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PAS-1000中國電信客戶(hù)服務(wù)系統

2002/04/26

系統概述

PAS-1000電信綜合客戶(hù)服務(wù)系統面向用戶(hù)提供電話(huà)、傳真、面對面、網(wǎng)上等方式的咨詢(xún)、查詢(xún)、受理、申告、建議、大戶(hù)服務(wù)、分銷(xiāo)管理、主動(dòng)服務(wù)等基本業(yè)務(wù)功能和催繳、信息服務(wù)、外包服務(wù)等增殖服務(wù)內容。系統對外面向客戶(hù)統一服務(wù)界面和業(yè)務(wù)流程，對內協(xié)調各職能部門(mén)面向客戶(hù)服務(wù)的快速響應以及各支撐系統面向服務(wù)和產(chǎn)品的支持。系統以提供“個(gè)性化、社會(huì )化、信息化”服務(wù)為重要特征，具有“滿(mǎn)足未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展需要”、“滿(mǎn)足實(shí)時(shí)處理”的能力。系統在設計、實(shí)現上，以具有先進(jìn)技術(shù)和高穩定性的呼叫中心平臺為基礎，竭力為電信業(yè)務(wù)運營(yíng)商建立一個(gè)強大、開(kāi)放、靈活的業(yè)務(wù)服務(wù)系統，更好地滿(mǎn)足用戶(hù)日益增長(cháng)的對高質(zhì)量服務(wù)的需求，保持電信通信企業(yè)在市場(chǎng)競爭中的優(yōu)勢。

系統功能

• 包含112障礙受理業(yè)務(wù)，解決障礙申告受理問(wèn)題
• 包含114號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)，解決查號問(wèn)題
• 包含170話(huà)費查詢(xún)業(yè)務(wù)，解決電信費用查詢(xún)問(wèn)題
• 包含180投訴建議業(yè)務(wù)，解決投訴建議受理和處理流程管理問(wèn)題
• 包含189業(yè)務(wù)咨詢(xún)和受理業(yè)務(wù)，解決電信業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)問(wèn)題
• 深入發(fā)掘"九七"系統，實(shí)現電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)功能
• 包含113、173長(cháng)途臺業(yè)務(wù)，解決長(cháng)途臺服務(wù)問(wèn)題
• 包含117報時(shí)業(yè)務(wù)
• 包含121氣象預報業(yè)務(wù)
• 提供基于固網(wǎng)短信的發(fā)送和信息服務(wù)功能以及呼叫無(wú)應答的短消息回送業(yè)務(wù)；
• 提供主動(dòng)呼叫和回訪(fǎng)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量；
• 具備網(wǎng)絡(luò )呼叫中心和虛擬呼叫中心功能，支持全省集中、大區集中以及外包服務(wù)等；
• 強大的網(wǎng)絡(luò )監控、告警管理功能；
• 提供公告欄、墻板、語(yǔ)音信箱等輔助功能；
• 靈活的技能路由、智能路由控制功能；
• 強大的話(huà)務(wù)質(zhì)檢監控功能；
• 完善的統計分析報表功能；
• 人員管理和權限管理功能；

系統特色

• 系統以面向客戶(hù)為中心，統一企業(yè)客戶(hù)服務(wù)層面和服務(wù)組織；
• 提供強大的與支撐系統互聯(lián)的手段，面向客戶(hù)服務(wù)提供信息共享；
• 完善的工作流管理和監控，保障服務(wù)質(zhì)量；
• 靈活開(kāi)放的呼叫中心平臺，便于加掛各種基本業(yè)務(wù)及增值業(yè)務(wù)；
• 支持多種接入手段、多種交換設備和各種信令處理；
• 充分考慮與原有系統的集成，保護原有投資；
• 支持超大容量處理：?jiǎn)魏艚兄行腂HCA>200K，網(wǎng)絡(luò )呼叫中心BHCA>1M；
• 全面、整體的解決方案，確保投資利益；

宏智科技供稿 CTI論壇編輯