圖三、平均訂購金額對比圖

可以看出，2個(gè)呼出員的完成定單總業(yè)績(jì)幾乎是2個(gè)最好業(yè)務(wù)員的2倍。

圖2是呼出員與業(yè)務(wù)員的定單數對比圖。

呼出員的訂購次數和業(yè)務(wù)員的訂購次數變化趨勢基本一樣，7個(gè)比較點(diǎn)中，只有一個(gè)是業(yè)務(wù)員高于呼出員，其余均是呼出員比業(yè)務(wù)員高。

從上面的數據我們可以清楚地看出，電話(huà)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)具有的強大生命力。

任何商品走向市場(chǎng)，價(jià)值得到體現，必須組織一定程度的銷(xiāo)售活動(dòng)，建立一支推銷(xiāo)員隊伍，這是一種最傳統的方式，但事實(shí)證明，也是一種最昂貴的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段！這一點(diǎn)在國外的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)界，早已得出了結論，其實(shí)在國內也是一樣。

目前在北京、上海等大城市，高水平的推銷(xiāo)員一般企業(yè)雇不起，于是大量低素質(zhì)的推銷(xiāo)員滿(mǎn)天飛，被許多企業(yè)拒之門(mén)外，給企業(yè)形象帶來(lái)了負面影響，同時(shí)效果也非常不好。

因此我們要尋找更有效、低成本的營(yíng)銷(xiāo)方式。電話(huà)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)就是一種有效的營(yíng)銷(xiāo)手段，我們認為，它將逐步取代及部分替代推銷(xiāo)員方式，這樣公司將不再需要一支龐大的推銷(xiāo)隊伍，而是組建一種更小型化、有效的營(yíng)銷(xiāo)隊伍，使銷(xiāo)售效率更高。

我們再對上面的現象進(jìn)行一下總結分析。

• 工作效率方面的對比：

一個(gè)呼出員每天可以打150-160個(gè)電話(huà)，相當于拜訪(fǎng)了同樣數量的客戶(hù)，而最好的業(yè)務(wù)員受交通、地域的限制，實(shí)際上只能跑3-5家（上面的業(yè)績(jì)實(shí)際上他們也使用了電話(huà)）。可以看出來(lái)，電話(huà)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的效率要高。

• 工作條件的對比：

呼出員與業(yè)務(wù)員相比，具有工作強度小、受自然條件限制小、工作環(huán)境好等優(yōu)勢。業(yè)務(wù)員需要在外面跑，與客戶(hù)是進(jìn)行面對面式的接觸。如在富爾公司，業(yè)務(wù)員需要每天騎著(zhù)自行車(chē)穿梭在大街小巷之間，無(wú)論是炎炎夏日還是數九寒冬。雖說(shuō)天氣惡劣拜訪(fǎng)客戶(hù)，有可能會(huì )使客戶(hù)受到感動(dòng)，但是畢竟惡劣的天氣會(huì )使業(yè)務(wù)員的工作效率和工作熱情都有所下降。如果公司硬性規定無(wú)論外界天氣如何，都必須拜訪(fǎng)客戶(hù)，則還會(huì )使業(yè)務(wù)員產(chǎn)生抵觸情緒，在這種情況下，業(yè)務(wù)員是極易將自己的不滿(mǎn)情緒傳遞給客戶(hù)的。可想而知，這樣將會(huì )使客戶(hù)對公司產(chǎn)生不良印象。另外，由于業(yè)務(wù)員工作強度大，相應地要求的報酬也就多，如果公司給的報酬與其工作強度不成正比，那么就會(huì )出現業(yè)務(wù)員流失率大的現象。呼出員的情況與業(yè)務(wù)員的情況相反，她們上班的地點(diǎn)在室內，不需要往外跑，因此也就不存在上述業(yè)務(wù)員的情況。這從富爾的業(yè)務(wù)員具有一定的流失率，可以清楚地看的出來(lái)。

當然，如果業(yè)務(wù)員工作強度大些、流失率大些都沒(méi)關(guān)系，只要總體業(yè)績(jì)好就行了。但實(shí)際上從業(yè)績(jì)上看是呼出人員要高，而業(yè)務(wù)員除了與客戶(hù)接觸、交談的時(shí)間外，還需要有大量的時(shí)間用在“路上”。如果客戶(hù)在不同地區、不同城市，那么以呼出員代替業(yè)務(wù)員還可以節省大量的“銷(xiāo)售費用”。

• 從對業(yè)務(wù)員及客戶(hù)資源的管理角度看：

由于業(yè)務(wù)員每天都在外面，公司對其管理存在相當難度，可能公司不知道他們在外面干什么，或者是銷(xiāo)售業(yè)績(jì)做好了，客戶(hù)資源是他們個(gè)人的，與公司無(wú)關(guān)，他們可以輕易將客戶(hù)資源帶走，成為許多公司的噩夢(mèng)，而采用電話(huà)呼出的方式，客戶(hù)資源全部掌握在公司手中，為公司的持續發(fā)展創(chuàng )造有利條件。

• 從人工成本上的對比的角度看：

我們很容易看出呼出員與業(yè)務(wù)員相比的優(yōu)勢，那么實(shí)際情況又如何呢？目前富爾公司擁有3000家小店，則需要業(yè)務(wù)員80名左右，而只要呼出員8-10人。呼出員和業(yè)務(wù)員的工資水平相差不大，需要呼出員的人數只為業(yè)務(wù)員的1/10，以呼出員代替業(yè)務(wù)員無(wú)疑是驚人的成本管理方法。

• 從隊伍建設來(lái)對比的角度看：

呼出員和業(yè)務(wù)員均要求具有中專(zhuān)或以上學(xué)歷。業(yè)務(wù)員前面也提到了，剛開(kāi)始時(shí)有為期一個(gè)星期的職業(yè)培訓，采用的是軍事化訓練。呼出員（呼叫中心其他人員也一樣）是為期3天的呼叫中心有關(guān)課程、服務(wù)藝術(shù)與服務(wù)技巧培訓。人員素質(zhì)要求差不多，由于呼出人員是坐在辦公室，因此性別（其實(shí)女的更適合）、身體素質(zhì)、年齡結構沒(méi)有像業(yè)務(wù)員那樣要求嚴格。這里我們不禁要反思一個(gè)問(wèn)題：在國內，推銷(xiāo)員是被認為是吃”青春飯”的，許多單位招聘銷(xiāo)售人員均要30歲以下的，因為他們要大量的跑在外面，沒(méi)有體力不行，但實(shí)際上效果并不好，年紀大一點(diǎn)的銷(xiāo)售人員由于經(jīng)驗豐富，只要方法得當，業(yè)績(jì)一定要比年輕人要好！富爾就是一個(gè)很好的例子！

• 從進(jìn)行溝通的角度看：

銷(xiāo)售的重點(diǎn)是如何更好與客戶(hù)交流，這里要注意的是，要采用客戶(hù)喜歡的方式與其交流，而不是你自己想當然的方式（尤其是在這里玩弄什么新的技術(shù)手段）。
無(wú)論是現代營(yíng)銷(xiāo)思想，還是現在業(yè)界流行的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）都要求“以客戶(hù)為中心”，盡量使客戶(hù)的滿(mǎn)意度達到最高。電話(huà)呼出方式與業(yè)務(wù)員上門(mén)推銷(xiāo)方式是兩種不同營(yíng)銷(xiāo)方式，客戶(hù)更傾向于接受哪種方式呢？或者說(shuō)哪種方式能與客戶(hù)更好地交流呢？我公司對富爾網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售接受過(guò)主動(dòng)呼出與業(yè)務(wù)員上門(mén)的小店客戶(hù)進(jìn)行調查，結果表明，初期大部分客戶(hù)認為采取哪種方式對他們來(lái)說(shuō)無(wú)所謂，小部分客戶(hù)認為主動(dòng)呼出的方式優(yōu)于業(yè)務(wù)員上門(mén)的方式。這里了解到，大部分客戶(hù)當時(shí)對主動(dòng)呼出并不了解，當他們了解到通過(guò)主動(dòng)呼出可以向他們傳遞最新的產(chǎn)品或價(jià)格信息時(shí)，他們一致認為呼出的方式優(yōu)于業(yè)務(wù)員上門(mén)的方式。可以認為，在這里，采用主動(dòng)呼出能更好與客戶(hù)交流，使他們得到的滿(mǎn)足，從而為公司創(chuàng )造利益。
這里富爾并沒(méi)有采用什么目前最流行的WEB、WAP、PDA等先進(jìn)技術(shù)，因為那是你喜歡的方式，而不是客戶(hù)喜歡的！

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)要注意的幾個(gè)問(wèn)題：

第一：毋庸置疑，呼出員的主動(dòng)呼出方式與業(yè)務(wù)員上門(mén)相比，具有很多優(yōu)勢，但是，并不是說(shuō)有了呼出員就不需要業(yè)務(wù)員了，其實(shí)最好的方式是采取呼出員與業(yè)務(wù)員相合作的方式，以達到優(yōu)劣勢互補的效果。這里，呼出員主動(dòng)呼出對象都是老客戶(hù)，如果是新客戶(hù)，由呼出員主動(dòng)呼出，確定其是否有合作意向，如有意向，再派業(yè)務(wù)員前往洽談具體事宜，以后再由呼出員與之進(jìn)行日常的業(yè)務(wù)往來(lái)。或者新客戶(hù)由業(yè)務(wù)員上門(mén)拜訪(fǎng)，建立關(guān)系后，由呼出員維系以后的關(guān)系。這種方式對于客戶(hù)與公司不在同一地區、同一城市的情況來(lái)說(shuō)尤其合適。

第二：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是新興的技術(shù)手段及新?tīng)I銷(xiāo)理念的相結合，不是拉幾個(gè)電話(huà)線(xiàn)就可以馬上開(kāi)展的，這里富爾公司的前提是建立了龐大的客戶(hù)數據庫、使電話(huà)的撥出有了來(lái)源，在A(yíng)CD的自動(dòng)撥號功能的幫助下，使每個(gè)呼出員每天自動(dòng)撥出160個(gè)電話(huà)成為現實(shí)，在CRM數據庫系統的支持下，使每周的2次對3000家小店客戶(hù)的呼出不至于發(fā)生混亂，如此龐大的工作量，全部用人工去做，是不可想象的，也是極易造成混亂的（比如漏掉某些客戶(hù)或一天內給同一個(gè)客戶(hù)打三次電話(huà)），當然，富爾公司的呼叫中心是極其強大的（可以支持200個(gè)呼叫坐席），別人從投資規模上可能無(wú)法學(xué)習，但實(shí)際上，只要投資很少，也可能達到很可觀(guān)的效果，這從富爾目前只是投入2個(gè)人從事呼出業(yè)務(wù)從而支持如此大的業(yè)務(wù)量，就可以很清楚地看到。目前國內有大量的廠(chǎng)家可以提供8線(xiàn)左右的呼叫設備，這樣的設備對一個(gè)中型企業(yè)建立一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，已經(jīng)夠用了。當然，客戶(hù)資料如何收集、如何與客戶(hù)接觸，客戶(hù)數據庫的建設及CRM軟件的支持，都非常重要，限于篇幅，不再展開(kāi)。

第三：業(yè)務(wù)流程重組（BPR）的重要性，由于這是一種新型的銷(xiāo)售方式，整個(gè)公司的主要業(yè)務(wù)流程、工作方式、考核方式均發(fā)生了重大變化，在這種情況下，可能現有的業(yè)務(wù)員無(wú)法接受。富爾公司也是在對原有小店業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析、重組后，才開(kāi)展的這項業(yè)務(wù)，并取得了可觀(guān)的效果。建議有意采用這種營(yíng)銷(xiāo)方式的公司，先進(jìn)行業(yè)務(wù)流程分析，使流程規范后，再開(kāi)展業(yè)務(wù)，否則可能“弄巧成拙””。

第四：培訓的重要性：這里要強調的是，電話(huà)溝通的技巧、語(yǔ)音語(yǔ)調的要求、服務(wù)藝術(shù)、傾聽(tīng)的能力、匹配的能力、電話(huà)銷(xiāo)售的流程、電話(huà)銷(xiāo)售的技巧、饒過(guò)“看門(mén)人”的技巧、銷(xiāo)售的“五個(gè)層次”的技巧、溝通的時(shí)間等等的重要性，不是隨便找個(gè)人、找部電話(huà)就可以做這項業(yè)務(wù)，這從富爾公司1年多的運做實(shí)踐已經(jīng)得出了結論，否則就是” 畫(huà)虎不成反類(lèi)犬”，我們每個(gè)人都有過(guò)接到推銷(xiāo)電話(huà)的經(jīng)歷，但可能都感覺(jué)到反感，認為這是”騷擾電話(huà)”，這就是技巧問(wèn)題，一定要注意！

第五：考核指標及獎勵機制的建立：呼出人員必須有相應的考核辦法及獎勵機制，這從表1我們可以清楚地看到，呼出員的業(yè)績(jì)還不是很穩定，有下降趨勢，而且幅度較大，這是由于在試運行期間沒(méi)有建立相應的考核指標及獎勵機制造成的，而有相應機制的業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jì)相對要穩定得多。當然富爾已經(jīng)意識到這個(gè)問(wèn)題了，并采取了相應的措施，目前2個(gè)呼出人員每人每天均穩定在1萬(wàn)元左右，說(shuō)明采取的措施得力。

富爾的小店戰略其實(shí)也是一種 B2B，但這是真正具有生命力的，我們可以認為，富爾在某種程度上，找到了電子商務(wù)的真正出路。

電子商務(wù)到底是什么？或者說(shuō)，什么是商務(wù)活動(dòng)，商務(wù)活動(dòng)其實(shí)就是一種交流。選擇什么樣的交流方式比選擇什么樣的技術(shù)更重要，這個(gè)交流方式必須是客戶(hù)樂(lè )意接受的，而不是一群玩技術(shù)的人自己坐在家里想象的！這是2000-2001年國內的許多電子商務(wù)公司倒閉的重要原因，也是富爾成功的原因。富爾為國內的流通企業(yè)指出了一種新的運行模式。

富爾電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功經(jīng)驗是極其寶貴的，尤其在目前人工成本日趨上漲的今天，我們目前看到的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的案例全部都是國外的，富爾在率先國內作出了典范，走在了前面，同時(shí)為自己功能強大的呼叫中心開(kāi)展“外包”業(yè)務(wù)，積累了豐富的經(jīng)驗，提供了良好的基礎及案例。
在電子商務(wù)公司紛紛倒閉的今天，富爾的成功讓我們看到了希望，EGO365的一枝獨秀不是偶然的。埋頭做事，“不問(wèn)收獲、只聞耕耘”，是他們的做事原則，苦干至今，終于結出了碩果。