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伏羲餐飲業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統

2001/01/17

開(kāi)發(fā)背景

　　全世界范圍內的各個(gè)企業(yè)都在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的變革，它關(guān)系到企業(yè)在未來(lái)怎樣與客戶(hù)和與潛在客戶(hù)進(jìn)行交流和互動(dòng)。在80年代中期及90年代初，許多企業(yè)開(kāi)始重組和重新設計其商業(yè)流程，以期降低成本并提高效率和競爭能力。同時(shí)，這些企業(yè)也意識到，要達到這些目的，所需要開(kāi)發(fā)的技術(shù)耗資巨大、復雜且耗時(shí)冗長(cháng)。因此，許多公司轉而求助于企業(yè)資源規劃(ERP)應用系統。這些應用系統幫助它們實(shí)現了內部商業(yè)流程，如財務(wù)、制造、庫存管理和人力資源的自動(dòng)化和優(yōu)化，從而將企業(yè)從戰術(shù)性的日常商業(yè)運作事務(wù)中解放了出來(lái)。
　　自此以后，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸改進(jìn)內部運作轉移到更多地關(guān)注客戶(hù)上來(lái)。由于需要將更多的注意力集中到客戶(hù)身上，許多企業(yè)都再度開(kāi)始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)軟件。和ERP一樣，CRM解決方案集于自動(dòng)化和改進(jìn)流程，尤其是在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等前端辦公領(lǐng)域。
　　CRM比ERP更進(jìn)了幾步，它可以幫助各企業(yè)最大限度地利用其以客戶(hù)為中心的資源(人員和資產(chǎn))并將這些資源集中應用于客戶(hù)和潛在客戶(hù)身上。正如實(shí)施ERP可改善企業(yè)的效率一樣，CRM目標是通過(guò)縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本，通過(guò)尋求擴展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，并且通過(guò)改進(jìn)客戶(hù)價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏(yíng)利能力以及客戶(hù)的忠實(shí)度來(lái)改善企業(yè)的有效性。通過(guò)將ERP與CRM組合為一體并建立一個(gè)閉合的系統，企業(yè)可以更有效地處理客戶(hù)關(guān)系，處理的效率也更高，同時(shí)，該系統還能為企業(yè)在方興末艾的關(guān)鍵領(lǐng)域，如電子商務(wù)方面，抓住新的商業(yè)機遇開(kāi)辟新的道路。
　　CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與管理銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏(yíng)利性和忠實(shí)度。CRM應用軟件將最佳的實(shí)踐具體化了并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現這些目標。

系統功能

　　系統由六大模塊組成，分別為系統設置、客戶(hù)資料管理、客戶(hù)跟蹤管理、客戶(hù)服務(wù)管理、業(yè)務(wù)知識管理、前臺管理。

　　系統設置

　　·人員注冊：為公司內使用該系統的每一位人員進(jìn)行注冊。可以登記人員的姓名、所在部門(mén)、職務(wù)、系統數據庫的權限和一些輔助信息。

　　·權限設置：在使用本系統前，您必須設置必要的權限，以確保系統能夠正常運行。設置內容包括Fax外部網(wǎng)絡(luò )域和各功能模塊管理、登錄、查看、移交、催辦等權限的設置。

　　·代碼設置：對于一些必要的編碼（如客戶(hù)編碼、菜式品種編碼）您可以根據自己的需要去設定。

　　客戶(hù)資料管理

　　·新增客戶(hù)資料：客戶(hù)資料的登記員可以新增客戶(hù)資料。包括客戶(hù)代碼、客戶(hù)名稱(chēng)、分類(lèi)等客戶(hù)的基本信息。

　　·客戶(hù)分類(lèi)：對客戶(hù)可以進(jìn)行分類(lèi)，如VIP客戶(hù)、普通客戶(hù)、零散客戶(hù)等。分類(lèi)后您就可以按分類(lèi)查看各種客戶(hù)，還可以按地域、行業(yè)等來(lái)查看客戶(hù)資料。

　　·打印標簽：可以將用戶(hù)信息打印成標簽，成批的打印也沒(méi)有問(wèn)題。標簽的內容包括郵政編碼、客戶(hù)地址、客戶(hù)名稱(chēng)。以便于客戶(hù)生日或其他重要日子寄送賀卡賀信和平時(shí)的業(yè)務(wù)信函。

　　客戶(hù)跟蹤管理

　　·新增業(yè)務(wù)：可以登記每一項消費業(yè)務(wù)項目。包括客戶(hù)名稱(chēng)、消費日期、消費菜式品種、酒水、消費金額、房號等。

　　·預約提示：您可以對客戶(hù)提前訂餐訂房設置預約時(shí)間、主題和提醒的對象，到時(shí)候就會(huì )有系統提示。

　　·客戶(hù)消費記錄：查看與此客戶(hù)相關(guān)的所有消費情況，甚至可以查看每一項消費的具體情況。

　　·客戶(hù)消費統計：查詢(xún)某客戶(hù)某段時(shí)期內按消費菜式品種數量排序的消費統計。

　　·菜式品種消費統計：查詢(xún)某菜式品種某段時(shí)期內按消費客戶(hù)數量排序的消費統計。

　　·客戶(hù)消費額統計：查詢(xún)所有客戶(hù)某段時(shí)期內按消費額排序的消費額統計等。

　　客戶(hù)服務(wù)管理

　　·客戶(hù)投訴：可以記錄客戶(hù)投訴的情況（包括客戶(hù)名稱(chēng)、投訴分類(lèi)、投訴對象等），然后將此投訴轉交責任部門(mén)/人員處理，有關(guān)人員記錄受理情況。

　　·客戶(hù)支持：記錄客戶(hù)的問(wèn)題以及解答情況，可以從標準題庫中尋求答案，也可以增加新的問(wèn)題和答案。

　　·標準題庫：提供一個(gè)問(wèn)題解答庫，您可以隨時(shí)從標準庫中選擇您要的答案來(lái)回答客戶(hù)，無(wú)須專(zhuān)人的指導。

　　業(yè)務(wù)知識管理

　　·菜式品種信息：您可以將飯店的所有菜式品種進(jìn)行統一登記和管理，包括菜式品種名稱(chēng)、菜式品種編號、菜式品種類(lèi)別等信息。

　　·標準文檔：可以存放許多常用的文檔，從而達到了文件共享功能。

　　前臺管理

　　前臺將客戶(hù)的菜單輸入電腦，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳遞到廚房收單配菜。

系統要求

　　·采用磁卡或IC卡記錄客戶(hù)資料，要求客戶(hù)一進(jìn)飯店刷卡，系統能顯示客戶(hù)的詳細資料和歷史消費記錄，便于為客人進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。

　　·所有電腦連成一電腦網(wǎng)絡(luò )，包括刷卡處、前臺、廚房、經(jīng)理室等，做到電腦數據共享。

　　·新菜式品種上市，可隨時(shí)更新資料和進(jìn)行提示，便于為客人介紹。

競爭優(yōu)勢

　　CRM所帶來(lái)的主要競爭優(yōu)勢有五∶

　　·提高客戶(hù)忠誠度--維持既有客戶(hù)的關(guān)系，可避免發(fā)生以往寶貴的客戶(hù)資料隨著(zhù)銷(xiāo)售人員離職而流失的情況，提高客戶(hù)重復購買(mǎi)的行為。

　　·增加營(yíng)業(yè)額--開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)關(guān)系，唯有了解客戶(hù)需要，才能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷(xiāo)效益，達到增加營(yíng)業(yè)額的目的。

　　·精簡(jiǎn)成本--CRM包含了技術(shù)與商業(yè)流程的整合，這其中透過(guò)資訊分享所帶來(lái)精簡(jiǎn)商業(yè)流程，可達到節省成本的目的。

　　·賓至如歸--通過(guò)CRM的實(shí)施，讓客戶(hù)有賓至如歸的感覺(jué)，并在客戶(hù)的商業(yè)伙伴或親朋好友中樹(shù)立形象和面子，而這一切，是無(wú)法通過(guò)金錢(qián)購買(mǎi)的。

　　·促銷(xiāo)行銷(xiāo)基礎--通過(guò)CRM的實(shí)施，掌握寶貴的客戶(hù)資料，為企業(yè)的促銷(xiāo)和行銷(xiāo)打下良好的客戶(hù)關(guān)系基礎。

　　·挖掘潛在客戶(hù)--通過(guò)對客戶(hù)的個(gè)性化面子服務(wù)，讓客戶(hù)的商業(yè)伙伴或親朋好友成為將來(lái)企業(yè)的潛在客戶(hù)。

　　總之，通過(guò)實(shí)施CRM所帶來(lái)的主要競爭優(yōu)勢是明顯的，一方面，能提高客戶(hù)的忠誠度，讓客戶(hù)有賓至如歸的感覺(jué)并能挖掘潛在的客戶(hù)，另一方面，能增加企業(yè)的營(yíng)業(yè)額和精簡(jiǎn)成本，為企業(yè)的促銷(xiāo)和行銷(xiāo)打下良好的客戶(hù)關(guān)系基礎，使企業(yè)做到其他企業(yè)做不到事情：菜式品種可以模仿，管理模式無(wú)法模仿。

系統組成及結構

　　系統由IC卡閱讀器、工作站、服務(wù)器、打印機、相應網(wǎng)絡(luò )及管理軟件組成。由工作站接收IC卡閱讀器的客戶(hù)數據并輸入消費業(yè)務(wù)數據，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )保存到服務(wù)器。

　　系統結構設計

　系統組成

　　工作站：賽揚 64M內存以上計算機

　　服務(wù)器：Pentium III 128MB內存以上計算機

　　顯示器：SUPER VGA 800*600彩色圖形顯示器

　　打印機：各種24針打印機

　　不間斷電源：在線(xiàn)式（選件）

　　IC卡閱讀器

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