微軟攪局CRM
王金元
2004/01/12
003年歲末，微軟發(fā)布針對中小規模企業(yè)(SME)的多語(yǔ)言軟件Microsoft CRM1.2，計劃將在今年第一季度正式在全球47個(gè)國家上市。這一行動(dòng)標志著(zhù)微軟在向客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)軟件市場(chǎng)發(fā)起全球攻勢。盡管微軟在CRM領(lǐng)域仍是新軍，但微軟的強大實(shí)力仍然值得引起注意。
微軟CRM之顛
如同所有新事物的發(fā)展一樣，微軟進(jìn)軍CRM新領(lǐng)域，也面臨各種曲折。由于微軟對CRM產(chǎn)品技術(shù)不熟，導致產(chǎn)品只能從小做起，步步完善。2003年1月，微軟首次推出其客戶(hù)關(guān)系管理軟件Microsoft CRM 1.0，正式宣布進(jìn)入群雄爭霸局面的CRM軟件市場(chǎng)。本來(lái)，微軟可以憑借其身后系列應用軟件的全方位支持，再加上微軟斥巨資收購的企業(yè)應用軟件公司Great Plains與Navision所獲得的雄厚軟件開(kāi)發(fā)基礎，可以取得不錯的市場(chǎng)效應。但由于CRM 1.0存在種種功能缺陷，反而使得CRM軟件本身不能與微軟的系列軟件很好地兼容，產(chǎn)品一經(jīng)推出就受到用戶(hù)抱怨。結果經(jīng)過(guò)十個(gè)多月的市場(chǎng)推廣，微軟僅獲得了約1000名客戶(hù)，眼看產(chǎn)品銷(xiāo)售目標無(wú)法完成，更不用說(shuō)改寫(xiě)市場(chǎng)格局了。相比之下，已有360萬(wàn)客戶(hù)選擇了英國Sage公司的會(huì )計和客戶(hù)關(guān)系管理解決方案軟件。另外，微軟在從頭建立代理商網(wǎng)絡(luò )方面也存在問(wèn)題。
面對困境，微軟反而加快了前進(jìn)的步伐。一方面，微軟公司曾表示在交付其Microsoft CRM 1.2時(shí)改變銷(xiāo)售策略，允許微軟的所有分銷(xiāo)商銷(xiāo)售該產(chǎn)品。為進(jìn)一步加大銷(xiāo)售，公司計劃今后6年投資120億美元建設代理銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )。而在此之前，只有微軟業(yè)務(wù)解決方案合作伙伴(MBS)有權銷(xiāo)售Microsoft CRM 1.0企業(yè)版，其他分銷(xiāo)商只能銷(xiāo)售標準版。業(yè)界分析家認為新的策略將有助于微軟的CRM產(chǎn)品交付給更多的客戶(hù)，使得微軟在與其他中型市場(chǎng)CRM提供商的競爭中獲得更多的市場(chǎng)份額。
另一方面，微軟還大力加強CRM軟件的技術(shù)功能。可以看出，升級的CRM1.2雖然不僅語(yǔ)言支持功能在原有英語(yǔ)版的基礎上又增添了8種語(yǔ)言，而且還可以與Windows Server System2003, Exchange Server2003, Office 2003 和 Small Business Server軟件良好兼容，解決了舊版軟件不能與Exchange 2003等軟件兼容的問(wèn)題。此外，在工作流程方面還加強了數據評價(jià)、潛在用戶(hù)追蹤（lead tracking）以及銷(xiāo)售轄區（sales territory）管理等功能。微軟還調整了軟件的用戶(hù)界面并相應簡(jiǎn)化了軟件包的安裝步驟，擴大了開(kāi)發(fā)人員定制客戶(hù)端軟件“Microsoft CRM Sales for Outlook”的范圍。
至此，新軟件還是沒(méi)有盡善盡美，微軟仍將進(jìn)一步修補該軟件包，并計劃于2005年第一季度發(fā)布MS CRM 2.0。據公司稱(chēng)，2.0軟件支持更強的潛在顧客管理 (Lead Management)、顧問(wèn)式銷(xiāo)售(solution selling)和Email行銷(xiāo)活動(dòng)管理(campaign management)等功能。微軟表示在現有MS CRM與Great Plains相集成的基礎上，將實(shí)現MS CRM與其企業(yè)應用軟件Solomon集成；實(shí)現從Outlook的商務(wù)客戶(hù)聯(lián)系管理器(Business Contact Manager)到MS CRM的業(yè)務(wù)遷移功能，還將在MS CRM中的銷(xiāo)售程序中加入Pocket PC客戶(hù)端支持。到2005年的第一季度再實(shí)現與其它兩種應用軟件Navision和Axapta的集成。總之，微軟在CRM軟件加入強大的集成、多種客戶(hù)端支持和遷移技術(shù)，其目的是讓其CRM軟件可與微軟系列應用軟件達到無(wú)縫集成的境界，希望借此穩固現有市場(chǎng)，吸引新客戶(hù)。
攪局CRM
盡管如今的Microsoft CRM看起來(lái)似乎沒(méi)有什么威力，對現今的CRM軟件巨頭如Siebe、仁科、SAP和甲骨文不會(huì )產(chǎn)生多大威脅。持這種觀(guān)點(diǎn)的人主要是因為Microsoft CRM只是針對中小企業(yè)的一個(gè)小玩意，相對于做大企業(yè)的大賣(mài)主來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直不可相提并論。然而，這種局勢必將會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的推移而發(fā)生改變。為什么？
如果仔細比較一下，或許能找到其中的答案。Microsoft CRM的最大賣(mài)點(diǎn)便是它商業(yè)應用與自動(dòng)化整合到了一起，這樣就可以將數據從這些應用中輕易地導入它的CRM中。比如，從Outlook拖曳和切取客戶(hù)管理信息就比編寫(xiě)代碼來(lái)轉移相同數據到其它公司的CRM系統要容易得多。對那些想要獲得具有商業(yè)應用優(yōu)勢、不愿多花錢(qián)且不需要大型IT維護與支持這樣一個(gè)相對簡(jiǎn)單的CRM的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)可以說(shuō)具有決定性意義。且在價(jià)格上，微軟的CRM相對于強大的大賣(mài)主來(lái)說(shuō)如同九牛一毛，比如，微軟每用戶(hù)價(jià)格為395美元的 CRM Sales Standard和Customer Service Standard、795美元的CRM Sales Professional和 Customer Service Professional、695美元的CRM Suite Standard、1295美元的CRM Suite Professional和995美元的CRM Server。如此低廉的價(jià)格就是對小公司來(lái)說(shuō)也沒(méi)有什么投資風(fēng)險，足可以讓他們大膽放心地嘗試一下。此外，微軟CRM的瀏覽器前端應用對主機式CRM服務(wù)也具有挑戰性，而后者正是對手Salesforce.com、Salesnet Inc. 和Siebel's Upshot OnDemand的得意之處。
不過(guò)，微軟CRM軟件進(jìn)入小型企業(yè)市場(chǎng)所面臨的一個(gè)主要挑戰是客戶(hù)使用CRM的前提條件是同時(shí)需要購買(mǎi)微軟的Windows服務(wù)器操作系統和SQL服務(wù)器數據庫軟件。一名微軟主管最近表示目前情況下只有五分之一的小型企業(yè)擁有服務(wù)器。而且，目前的Microsoft CRM還只是提供了合同管理、客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售跟蹤方面的功能，離大公司提供的詳細數據分析與行銷(xiāo)管理能力還差得遠。
盡管如此，微軟推出的CRM還是在競爭對手當中引發(fā)了一陣波瀾，對手們紛紛推出了各自的應對措施。比如，Siebel公布了一個(gè)針對中小型企業(yè)的計劃，這個(gè)計劃提供一個(gè)可在線(xiàn)獲取的廉價(jià)版本，Siebel CRM OnDemand。SAP也正致力為小型企業(yè)打造CRM產(chǎn)品All-In-One，這套軟件為公司提供的年利潤接近10億美元。
微軟攪局CRM，“成也蕭何，敗也蕭何。”然而，分析人士還是希望微軟逐漸將CRM的目光引向大中型企業(yè)。他們認為，只有這樣，微軟才能更好地與這些對手進(jìn)行較量。AMR分析家也認為，現在微軟的CRM收入可達近7500萬(wàn)美元，如果要變得足夠強大，達到收入10億美元的規模至少還得要三年時(shí)間。但研究公司Gartner更加看好微軟，預計今后7年，歐洲中小企業(yè)采用客戶(hù)關(guān)系管理軟件的比率將從10%升至35%；另外，微軟將在兩年之內，在這個(gè)迄今高度分散的市場(chǎng)躋身五強之列。
雖然在企業(yè)軟件市場(chǎng)上微軟還有很長(cháng)的路要走，但這對軟件霸主來(lái)說(shuō)，走完這段路應該不成問(wèn)題。因為過(guò)去20年，微軟孜孜不倦于文字處理、電子表格制作、桌面應用和web開(kāi)發(fā)工具。微軟雖然從來(lái)不是第一個(gè)進(jìn)入這些市場(chǎng)，但總是那個(gè)戰斗到最后的勇士。起初，微軟的競爭對手Siebel Systems、SAP、Salesforce.com以及甲骨文等并不認為Microsoft CRM會(huì )對它們構成威脅，而今，CRM的巨頭們終于意識到自己要與微軟決一死戰的時(shí)候到了。到底鹿死誰(shuí)手，等到塵埃落定時(shí)，自然會(huì )知道誰(shuí)站得最高。
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