細數微軟CRM路線(xiàn)圖看如何“曲線(xiàn)救國”？
趙建凱 2008/11/13
2008年的微軟TechED大會(huì )上，有一堂課程是“以Dynamics CRM4.0為平臺的商業(yè)應用”，官方網(wǎng)站介紹說(shuō)：“學(xué)習如何利用微軟CRM4.0作為平臺構建滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的各類(lèi)解決方案，展現的范圍不僅包括傳統行業(yè)也包括眾多CRM新領(lǐng)域，以及如何集成微軟各產(chǎn)品以及其他應用系統。”
乍看起來(lái)，這段文字里透露出的信息包括：微軟CRM 4.0、業(yè)務(wù)需求、行業(yè)解決方案、集成微軟產(chǎn)品線(xiàn)。
其實(shí)，自從微軟決定進(jìn)軍企業(yè)管理軟件市場(chǎng)以來(lái)，這幾個(gè)關(guān)鍵詞一直伴隨在微軟CRM產(chǎn)品線(xiàn)的周?chē)Ｌ貏e是面向客戶(hù)定位于中小企業(yè)，以及最大賣(mài)點(diǎn)是可以集成微軟自己的個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)和應用系統。
微軟進(jìn)軍CRM市場(chǎng)
前幾年，當坊間有好事者在討論微軟總公司網(wǎng)站的服務(wù)器操作系統用的究竟是Unix/Linux，還是Windows Server
2003的時(shí)候，有另一群好事者在討論微軟公司內部采用的諸如ERP、CRM等企業(yè)管理軟件究竟是SAP公司的，還是Oracle公司的----但到了2002年的時(shí)候，討論的風(fēng)向變了。2002年1月25日，微軟通過(guò)揭幕計劃發(fā)布了CRM，從而宣布正式進(jìn)入CRM領(lǐng)域。彼時(shí)，微軟進(jìn)軍CRM市場(chǎng)的傳言已經(jīng)在業(yè)界中盤(pán)旋了一年多。
一直以來(lái)，微軟在CRM的舞臺上是后臺角色，即提供支持CRM的諸如如操作系統、數據庫、辦公自動(dòng)化套裝軟件，以及Email等基礎結構軟件與應用軟件。而微軟CRM揭幕計劃的發(fā)布，把自己放到了的舞臺的前面，這也印證了之前的傳言并不是空穴來(lái)風(fēng)。
伴隨微軟站在CRM的前臺演員的行列，意料之中的事情是，微軟的CRM解決方案必定是基于.NET平臺，集成自己的Office等產(chǎn)品，而目標客戶(hù)也必定定位于中小企業(yè)----因為微軟在企業(yè)管理軟件市場(chǎng)上的角色，并不等同于其在PC操作系統市場(chǎng)上的。
對于微軟的這個(gè)動(dòng)作，CRM市場(chǎng)并不是一片大喊“狼來(lái)了”。現有的CRM廠(chǎng)商聲稱(chēng)他們并不關(guān)心被描述為800磅的猩猩的微軟進(jìn)入了他們的領(lǐng)域。事實(shí)上，許多CRM廠(chǎng)商已經(jīng)讓開(kāi)路并為微軟鋪好了歡迎的紅地毯，聲稱(chēng)微軟的標準與以往的聲譽(yù)，可迅速催化CRM市場(chǎng)，這是件好事。稍有不同的聲音認為：“CRM已足夠成熟，它不需要任何壟斷者來(lái)確認。”更有人黑著(zhù)臉說(shuō)：“微軟將在支持與客戶(hù)化方面面臨挑戰。微軟還未向支持高級最終用戶(hù)進(jìn)行調整。CRM是一個(gè)團隊必需的應用軟件。因為它影響著(zhù)每一個(gè)人，迅速而準確的支持是其關(guān)鍵的部分。如果不改變提供支持的方式，微軟也可能會(huì )被列進(jìn)CRM死亡名單。”
微軟CRM 1.x
無(wú)論業(yè)界和市場(chǎng)上的聲音怎樣，微軟的CRM路線(xiàn)圖一直在按照微軟自己的預定向前鋪展。
2003年1月份底，微軟的MBS（Microsoft Business Solution）團隊推出了Microsoft
CRM 1.0----MBS之前還推出了微軟的ERP產(chǎn)品Navision 3.7。CRM 1.0來(lái)的稍晚一些，因為按照微軟的預定計劃，要在2002年12月底發(fā)布該產(chǎn)品。但這沒(méi)有關(guān)系，微軟隨后在2003年12月份推出了1.0的升級版本CRM
1.2。
推出1.0版本時(shí)，MBS總經(jīng)理David Thacher表示:CRM 1.0集合了Outlook、Microsoft軟件，電子郵件和行程安排等功能，具有能讓目前的
Microsoft使用者無(wú)須培訓就能掌握的優(yōu)勢。CRM 1.0支持微軟的Windows Server 2003、Exchange
Server 2003和Office 2003等。在1.2版本中，除了支持上述產(chǎn)品以外，修正了1.0版與Exchange
2003的兼容性，加入了對微軟ERP Solomon 5.0/5.5版的支持。
通過(guò)1.0和1.2綜合來(lái)看微軟CRM，集中于兩個(gè)亮點(diǎn)：整合Office應用、基于.NET架構。
•整合微軟Office應用
微軟CRM 1.x與Office的整合，主要集中在Outlook客戶(hù)端的整合應用。Outlook Express因為沒(méi)有相關(guān)的聯(lián)系人功能，所以無(wú)法與微軟CRM搭配使用，需要使用Office提供的Outlook。同時(shí)，整合了Word的相關(guān)功能以便讓CRM的數據匯入，以建立、打印書(shū)面文件給相關(guān)客戶(hù)。通過(guò)Excel同樣可以取得CRM數據，并進(jìn)行排序和分析。
微軟CRM有標準版和專(zhuān)業(yè)版之分，產(chǎn)品分成銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)兩大部分。
在銷(xiāo)售功能方面，在Outlook內能夠存取CRM系統中的賬戶(hù)數據、銷(xiāo)售機會(huì )、產(chǎn)品信息、報價(jià)、訂單、文宣等，客戶(hù)信息關(guān)于聯(lián)絡(luò )人、約會(huì )、工作與電子郵件等事項，是結合Outlook既有功能。在客戶(hù)服務(wù)方面，管理電子郵件可以達到自動(dòng)追蹤與自動(dòng)應答客戶(hù)，并且保留雙方書(shū)信互動(dòng)的訊息。假如員工不在辦公室，可在離線(xiàn)狀態(tài)使用現有數據向客戶(hù)簡(jiǎn)報，下次連接CRM服務(wù)器時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)將過(guò)去修改過(guò)的數據同步更新到目前的客戶(hù)端計算機。根據微軟的文件顯示，CRM整合Outlook客戶(hù)端，某一部分功能與數據會(huì )無(wú)法使用或編修，在離線(xiàn)狀態(tài)時(shí)，還會(huì )再少一些功能。
CRM專(zhuān)業(yè)版比標準版增加銷(xiāo)售與服務(wù)的工作流程管理，以及與MBS的ERP系統的財務(wù)數據整合等進(jìn)階功能。1.2版的多國語(yǔ)言達到9種，但并未涵蓋簡(jiǎn)體與繁體中文。至于幣值轉換、增值稅等國際稅務(wù)的計算，在1.2版本中仍未支持。對此，微軟建議客戶(hù)最好還是透過(guò)企業(yè)現有的ERP系統，處理多重幣值和增值稅換算。
CRM 1.x是透過(guò)數據整合的方式與微軟ERP系統的財務(wù)管理功能結合，透過(guò)轉文件或是透過(guò)ODBC與中繼數據（Meta
Data）的存取等達到數據層面的通透利用，但這些整合需要經(jīng)過(guò)合作伙伴廠(chǎng)商的定制化配置才能夠彼此充分銜接。
在應用程序方面的整合（EAI）方面，能夠透過(guò)消息隊列服務(wù)（Microsoft Message Queuing，MSMQ）的方式與微軟的BizTalk整合。
微軟CRM搭配微軟Office、Windows Server、Exchange Server，甚至連ERP也需要用微軟的產(chǎn)品，沒(méi)有這些產(chǎn)品，即無(wú)法順勢發(fā)揮功能，還未使用微軟服務(wù)器產(chǎn)品的企業(yè)，在配置微軟CRM時(shí)，須注意到建立基礎架構的隱藏成本。
•基于.NET Framework
微軟CRM完全架構在.NET平臺，整合并支持MBS的ERP系列系統（Navision、Axapta、Great Plains、Solomon），將客戶(hù)關(guān)系管理結合企業(yè)實(shí)務(wù)運作的商務(wù)流程，異構系統間的數據能夠彼此透通，可以讓銷(xiāo)售團隊充分掌握關(guān)于產(chǎn)品、價(jià)格和訂單的最新信息，使得數據能夠具有更顯著(zhù)的透明度。
因為使用.NET開(kāi)發(fā)，可以達到簡(jiǎn)化、彈性化的自定和部署，數據儲存模型以中繼數據為系統運作的驅力，加上工作流程引擎的可程序化宣告，及設定流程與設定管理工具，都能夠協(xié)助CRM系統簡(jiǎn)化相關(guān)設定，具有自定、部署和升級的彈性。
CRM遵循.NET架構，與SOAP和XML等工業(yè)標準兼容，同時(shí)支持Outlook與IE兩種客戶(hù)端，借助XML的窗體定義語(yǔ)言，以同一種中繼數據做為媒介，讓系統整合人員、加值經(jīng)銷(xiāo)商或IT主管一次性的快速部署完成自定義和導入----XML也協(xié)助基礎的數據建立。
經(jīng)由開(kāi)放的應用程序接口（API）呼叫Web Serices，Microsoft CRM的相關(guān)功能函式得以用這種接口公開(kāi)，并且支持跨平臺的程序開(kāi)發(fā)標準，系統整合或開(kāi)發(fā)人員可以將額外的功能，增加到Microsoft
CRM上，建立一體的解決方案，并且與協(xié)力廠(chǎng)商的應用程序整合，也能夠將解決方案擴充到Web Service的平臺。
CRM的數據儲存，由SQL Server 2000負責處理，CRM也事先定義好資料存取層，提供給開(kāi)發(fā)人員一貫的程序開(kāi)發(fā)接口，以便可以從潛藏的基礎數據來(lái)源內，提取需要應用的商務(wù)邏輯，開(kāi)發(fā)人員因此不需要直接處理CRM對象與關(guān)系型數據庫的對應。
特殊的數據設計使得自定應用程序也很便利。CRM的窗體、預覽，可以修改至商務(wù)需求規格層級的歸檔動(dòng)作，擷取需要的數據以完成銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，并且提供一致化的客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)信息的檢察。自定的數據域位，可以新加在CRM的主要資料表，這些字段用清單方式或快速預覽等方式，也能夠出現在主要輸入窗體上。
CRM的工作流程引擎，能夠定義與設定大范圍的任務(wù)，自動(dòng)進(jìn)行預設腳本，這樣的目的是為了使銷(xiāo)售和服務(wù)人員集中心力在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，而非受限于內部流程。透過(guò)工作流程編輯器工具，可以快速建立業(yè)務(wù)，或是改變已經(jīng)習慣的各種流程，以符合不斷改變的組織需求。工作流程規則可以被指定成為新的潛在客戶(hù)自動(dòng)建立，同時(shí)也完成指派該領(lǐng)域相關(guān)銷(xiāo)售人員給新客戶(hù)。
與客戶(hù)間互動(dòng)的內容與客戶(hù)訊息聯(lián)系，CRM可協(xié)助系統化管理，可以建立信件與電子郵件、知識庫文章和報價(jià)合并等常用范本。
雖然Microsoft CRM 1.x有可視化的工具提供一般性的自定義和高級自定義，也提供包括開(kāi)放的應用程序接口與SDK，以便延伸開(kāi)發(fā)更多的功能，并且能夠整合其它系統。Microsoft
CRM SDK包含整體CRM架構、SOAP、應用程序接口和XML綱要，也包含大量的范例程序代碼，提供作為程序開(kāi)發(fā)的參考。
MBS與獨立開(kāi)發(fā)商已經(jīng)利用CRM的延展性，開(kāi)發(fā)出附加程序，包括計算機電話(huà)整合 （Computer Telephony
Integration，CTI）、名片掃描、客戶(hù)調查、對外傳真、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理、合作伙伴關(guān)系管理、出貨處理。
“跳級”的CRM 3.0
與自家產(chǎn)品的整合和相互支持無(wú)可厚非，當時(shí)，微軟對外宣稱(chēng)要在2004年第四季發(fā)布CRM 2.0，提供與Navision
4.0的整合。
2004年，市場(chǎng)上沒(méi)有看到微軟CRM 2.0的影子。當微軟再次以正式名號提到CRM的時(shí)候，是在2005年7月份初。微軟在這個(gè)月發(fā)布了關(guān)于新一代CRM的詳細信息。
新一代的微軟CRM的包裝標注是3.0版本，這意味著(zhù)微軟跳過(guò)了2.0，直接發(fā)布CRM 3.0。微軟CRM主要負責人Brad
Wilson說(shuō)，“我們想成為市場(chǎng)上最早使用CRM系統的企業(yè)。許多企業(yè)需要復雜的原料，但是我們關(guān)心的是中小型客戶(hù)和企業(yè)內部的部門(mén)。良好的便捷性是他們所需要的。”
微軟本計劃在2006年第一季度完成CRM 3.0，而這次稍微提前了一些，在2005年12月份就推出了3.0。
CRM 3.0支持23中語(yǔ)言， 購買(mǎi)和運行3.0軟件有兩種途徑：一是捆綁其他產(chǎn)品由客戶(hù)自己運行，另一個(gè)是通過(guò)新的基于訂閱的許可證獲得主機服務(wù)。以后客戶(hù)也可以改變他們購買(mǎi)和運行的方法，因為主機服務(wù)和上門(mén)服務(wù)的版本編碼都是一樣的：只有許可證可以更換。微軟希望使用包括了Office
Outlook 2003和Business Contact Manager在內的Windows Small Business
Server 2003 Premium Edition的小企業(yè)，升級到CRM 3.0 Small Business Edition。微軟認為這樣做可以在保留Outlook和工作流客戶(hù)端軟件原有外觀(guān)和感覺(jué)的同時(shí)，增加新CRM軟件的功能。
•微軟管理軟件的“曲線(xiàn)救國”
微軟CRM 3.0的出現可以視作微軟向SAP、Oracle挑戰，進(jìn)軍CRM及企業(yè)管理軟件高端市場(chǎng)的一個(gè)信號。或許可以說(shuō)，這時(shí)候微軟才暴露除了自己的真實(shí)目的。
實(shí)際上，微軟為投身企業(yè)管理軟件市場(chǎng)，很早就開(kāi)始做準備。從2001年收購Great Plains開(kāi)始，到2002年收購丹麥企業(yè)Navision，微軟花了25.5億美元。通過(guò)收購這兩家中型的ERP專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商輕松到手四個(gè)ERP
產(chǎn)品(這兩家ERP廠(chǎng)商之前分別收購了Solomon和Axapta)。據說(shuō)，2002年6月，微軟公司CEO史蒂夫•鮑爾默曾向全體微軟雇員發(fā)出了一份備忘錄，提出了微軟公司將來(lái)發(fā)展的核心優(yōu)先事宜，其中的內容之一便是：了解數以百萬(wàn)計的用戶(hù)當前對于技術(shù)的需求和使用，并利用創(chuàng )新讓W(xué)indows和.NET平臺更好地幫助客戶(hù)實(shí)現自己的潛力。而這項工作的重點(diǎn)領(lǐng)域就是中小企業(yè)細分市場(chǎng)。2003年，MBS部門(mén)成立，之后推出CRM產(chǎn)品。
微軟在2004年的沉寂，或許是在嗅探市場(chǎng)動(dòng)向。CRM市場(chǎng)上，微軟前面有SAP、Oracle、Siebel（2005年9月份被Oracle收購），而又有新生廠(chǎng)商在另辟蹊徑，SalesForce憑借自己的按需（On-Demand）CRM托管模式，已經(jīng)在市場(chǎng)上占據形成自己的生境。
2005年9月份，微軟突然宣布重組原有的七大業(yè)務(wù)部門(mén)，MBS和Office部門(mén)合并組成微軟商業(yè)事業(yè)部（Microsoft
Business Division）。與此同時(shí)，微軟又悄悄的把已有Great Plains、Navision、Axapta、Solomon四種軟件包以及CRM產(chǎn)品線(xiàn)，打造成了一個(gè)統一的應用軟件平臺，并取名“Dynamics”（“動(dòng)力、動(dòng)態(tài)”）。按照微軟的說(shuō)法，Dynamics和Windows、Office、MSN、Xbox等等著(zhù)名的品牌一樣，今后將會(huì )獨立出現。原先的軟件包由此也更名為Dynamics
GP（即Great Plains）、Dynamics SL（Solomon）和Dynamics CRM等等。
“Dynamics”的到來(lái)，逐漸顯露出了微軟“曲線(xiàn)救國”的使命感。微軟對Dynamics的投入和操作，似乎在打造除“Windows”、“Office”之外的另一臺“印鈔機”。
微軟Dynamics CRM 3.0的推出（2006年5月24日，Dynamics CRM 3.0中文版在北京發(fā)布），繼續秉持Office集成和基于.NET技術(shù)架構的特點(diǎn)。Dynamics
CRM 3.0最主要的特點(diǎn)之一就是能夠與Office軟件、SQL數據庫服務(wù)器緊密集成，而且微軟也在.NET的基礎上，對Dynamics系列的各個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行了整合，這一方面更便于用戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，同時(shí)也給第三方合作伙伴提供了更廣闊的機會(huì )。 使用Office的用戶(hù)如此之多，如果微軟將管理軟件產(chǎn)品集成到自己的平臺上，其他廠(chǎng)商將難以抗衡。合作伙伴認為Dynamics
CRM 3.0與Outlook更緊密地結合在一起，比以前的版本有了很大的進(jìn)步。他們特別指出，3.0軟件更容易操作，執行普通任務(wù)需要點(diǎn)擊鼠標的次數減少了許多。3.0的外觀(guān)和操作方法與微軟Outlook很相似，這就意味著(zhù)不喜歡使用復雜程序的銷(xiāo)售人員確實(shí)在使用Dynamics
CRM 3.0。
而一些以微軟商務(wù)解決方案為重點(diǎn)的合作伙伴仍然抱怨說(shuō)，自從微軟推出CRM軟件以來(lái)，他們沒(méi)有得到預期的利潤。但是，即使這些拒絕者也表示，微軟新版本的CRM
3.0軟件增加了目前的微軟ERP和基礎設施賬戶(hù)的銷(xiāo)售。
對于坊間熱衷討論的CRM軟件在微軟內部和外部的應用情況和前景，微軟負責大企業(yè)和合作伙伴業(yè)務(wù)的副總裁說(shuō)：自從微軟CRM
3.0推出以來(lái)，人們對這件事的討論就完全不同了。
“狼真來(lái)了，游戲剛剛開(kāi)始”
3.0的推出，暴露了微軟真實(shí)的意圖。微軟負責大企業(yè)和合作伙伴業(yè)務(wù)的副總裁直言不諱，說(shuō)目標就是用微軟的CRM包圍Siebel的產(chǎn)品。無(wú)獨有偶，在調整MBS之前，MBS高級副總裁在微軟全球合作伙伴大會(huì )（2005年7月）上就號召所有合作伙伴進(jìn)行互通有無(wú)，大力銷(xiāo)售微軟的商務(wù)軟件，并擊敗Oracle和SAP。他說(shuō)，“微軟與Oracle、SAP之間的競爭不是‘愿不愿意’而是一種‘必需’”。
CRM 3.0只是游戲的開(kāi)端，競爭的局面由此升溫。3.0的推出，使得一些用戶(hù)轉投微軟，其中就包括Oracle Siebel的用戶(hù)。
Convergence 2006大會(huì )上，一些用戶(hù)聲稱(chēng)他們已經(jīng)決定采用Microsoft Dynamics CRM 3.0，因為它可以與微軟其他應用軟件很好地集成在一起，這其中包括Dynamics
ERP和Office。而在最開(kāi)始就采用微軟CRM軟件的Global Comfort公司的IT主管Andrew Fralick表示，他所在的部門(mén)從兩年前就開(kāi)始使用Microsoft
CRM軟件，而且已經(jīng)使用了多個(gè)版本。他認為，最新安裝的3.0版完全是一種企業(yè)級的產(chǎn)品。Global Comfort公司正計劃使用微軟最新的CRM軟件完全替代其原有的Siebel呼叫中心。這家公司估計，安裝微軟CRM軟件的成本與升級Siebel呼叫中心軟件的成本是基本持平的。
Wilson語(yǔ)言培訓公司和Global Comfort公司的選擇如出一轍。該公司技術(shù)開(kāi)發(fā)經(jīng)理Brian Kretchman指出，由于微軟的這種CRM產(chǎn)品能夠與其他微軟應用很方便地集成在一起，因此該公司也在2005年1月開(kāi)始使用Microsoft
CRM 1.2來(lái)替代原有的Siebel 6.0 CRM軟件。他表示，之前由于銷(xiāo)售人員對Siebel軟件進(jìn)行了大量的定制，給IT支持部門(mén)帶來(lái)了很多的問(wèn)題；而Microsoft
CRM的流程更為嚴格，因而可以大幅度提高60名用戶(hù)的工作效率。 Wilson公司計劃將軟件升級到Microsoft CRM
3.0。
當被問(wèn)及眾多客戶(hù)轉投微軟的問(wèn)題時(shí)，Oracle公司的副總裁Bob Wynne在一份電子郵件聲明中指出：“在正常的商業(yè)活動(dòng)中，客戶(hù)會(huì )在不同的廠(chǎng)商之間做出選擇，這很正常。”
盡管如此，分析人士認為，對于一些企業(yè)而言，轉而采用微軟的產(chǎn)品的確是明智的舉動(dòng)。 他說(shuō)：“許多中小型企業(yè)‘背叛’了Siebel，我對此一點(diǎn)都不感到驚訝。Siebel等廠(chǎng)商提供的大型CRM產(chǎn)品會(huì )帶來(lái)高昂的成本和巨大的負擔，因此Dynamic
CRM 3.0便可乘虛而入。這種產(chǎn)品對于這些企業(yè)來(lái)說(shuō)的確是一種非常好的選擇。”
SAP方面表現如何？
SAP的CEO孔翰寧說(shuō)：“微軟在中型企業(yè)市場(chǎng)將是SAP公司的競爭對手。但SAP有更為豐富的產(chǎn)品線(xiàn)，SAP公司和微軟公司的業(yè)務(wù)和解決方案的交叉并不太大。”
2004年，SAP來(lái)自中端市場(chǎng)的收入占營(yíng)業(yè)額的30%，達7億美元。據SAP公布的數據顯示，微軟在不到5年的時(shí)間里就贏(yíng)得了企業(yè)管理軟件11%的市場(chǎng)，而SAP所占的市場(chǎng)份額為54%，Oracle為13%，仁科為12%。
2005年6月，SAP和微軟宣布聯(lián)手開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售集雙方兩款軟件功能為一體的新產(chǎn)品“Mendocino”，微軟的Office軟件和SAP商務(wù)管理軟件將嫁接到SAP即將推出的商務(wù)管理平臺。11月7日，SAP在中國發(fā)布了新版本的客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品mySAP、CRM5.0。
SAP的管理層普遍認為，和微軟在開(kāi)發(fā)領(lǐng)域進(jìn)行的合作符合SAP的整體戰略。SAP首席運營(yíng)官胡安德在2005年11月月份接受采訪(fǎng)時(shí)表示：“SAP同微軟的關(guān)系是合作大于競爭的。”對此，微軟MBS產(chǎn)品研發(fā)部全球副總裁則強調：“我們的競爭對手在某些方面可以做得很好，但我們實(shí)現了最豐富的功能、最好的適應性和最低的成本。微軟MBS與.NET技術(shù)一體化的企業(yè)級解決方案，目前全球沒(méi)有哪個(gè)IT廠(chǎng)商能夠提供。”
這時(shí)候的市場(chǎng)格局顯而易見(jiàn)，微軟在企業(yè)管理軟件市場(chǎng)上“拉一個(gè)，打一個(gè)”。但沒(méi)有永遠的敵人/朋友，只有永遠的利益。與Oracle和SAP在同一個(gè)盤(pán)子里吃蛋糕，微軟考慮更多的應該是如何應對新的競爭與拓展新的市場(chǎng)。
CRM 4.0--暴露真實(shí)目的
2007年12月份，微軟宣布推出新一版的Dynamics CRM 4.0，代號為“Titan”，并于2008年1月30日向全球發(fā)布。緊隨其后，微軟在2008年2月份開(kāi)始開(kāi)展全球性的Dynamics
CRM 4.0巡回發(fā)布會(huì )，在20個(gè)國家的逾50個(gè)城市發(fā)表Dynamics CRM 4.0。
研發(fā)代號為“Titan”的Dynamics CRM 4.0提供三種服務(wù)模式：一是傳統上可在企業(yè)內部建置的套裝系統，其次是供經(jīng)銷(xiāo)商代管的隨選版本（On-demand），以及微軟將自行推出Dynamics
Live CRM代管服務(wù)，企業(yè)也可因應需求同時(shí)采用套裝系統及隨選版本。
按照微軟的說(shuō)法，不論是套裝系統或是代管版本，采用的都是一致的程序架構，因此Dynamics CRM除了可讓客戶(hù)因應特定的業(yè)務(wù)或IT需求選擇正確的配置模式，并在企業(yè)改變需求或參數時(shí)具備了更換配置模式的彈性。
CRM 4.0采用多任務(wù)執行架構，每臺服務(wù)器可支持多個(gè)客戶(hù)。新的商業(yè)智能功能可提供整體概觀(guān)及使用者點(diǎn)對點(diǎn)的報告功能，以及整合了Microsoft
Office Communications Server 2007，使用者在CRM應用程序中可以實(shí)時(shí)看到其它使用者上線(xiàn)模式。4.0仍然延續微軟的慣有策略，加強與微軟自家Office整合上的強化，其中包括與Office
Outlook、Windows Mobile、PerformancePoint以及Office Communication
Server（OCS）等，通過(guò)OCS，使用者在CRM程序中可以實(shí)時(shí)看到其它使用者上線(xiàn)模式。前端使用者可以直接在Outlook接口使用CRM功能。以Dynamic
CRM 4.0與Office Outlook的整合情況來(lái)說(shuō)，可以讓使用者在所熟悉的環(huán)境中應用，例如：電子郵件所匯集營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相關(guān)資料，都可以直接在CRM系統中使用。
另外，接口和Office相似，也提高CRM的易用性。使用者可以直接在Outlook接口使用CRM功能或是在離線(xiàn)狀況下持續使用Outlook、Excel等，然后在恢復聯(lián)機之后，自動(dòng)更新相關(guān)數據等。
在功能方面，根據不同產(chǎn)業(yè)營(yíng)運營(yíng)銷(xiāo)狀況，通過(guò)4.0可輕易自定義窗體、數據格式、作業(yè)流程，以便適應企業(yè)最佳營(yíng)運模式。在IT技術(shù)上，CRM
4.0完全配合Operational（操作導向）、Collaboration（協(xié)同運作導向）、Analytic（分析導向）的CRM系統模塊。
Dynamics CRM 4.0建構在微軟. NET平臺上，滿(mǎn)足企業(yè)對于網(wǎng)絡(luò )效能安全、維護簡(jiǎn)易的需求。Dynamics
CRM 4.0技術(shù)與應用層次多元，從客戶(hù)服務(wù)角度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)效率，借由銷(xiāo)售自動(dòng)化提升成交率與售后服務(wù)，同時(shí)利用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化功能深入市場(chǎng)分析，提供決策者營(yíng)運策略觀(guān)點(diǎn)。
“SAAS、S+S、Salesforces.com”
如果說(shuō)3.0是針對業(yè)內的傳統管理軟件廠(chǎng)商，那么微軟的Dynamics Live CRM就是針對Salesforce.com。
雖然SAAS模式并不是新生事物，但Salesforce憑借SAAS（Software-as-a-Service，軟件即服務(wù)）模式在CRM市場(chǎng)上觸動(dòng)了某些廠(chǎng)商的神經(jīng)線(xiàn)。微軟沒(méi)有像其他廠(chǎng)商一樣，把SAAS這頂華麗的帽子扣在自己的頭上，而是搬出了“S+S（Software+Service，軟件加服務(wù)）”。而通俗講，SAAS和S+S就是軟件的代管服務(wù)。
雖然有CRM需求的企業(yè)目前都已以導入軟件為主，其實(shí)尚未采用軟件、只以Excel做CRM的小型企業(yè)還很多，他們都可能考慮采用CRM代管模式，而Salesforce.com使用者至目前并未傳出資料外泄等問(wèn)題，所以，CRM代管服務(wù)市場(chǎng)也成為微軟必爭之地。況且，這塊市場(chǎng)的目標客戶(hù)本就是中小企業(yè)，這與微軟最初定位CRM用戶(hù)的戰略相符。微軟在2007年10月宣布降低提供給經(jīng)銷(xiāo)商的Dynamics
CRM 4.0授權費用，降價(jià)幅度達40%，這意味著(zhù)微軟的Dynamics CRM 4.0代管服務(wù)具備價(jià)格競爭力。
微軟強調要以CRM 4.0落實(shí)其“S+S”的概念，因為4.0在技術(shù)架構上完全支持代管，給予企業(yè)用戶(hù)自由彈性選擇。微軟也強調，他們看好SaaS市場(chǎng)有極大發(fā)展空間，軟件加服務(wù)也是微軟持續的發(fā)展策略。
或許是為了在代管服務(wù)上細分化，或者有別于其他廠(chǎng)商，2008年3月30日，微軟Dynamics CRM Liver更名為“Dynamics
CRM Online”（動(dòng)態(tài)CRM在線(xiàn)）。微軟Dynamics CRM總經(jīng)理Brad Wilson在電子郵件聲明中稱(chēng)，改變名稱(chēng)是為了把微軟的消費者產(chǎn)品與企業(yè)產(chǎn)品分開(kāi)。
Wilson在聲明中稱(chēng)，Live品牌是以消費者和小企業(yè)為重點(diǎn)的，而Online品牌完全符合微軟向中小企業(yè)和大企業(yè)提供出色解決方案的動(dòng)態(tài)CRM戰略。
在隨后的9月8日，微軟更新旗下Dynamics CRM Online服務(wù)，新增可快速建置、偵測及最佳化網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的功能，客戶(hù)可免費升級到新版服務(wù)。微軟表示，新增的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)功能讓企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò )作為創(chuàng )造營(yíng)收的新?tīng)I銷(xiāo)管道或是作為客戶(hù)關(guān)系管理策略的一部份，特別是在處理搜尋引擎營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)上。
企業(yè)可透過(guò)Dynamics CRM Online服務(wù)建立及管理網(wǎng)絡(luò )及搜尋引擎活動(dòng)，透過(guò)搜尋引擎最佳化研究或競標關(guān)鍵詞，根據點(diǎn)擊率及網(wǎng)站刷新率了解營(yíng)銷(xiāo)的投資報酬率，整合搜尋引擎情報與CRM分析以最佳化活動(dòng)成效等。
另外，此次的更新亦包括擴大服務(wù)范疇，支持擁有數千名員工的企業(yè)。企業(yè)員工可以自Dynamics CRM資源中心直接連結到Microsoft
Dynamics Online服務(wù)，在這里約有200家微軟合作伙伴提供250種相關(guān)的產(chǎn)品及服務(wù)。
Dynamics CRM Online有二種方案可供選擇，專(zhuān)業(yè)方案（Professional）提供5GB的儲存容量，和100個(gè)工作流程布署（Configurable
Workflows）及客戶(hù)定制化字段（custom entities）；專(zhuān)業(yè)加值方案（Professional Plus）則有20GB容量、200個(gè)布署字段。微軟強調，Dynamics
CRM Online握有價(jià)格優(yōu)勢，因為Salesforce.com的專(zhuān)業(yè)版服務(wù)，只提供1GB容量，也沒(méi)有工作流程布署能力。
而Salesforce.com則與Google合作，將Google Apps應用程序（被人稱(chēng)作“在線(xiàn)Office”）整合至CRM系統內。與Google攜手推出Salesforce
for Google Apps的應用，讓使用者借助Google的API，在Salesforce的平臺上開(kāi)發(fā)應用。
微軟過(guò)去在傳統軟件的市場(chǎng)表現，雖然常常以低價(jià)的策略取得競爭優(yōu)勢，不過(guò)在軟件代管（SAAS、S+S）市場(chǎng)可能無(wú)法奏效，一方面是因為微軟并非CRM領(lǐng)域的主要供貨商，另一方面，Dynamic
CRM Online的產(chǎn)品功能是否完善或符合市場(chǎng)需求，也是另一個(gè)會(huì )面臨的市場(chǎng)挑戰。
相比之下，Salesforce.com不僅已經(jīng)在市場(chǎng)駐足已久，更是SaaS市場(chǎng)最具代表性的廠(chǎng)商，而其產(chǎn)品已經(jīng)到第23代。在功能方面除了強化企業(yè)的客制化能力，也增加了與既有系統的整合性。
根據市場(chǎng)調查機構Forrester的數據，北美地區的大型企業(yè)已經(jīng)有三成的比例愿意采用SaaS模式，其中，又以ERP的應用比例最高，其它依序是CRM、信息安全、備份、企業(yè)實(shí)時(shí)通訊以及供應鏈管理等方面的應用。而企業(yè)對于是否采用SaaS，最在意的仍是系統的可用性與可靠性，其次才是快速部署的吸引力以及使用彈性、簡(jiǎn)化計費模式、降低對內部IT資源的依賴(lài)等。
結束語(yǔ)
依靠自己的資金實(shí)力和技術(shù)研發(fā)能力，微軟對企業(yè)管理軟件市場(chǎng)的策略，從早期的暗度陳倉式的收購，到如今的精化產(chǎn)品線(xiàn)，細分市場(chǎng)。在這個(gè)市場(chǎng)上，微軟應考慮如何搶占諸如SAP、Oracle的傳統廠(chǎng)商的市場(chǎng)份額，如何在代管服務(wù)上與Salesforce.com新興份子對抗，以及考慮如何改變用戶(hù)對企業(yè)管理軟件在使用習慣上的改變。
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