hù)正確使用本系統的各項功能，從而幫助用戶(hù)找到要查詢(xún)的信息。

　　m、 CTI服務(wù)器模塊：協(xié)調控制IVR、IFR及多媒體座席之間的狀態(tài)與動(dòng)作。

　　n、 系統管理模塊：管理整個(gè)系統各硬件、模塊及配置的狀態(tài)與關(guān)系。

　　o、系統恢復模塊：在系統各功能模塊故障或以外損壞時(shí)，提供快速恢復功能，以便盡快排除故障。

　　p、報錯預警模塊：提供全天候的實(shí)時(shí)監控各功能模塊及硬件狀態(tài)的功能，當發(fā)現錯誤時(shí)，發(fā)出報警信息。

　　q、數據庫訪(fǎng)問(wèn)模塊：提供訪(fǎng)問(wèn)各種數據庫的接口，同時(shí)可支持多個(gè)數據庫的訪(fǎng)問(wèn)，用以解決數據庫訪(fǎng)問(wèn)瓶頸。

　　r、 數據加密模塊：為在網(wǎng)絡(luò )上傳輸的任何數據進(jìn)行加密與解密，使網(wǎng)絡(luò )傳輸數據更安全，防止非法人員截獲數據。

　　s、 系統接口模塊：提供與其它系統之間的接口，使得本系統有更好的擴展性和兼容性，可以更有效的保護客戶(hù)的投資。

三 業(yè)務(wù)功能描述及應用

業(yè)務(wù)功能

　　1．咨詢(xún) 網(wǎng)點(diǎn)信息、ATM分布、特約商戶(hù)分布、銀行業(yè)務(wù)資料、金融信息、其他

　　2．查詢(xún)

　　個(gè)人賬戶(hù)（儲蓄、信用卡、公積金等）的賬戶(hù)余額、

　　賬戶(hù)明細、賬戶(hù)交易結果

　　對公賬戶(hù)（會(huì )計、公積金等）

　　賬戶(hù)余額、賬戶(hù)明細、按金額查詢(xún)明細

　　利率

　　匯率

　　費率

　　顧客簽約資料

　　其他

　　3．個(gè)人轉賬（包括人民幣、美金、港幣等）

　　定期一折通賬戶(hù)轉存信用卡（本人）

　　信用卡賬戶(hù)轉存定期一折通（本人）

　　活期（本人）轉存定期一折通（指定他人）

　　活期儲蓄賬戶(hù)轉存活期儲蓄賬戶(hù)（本人）

　　活期儲蓄賬戶(hù)轉存活期儲蓄一折通（本人）

　　活期儲蓄賬戶(hù)轉存定期儲蓄一折通（本人）

　　活期儲蓄賬戶(hù)轉存信用卡賬戶(hù)（本人）

　　定期儲蓄一折通本息全部或部分轉存活期賬戶(hù)

　　定期儲蓄一折通本息全部或部分轉存不同存期

　　信用卡賬戶(hù)轉存活期儲蓄賬戶(hù)（本人）

　　信用卡賬戶(hù)轉存信用卡賬戶(hù)（本人）

　　活期儲蓄賬戶(hù)（本人）轉存活期儲蓄賬戶(hù)（指定他人賬戶(hù)）

　　活期儲蓄賬戶(hù)（本人）轉存信用卡賬戶(hù)（指定他人賬戶(hù)）

　　信用卡賬戶(hù)（本人）轉存活期賬戶(hù)（指定他人賬戶(hù)）

　　信用卡賬戶(hù)（本人）轉存信用卡賬戶(hù)（指定他人賬戶(hù)）

　　活期儲蓄賬戶(hù)（本人）限額內轉存任意活期賬戶(hù)

　　活期儲蓄賬戶(hù)（本人）限額內轉存任意信用卡賬戶(hù)

　　信用卡賬戶(hù)（本人）限額內轉存任意活期賬戶(hù)

　　信用卡賬戶(hù)（本人）限額內轉存任意信用卡賬戶(hù)

　　通知儲蓄賬戶(hù)轉存活期儲蓄賬戶(hù)（本人）

　　活期儲蓄賬戶(hù)轉存零存整取儲蓄賬戶(hù)（本人）

　　存本取息賬戶(hù)轉存活期儲蓄賬戶(hù)（本人）

　　活期儲蓄賬戶(hù)轉存電信200卡賬戶(hù)（本人）

　　活期儲蓄賬戶(hù)與證券保證金賬戶(hù)互轉（本人）

　　其他

　　4．單位轉賬

　　活期存款賬戶(hù)轉存活期存款賬戶(hù)（本單位）

　　活期存款賬戶(hù)（本單位）轉存定期賬戶(hù)

　　繳費服務(wù)

　　活期儲蓄賬戶(hù)（本人）交繳各種收費

　　活期存款賬戶(hù)（本單位）交繳行政性事業(yè)收費

　　活期存款賬戶(hù)（本單位）轉賬作公積金正常匯儲

　　5．通知服務(wù)

　　掛失通知

　　透支通知

　　到帳通知

　　低于約定金額通知

　　余額不足通知

　　服務(wù)受理通知

　　繳費通知

　　6．客戶(hù)管理

　　客戶(hù)簽約

　　資料修改

　　取消簽約

　　客戶(hù)資料查詢(xún)

　　修改密碼

　　暫停/開(kāi)通服務(wù)

　　重置密碼（密碼掛失）

　　增加、取消功能

　　7．申請預約

　　大額取款預約

　　其他

　　8．其他

　　民航訂票

　　存折口頭掛失

　　銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

　　非銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

　　顧客投訴與建議

　　繳移動(dòng)電話(huà)費

　　繳BP機臺費

　　9．決策支持

　　客戶(hù)在某一段時(shí)間內詢(xún)問(wèn)某一項業(yè)務(wù)的頻率和數量

　　客戶(hù)在某一段時(shí)間內通過(guò)本系統完成一些業(yè)務(wù)的頻率及數量

　　客戶(hù)對某一類(lèi)服務(wù)的投訴分析

　　客戶(hù)對新業(yè)務(wù)的態(tài)度及意見(jiàn)

　　其它

四 系統特點(diǎn)

　　1. 金融行業(yè)的業(yè)務(wù)集成經(jīng)驗

　　2. 系統三層架構的設計、系統功能模塊化

　　3. 采用成熟CTI中間件

　　4. 信息結構化

　　5. 安全性的考慮：

　　6. 雙機備份機制

　　7. 便于和別的業(yè)務(wù)信息系統集成

　　8. CRM的系統規劃和擴展性考慮

　　9. 支持電話(huà)、傳真、WWW、E-Mail和Internet交談等多種方式

　　10. 支持多種路由,包括負載均衡路由、智能路由和基于技能的路由

　　11. 智能座席，呼叫與客戶(hù)信息同步轉移

　　12. 獨立的支撐平臺和業(yè)務(wù)平臺

　　13. 集成的座席桌面，便于與各種應用集成

　　14. 詳盡的話(huà)務(wù)分析數據報表

作者供稿　CTI論壇編輯

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