自動(dòng)語(yǔ)音識別決定呼叫中心未來(lái)
焦敏 2009/06/02
當你用信用卡支付而撥打銀行提供的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)時(shí)，會(huì )傾向于使用自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，還是人工服務(wù)呢？答案無(wú)疑是人工服務(wù)。但一項Gartner最新的調查數據顯示，當客戶(hù)不得不拿著(zhù)電話(huà)等候數分鐘時(shí)，超過(guò)50%的用戶(hù)會(huì )選擇自動(dòng)話(huà)務(wù)員。因此，盡管語(yǔ)音自動(dòng)識別技術(shù)目前還不能完全滿(mǎn)足呼叫中心的需求，但出于降低成本方面的考慮，很多企業(yè)都開(kāi)始嘗試這項技術(shù)。
目前，語(yǔ)言識別技術(shù)已經(jīng)被大量應用于企業(yè)的呼叫中心領(lǐng)域。大部分的電腦查詢(xún)服務(wù)都會(huì )采用自動(dòng)語(yǔ)音識別技術(shù)，用來(lái)處理客戶(hù)的各種需求，從而減少人工服務(wù)的數量，節約人力資源。然而，在經(jīng)歷過(guò)冗長(cháng)、復雜的自助服務(wù)互動(dòng)體驗后，客戶(hù)更加期待實(shí)用性高的語(yǔ)音互動(dòng)應用，使得他們能夠在撥打了第一通電話(huà)后就輕松將問(wèn)題解決。這也讓自動(dòng)語(yǔ)音識別的準確性成為衡量語(yǔ)音識別軟件的一個(gè)重要標準。對于語(yǔ)言識別技術(shù)供應商來(lái)說(shuō)，其產(chǎn)品應當包括對自然語(yǔ)言與噪音處理的功能，以及支持多種語(yǔ)言版本和方言。
Nuance是最早從事自動(dòng)語(yǔ)音識別技術(shù)研究的公司之一，在其最新推出的語(yǔ)音識別應用平臺中，已經(jīng)能夠有效地過(guò)濾噪聲背景，適度提高語(yǔ)音辨析率，并在無(wú)線(xiàn)、免提和嘈雜的環(huán)境下提高準確率。目前的語(yǔ)音識別應用系統還可以自動(dòng)適應每種特別的部署環(huán)境，并具體套用于各種方言、區域口音和電話(huà)線(xiàn)路特性的聲學(xué)模型中。
排除噪音干擾是語(yǔ)音識別技術(shù)的一項關(guān)鍵性挑戰。為了能在本質(zhì)上展現高效處理各種噪音的能力，提供更高的識別準確度，服務(wù)商通常與學(xué)術(shù)界和數據收集單位保持密切關(guān)系，廣泛且準確地使用這些聲學(xué)和語(yǔ)言學(xué)的數據。在目前的語(yǔ)音識別系統中，其聲學(xué)模型通常采用大量來(lái)自現實(shí)世界的數據整合而成，包括各種噪音環(huán)境，從而具有較高的噪聲適應性。
以Nuance公司為例，依靠其先進(jìn)的端點(diǎn)和語(yǔ)音檢測公式，系統能夠精確地將語(yǔ)音內容和背景噪音分離開(kāi)來(lái)，即使是在極其嘈雜的移動(dòng)環(huán)境中，新的端點(diǎn)檢測技術(shù)也能夠讓系統自行判斷語(yǔ)音何時(shí)開(kāi)始、何時(shí)結束，從而更準確地轉錄。事實(shí)上，相較于之前的傳統語(yǔ)音識別產(chǎn)品，Nuance公司在嘈雜環(huán)境中展現了更優(yōu)越的偵測準確度，識別準確率平均提升了45%以上。
據筆者了解，現在最新的語(yǔ)音識別平臺還具有非常準確的自然語(yǔ)言處理能力，以高效處理開(kāi)放式的語(yǔ)音輸入以及主動(dòng)對話(huà)等狀況。系統能夠根據來(lái)電者提供的資料，讓對話(huà)變得更加靈活。比如說(shuō)，來(lái)電者可在通話(huà)中一次提出好幾個(gè)問(wèn)題，或者通過(guò)提示來(lái)修正系統。因此，語(yǔ)音自助服務(wù)應用能夠帶來(lái)更好的結果，提高自動(dòng)化率，縮短電話(huà)客服處理時(shí)間，降低客戶(hù)掛機的頻率，帶給客戶(hù)更有價(jià)值的互動(dòng)體驗。
以雅芳公司為例，它是最大的直銷(xiāo)公司之一，每天要處理來(lái)自全球各處的客戶(hù)問(wèn)題。在還沒(méi)應用自動(dòng)語(yǔ)音識別技術(shù)以前，雅芳客服中心每年有1200萬(wàn)個(gè)電話(huà)需要處理，企業(yè)承擔的成本高達1500萬(wàn)美元。
后來(lái)雅芳在客服電話(huà)系統中采用Nuance語(yǔ)音識別與語(yǔ)音合成技術(shù)后，每通電話(huà)的成本可以降低至0.2美元左右。每年透過(guò)Nuance自動(dòng)語(yǔ)音識別技術(shù)，成功處理完500萬(wàn)件的客戶(hù)問(wèn)題，客戶(hù)滿(mǎn)意度可以達到87%。數據顯示，50%以上來(lái)電者會(huì )在等待時(shí)選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，且這些客戶(hù)大多可順利地透過(guò)此服務(wù)，在線(xiàn)將問(wèn)題處理完畢，不再需要轉接客服人員。
其實(shí)，語(yǔ)音自動(dòng)識別技術(shù)還可以被應用于網(wǎng)絡(luò )搜索等領(lǐng)域，將來(lái)用戶(hù)只需一個(gè)口令，就可以在Google和Yahoo上得到電腦的自動(dòng)回復。我們可以看到，自動(dòng)語(yǔ)音識別技術(shù)有著(zhù)廣闊的應用范圍，而基于此技術(shù)的應用軟件還在不斷地開(kāi)發(fā)與研制中，也許就在不遠的將來(lái)，自動(dòng)語(yǔ)音識別技術(shù)的實(shí)用化將可以真正實(shí)現。
中計報(www.ccidnet.com)
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