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Avaya 企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

決勝客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代， 企業(yè)用戶(hù)最佳選擇

　　在以客戶(hù)為中心的客戶(hù)經(jīng)濟時(shí)代，如何獲取新客戶(hù)，保留老客戶(hù)，為現有客戶(hù)提供最佳的服務(wù)并中最大限度獲取利潤已經(jīng)成為擺在每個(gè)企業(yè)面前的一個(gè)關(guān)鍵課題。隨著(zhù)企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)的重視程度越來(lái)越高，一種充分利用現有通信手段和計算機技術(shù)和全新現代化服務(wù)方式――客戶(hù)服務(wù)中心應運而生。

　　在現代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式中，客戶(hù)服務(wù)中心已成為衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)規模、企業(yè)信譽(yù)和企業(yè)形象的必不要少的關(guān)鍵部門(mén)。但其不菲的價(jià)格往往令許多企業(yè)望而卻步，越來(lái)越多的企業(yè)期盼著(zhù)一種既能擁有先進(jìn)的技術(shù)、豐富的功能和高可靠性，規模可以靈活伸縮同時(shí)又價(jià)格適中的企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心解決方案。

　　作為全球客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)及市場(chǎng)的領(lǐng)先者，Avaya公司在開(kāi)拓中國客戶(hù)服務(wù)中心市場(chǎng)方面，同樣取得了輝煌的業(yè)績(jì)，用戶(hù)遍布電信、移動(dòng)、銀行、保險、電力、政府、交通運輸、制造業(yè)和公用事業(yè)等各種行業(yè)。為了更好地服務(wù)中國市場(chǎng)，滿(mǎn)足企業(yè)用戶(hù)對客戶(hù)服務(wù)中心系統的需求，Avaya公司推出了其面向企業(yè)用戶(hù)的"企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心解決方案" 。

Avaya企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心解決方案系統結構圖

Avaya企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心解決方案組成及特點(diǎn)

　　企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心具有初期規模較小但擴展需求明顯的特點(diǎn)，同時(shí)在客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理、客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)和應用的多樣性等方面有著(zhù)很高的需求。CentreVu?企業(yè)級客戶(hù)服務(wù)中心解決方案正是針對這些需求而設計，無(wú)論從系統規模、復雜度、平臺的選擇，還是其它相關(guān)附件的配套方面，都提供了豐富靈活的選擇。該解決方案具有以下特點(diǎn)：

• 呼叫處理能力強大，功能豐富可靈活擴展的前端呼叫接入平臺，可提供電信級系統可靠性

　　Avaya企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心解決方案采用Avaya公司享譽(yù)全球的Definity?®系列企業(yè)通信服務(wù)器作為前端呼叫接入平臺，保證了系統的高可靠性以及強大的呼叫處理能力。針對企業(yè)規模的不同，Avaya公司為用戶(hù)提供了多種平臺供選擇：

1. Definity Prologix®™：適用于小型客戶(hù)服務(wù)中心系統或大型企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心的分支點(diǎn)，業(yè)務(wù)代表數量少于50，性能價(jià)格比高。

2. Definity G3si：適用于中型客戶(hù)服務(wù)中心系統，業(yè)務(wù)代表數量少于500，具有較高可靠性。

3. Definity G3r：適用于大型客戶(hù)服務(wù)中心系統，業(yè)務(wù)代表數量少于5200，具有超高系統可靠性，可支持遠端模塊的接入。

注：
1）以上業(yè)務(wù)代表數量?jì)H貢參考，系統可支持的實(shí)際業(yè)務(wù)代表數量應根據具體應用核算。
2）有關(guān)3種平臺的系統容量請參閱本文后附的系統參數表。

• 智能化的呼叫路由與分配，保證以最佳的方式應答客戶(hù)呼叫

　　Definity系列企業(yè)通信服務(wù)器內置的自動(dòng)呼叫分配（ACD）軟件包為客戶(hù)服務(wù)中心提供了基于分組及基于業(yè)務(wù)代表技能的呼叫分配方案，保證了對客戶(hù)的高質(zhì)量服務(wù)和業(yè)務(wù)代表工作負荷的合理分配。其主要功能包括：

• 呼叫引導(Call Vectoring)--可根據每天不同的時(shí)間，每周不同的工作日，業(yè)務(wù)代表人數，呼叫等待的數量，排隊等待時(shí)長(cháng)等多種因素，動(dòng)態(tài)調整呼叫處理，以平衡呼叫負載。
  
  
• 預計呼叫等待時(shí)長(cháng)(EWT)--使用Avaya實(shí)驗室獲專(zhuān)利的算法，不間斷地計算呼叫等待時(shí)間，根據等待時(shí)間為隊列中的呼叫做出路由選擇。通過(guò)播報客戶(hù)的等待時(shí)間，給客戶(hù)提供更多的便利；
  
  
• 專(zhuān)家業(yè)務(wù)代表選擇(EAS)--將有特殊需要的來(lái)話(huà)者與具有最合適技能的業(yè)務(wù)代表相聯(lián)接，從而實(shí)現對業(yè)務(wù)代表資源的有效管理。Avaya的EAS允許每個(gè)座席最多可同時(shí)擁有20項技能；
  
  
• CentreVu Advocate -- Avaya實(shí)驗室的專(zhuān)利呼叫等待及分配算法，使企業(yè)可以對客戶(hù)業(yè)務(wù)代表和業(yè)務(wù)目標的需求做出細致的平衡，全面表現出其戰略意圖，并可利用多種不同的技術(shù)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)。

 

• 豐富的網(wǎng)絡(luò )接口與信令支持

　　Definity系列企業(yè)通信服務(wù)器可以支持所有被廣泛使用的網(wǎng)絡(luò )接口及信令方式：

• 網(wǎng)絡(luò )接口：包括模擬中繼、數字E1中繼E&M中繼、ISDN PRI中繼、IP中繼、用戶(hù)線(xiàn)路側E1接口（主要用于與交互式語(yǔ)音應答系統相連）；
  
  
• 網(wǎng)絡(luò )信令：環(huán)路啟動(dòng)/地啟動(dòng)，中國一號信令、中國七號信令、Qsig信令、Euro-ISDN信令；

 

• 開(kāi)放的便于開(kāi)發(fā)的計算機電話(huà)集成

　　（CTI）軟件開(kāi)發(fā)工具 　為更好的幫助企業(yè)用戶(hù)構建其個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)中心系統，Avaya公司向用戶(hù)提供了多種CTI開(kāi)發(fā)平臺及應用產(chǎn)品：

• Avaya Computer Telephony for DEFINITY基于A(yíng)PI（應用編程接口）方式的CTI應用開(kāi)發(fā)平臺，可支持多種標準的API接口，如TSAPI、TAPI、JTAPI，保證了系統的開(kāi)放性。其主要功能包括：呼入/呼出管理、智能路由、屏幕彈出、數據庫集成、軟件電話(huà)管理、語(yǔ)音與數據同步。
  
  
• 網(wǎng)絡(luò )信令：環(huán)路啟動(dòng)/地啟動(dòng)，中國一號信令、中國七號信令、Qsig信令、Euro-ISDN信令
  
  
• CTI開(kāi)發(fā)與應用工具套件Avaya Active Enterprise
  　以Active X COM 體系為工具的CTI應用開(kāi)發(fā)平臺。可加速應用程序的開(kāi)發(fā)周期，在A(yíng)ctive Enterprise套件中還提供了集成的softphone產(chǎn)品。

 

• 采用圖形用戶(hù)界面技術(shù)的呼叫管理系統，提供最為全面的統計資料

　　如何合理分配客戶(hù)服務(wù)中心的有限的人力資源，提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，是每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)者面臨的挑戰。Avaya企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心解決方案中為用戶(hù)提供了多種有效工具來(lái)幫助客戶(hù)達成該目的：

• 全中文的Avaya BCMS呼叫管理系統。該產(chǎn)品基于Windows 操作系統，采用客戶(hù)機/服務(wù)器機構和圖形用戶(hù)界面技術(shù)，可提供以下功能 ：
  
  1. 歷史報告與實(shí)時(shí)報告的生成
  2. 提供報表生成引導工具
  3. 自定義服務(wù)標準并產(chǎn)生告警信息
  4. 可與標準的應用文件共享數據
  5. 支持多個(gè)管理席
  
  
• 全面的客戶(hù)服務(wù)中心管理工具CMS，其獨特的功能包括：
  
  1. 可提供報表定制功能;
  2. 支持對多個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心系統的管理（可多達8個(gè)），尤其適用于擁有多個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心系統的大型企業(yè)用戶(hù)；
  3. 提供了中文化的采用圖形用戶(hù)界面技術(shù)的管理軟件Avaya Supervisor，該產(chǎn)品基于Windows操作系統，可支持對系統的遠程接入管理；

• 多媒體多渠道的呼叫接入

　　Avaya企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心解決方案可以支持用戶(hù)通過(guò)多媒體的渠道與客戶(hù)服務(wù)中心取得聯(lián)系，無(wú)論是傳統的電話(huà)呼叫、傳真呼叫還是基于WEB的文本交談、同步瀏覽和VoIP呼叫；

• 靈活的網(wǎng)絡(luò )基礎結構
  
  　　受益于Definity企業(yè)通信服務(wù)器系列產(chǎn)品的先進(jìn)設計，Avaya企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心可以構建于采用不同技術(shù)的網(wǎng)絡(luò )上：
  
  
  • 采用時(shí)分復用技術(shù)的網(wǎng)絡(luò )，如公用電話(huà)網(wǎng)
  • IP網(wǎng)絡(luò )
  • ATM網(wǎng)絡(luò )

   

• 豐富的附屬應用設備
  
  　　Avaya企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心的開(kāi)放式體系結構允許多種附屬設備可以無(wú)縫地集成到客戶(hù)服務(wù)中心系統中：
  
  
  • 錄音設備：真實(shí)記錄業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)的每一次交互，提供詳盡的錄音文件供系統管理席在產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)進(jìn)行查詢(xún)
    
    
  • 自動(dòng)語(yǔ)音應答系統(IVR) :強大的用戶(hù)自助服務(wù)平臺，可提供自動(dòng)語(yǔ)音應答、傳真回復、文本到語(yǔ)音的轉換以及語(yǔ)音識別技術(shù)，有效提高對客戶(hù)的響應速度，減少對人員的需求。
    
    
  • 統一消息處理系統：為業(yè)務(wù)代表和用戶(hù)提供最為有效的消息管理系統，有效提高業(yè)務(wù)代表的工作效率和用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

Avaya 企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心應用范圍

　　作為全球客戶(hù)服務(wù)中心系統的市場(chǎng)領(lǐng)先者，Avaya公司為企業(yè)用戶(hù)所度身定做的客戶(hù)服務(wù)中心系統適用于多種行業(yè)，如電力、政府、交通運輸、制造業(yè)和公用事業(yè)等，其主要應用為：

• 企業(yè)的技術(shù)支持中心
• 企業(yè)售后服務(wù)中心
• 企業(yè)的銷(xiāo)售中心
• 服務(wù)性行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心，如電力供應部門(mén)
• 公共事業(yè)部門(mén)客戶(hù)服務(wù)中心

兆維曉通公司供稿 CTI論壇編輯 2001/11/09