微軟看CRM眼熱 欲出新品

2002/11/05

　　軟件業(yè)巨頭Microsoft宣布，將推出基于其.NET體系結構的CRM組件，它組合了營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和客戶(hù)端支撐系統。

　　據Gartner的報告，目前CRM解決方案的市場(chǎng)應用遠未達到飽和。由于擁有極大的品牌優(yōu)勢，微軟進(jìn)入CRM市場(chǎng)無(wú)疑將給整個(gè)產(chǎn)業(yè)帶來(lái)深遠沖擊。

　　據微軟介紹，它的CRM將針對中等規模企業(yè)市場(chǎng)（員工在15到200人之間）。推出CRM組件也是微軟進(jìn)一步完善其.NET體系結構的重大舉措，客戶(hù)端運用瀏覽器，通過(guò)外部Web服務(wù)如信用檢驗、分析預測及營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，.NET方案就可以實(shí)現與CRM的完美銜接。微軟CRM通過(guò).NET實(shí)現與Great Plains的商務(wù)應用系統間的集成，組件最終將實(shí)現與Navision（微軟于去年收購的中端軟件開(kāi)發(fā)商）的Attain及Axapta解決方案間的互操作。組件服務(wù)模塊具備如下功能：自動(dòng)電子郵件應答，路由/排隊功能，業(yè)務(wù)擴展，案例管理、訂單/跟蹤/狀態(tài)信息及報告生成工具。 微軟認為，它的CRM組件的最大特點(diǎn)是貼近用戶(hù)應用，用戶(hù)還可以通過(guò)增值銷(xiāo)售商對組件進(jìn)行定制化設計。

　　但也有觀(guān)察家質(zhì)疑微軟的CRM戰略，認為它能否在呼叫中心建設方面有所突破目前還很難說(shuō)。市場(chǎng)調研公司Current Analysis認為，在短期內，微軟在呼叫中心的運營(yíng)管理方面不會(huì )有重大突破，因為它的CRM方案尚未集成語(yǔ)音通道。對看重呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，系統應至少包括CTI、ACD以及其它完善的聯(lián)絡(luò )功能，而微軟的CRM在這方面還比較欠缺。

賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)

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