億迅劉國龍：突圍紅海，化繁為簡(jiǎn)商機全掌控
2011/10/21
2011年10月20日，由中國電子商會(huì )與江蘇省南通市人民政府共同主辦，中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )（CNCCA）、南通市商務(wù)局承辦，CTI論壇協(xié)辦的“2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì )”在江蘇南通召開(kāi)。億迅（中國）軟件有限公司策略商務(wù)部總監劉國龍發(fā)表題為《突圍紅海，化繁為簡(jiǎn)商機全掌控》的主題演講。
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
劉國龍：首先非常感謝主辦方以及CTI論壇，以及電子商務(wù)協(xié)會(huì )，我們大家一起分享關(guān)于呼叫中心一些信息，我今天給大家分享是，主題叫風(fēng)起云涌。這個(gè)過(guò)程當中主要分這樣的幾個(gè)主題，一個(gè)是我們公司做一個(gè)簡(jiǎn)單介紹。第二個(gè)是咫尺天涯無(wú)盡書(shū)。這個(gè)可能感覺(jué)很有點(diǎn)文縐縐的。現在社區網(wǎng)絡(luò )的建設，能夠讓大家無(wú)論在世界任何角落，就像近在咫尺。第三個(gè)軟硬兼施百事應。基于未來(lái)整個(gè)技術(shù)網(wǎng)絡(luò )上講，從硬的服務(wù)設施建設到軟的方面一個(gè)轉變。第四個(gè)，希望在未來(lái)的三網(wǎng)融合當中一些商機的掌控。第五個(gè)，企業(yè)之間資源信息的共享，能夠使雙方做到多贏(yíng)。
圖：億迅（中國）軟件有限公司策略商務(wù)部總監 劉國龍
億迅公司，在這個(gè)行業(yè)當中，應該有這樣的一些接觸，億迅近段新聞也比較多。剛剛在北京做了關(guān)于企業(yè)融資的新聞發(fā)布會(huì )，重點(diǎn)是除了做大系統的集成項目之外，也推自主產(chǎn)品叫消費品企業(yè)服務(wù)軟件。公司未來(lái)大的發(fā)展方向，希望能在CESS這個(gè)領(lǐng)域里面，和伙伴，一些客戶(hù)一起去發(fā)展。
對我們公司產(chǎn)品路徑發(fā)展做一個(gè)簡(jiǎn)單說(shuō)明，在原來(lái)的從呼叫中心的發(fā)展開(kāi)始，我們從最低層的客戶(hù)熱線(xiàn)做到聯(lián)絡(luò )中心，做到有錄音，到從2009年開(kāi)始推出自主產(chǎn)品，叫做EZ系列的自主產(chǎn)品。包括IP信息，包括UC包括其他企業(yè)的應用軟件。在未來(lái)的發(fā)展上，也希望在大的趨勢下，在云端服務(wù)的架構下去發(fā)展云的服務(wù)和應用，來(lái)提供給市場(chǎng)的一些伙伴。這是我們公司大概發(fā)展的路徑圖。
CESS系列解決方案，主要包括產(chǎn)品線(xiàn)上，包括IP信息的整個(gè)互動(dòng)性方案，介入的多媒體的解決方案，后端有一些案例做解釋。還有一些UC，銷(xiāo)售管理的一些解決方案。我們的自主產(chǎn)品的部分，叫一體機解決方案。目前來(lái)講，市場(chǎng)上IPCC的解決方案應該說(shuō)是比較多，從結構上來(lái)講是大同小異。但是在應用來(lái)講的，除硬的實(shí)力之外，很多時(shí)候比的是軟的實(shí)力。我相信我們的產(chǎn)品在市場(chǎng)上得到了用戶(hù)的良好反饋。我們給客戶(hù)提供了比較友好的一些工具，比如說(shuō)話(huà)術(shù)的工具，根據用戶(hù)服務(wù)的不同類(lèi)型來(lái)設計不同引導流程，幫助作息更好的服務(wù)用戶(hù)。還有IVR的流程工具，能夠根據業(yè)務(wù)的變動(dòng)按需來(lái)進(jìn)行改變，業(yè)務(wù)部署。這是主要的特色功能。
這個(gè)是我們公司的多媒體解決方案，后邊有一些案例來(lái)解釋怎么樣來(lái)通過(guò)目前的路徑。用戶(hù)現在很多網(wǎng)民都是在網(wǎng)上進(jìn)行每天瀏覽，當我們有興趣去網(wǎng)上聯(lián)絡(luò )某一個(gè)呼叫中心座席的時(shí)候，是不是可以通過(guò)自己的目前的麥克風(fēng)，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)上找到作息，不需要填自己的資料，有這樣的解決方案。這些是我們公司大概的客戶(hù)，我想簡(jiǎn)單也比較快一點(diǎn)。億迅在進(jìn)入這個(gè)呼叫中心領(lǐng)域，時(shí)間大概有11年多的歷史。所以金融行業(yè)的高端用戶(hù)群，都是億迅的代表的客戶(hù)。我想也不再多說(shuō)了，這些大家可以訪(fǎng)問(wèn)億迅的企業(yè)網(wǎng)站，在網(wǎng)站上可以看到相關(guān)的一些信息，包括電力、公共服務(wù)等等這樣的一些客戶(hù)群。
我們在這個(gè)行業(yè)當中，我想都是比較做的成功的。這是在流動(dòng)服務(wù)業(yè)，當中也有航空伙伴，這里邊有海南航空，有山東航空，包括公路和鐵路運輸部分，都有我們的用戶(hù)。這邊是企業(yè)的代表，包括這里面有聯(lián)想、搜狐、KTV娛樂(lè )場(chǎng)所。這一頁(yè)特別說(shuō)一下我們的自主產(chǎn)品，我們在傳統行業(yè)重點(diǎn)做SI，可能是做了很多廠(chǎng)家的總包，其中的核心部分是我們在做的。但是可能很多應用的部分是用第三方的，或者交換機的部分有的是用的第三方。自主產(chǎn)品給客戶(hù)提供的，都是億迅公司全部，從硬件到軟件部分，都是我們自主品牌。也有一些比較熟悉的企業(yè)，比如說(shuō)像做旅游的，也參與了攜程未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展。還有像政府機構、醫院、學(xué)校、企業(yè)，我想這些都是我們在2009年開(kāi)始推廣之后，我們一些比較典型的一些用戶(hù)群。這是我們進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域之后獲取的一些榮譽(yù)，基本上在新聞網(wǎng)站上都可以看到。這是我們在2010年特別的一些認證和榮譽(yù)。
咫尺天涯無(wú)盡書(shū)。把現在社交網(wǎng)絡(luò )跟大家分享一下，大家知道目前來(lái)講的話(huà)，可能最大的社交網(wǎng)絡(luò )群體就是Facebook。但是在國內，就是人人、qq等等這樣的一些社交網(wǎng)絡(luò )群體。我們通過(guò)這樣的社交網(wǎng)絡(luò )群體能夠把全球變小，讓大家生伸手可以摸到的地方，或者身受摸不到的地方都有生意可以做。包括現在的淘寶商城。我們要通過(guò)這樣的社交網(wǎng)絡(luò )，未來(lái)有很大的商機去挖掘。這個(gè)是我們未來(lái)的一個(gè)趨勢，公司也做自己企業(yè)的博客，億迅的博客。通過(guò)這樣的方式來(lái)主動(dòng)的獲取客戶(hù)的反饋信息。然后再根據獲取客戶(hù)反饋信息，主動(dòng)的回訪(fǎng)，主動(dòng)服務(wù)于我們客戶(hù)，讓客戶(hù)的服務(wù)感覺(jué)更好。
我想在這一方面，攜程做的也是比較好的。攜程有專(zhuān)門(mén)關(guān)注他的攜程微博。如果有投訴的話(huà)，我就先在微博去投訴了。攜程的人好象馬上要看到這個(gè)投訴，就會(huì )馬上指點(diǎn)給我們。這點(diǎn)感覺(jué)是非常不錯的。另外大家看到客戶(hù)也是遍布了中國大中華區，當然海外也有努力。我們是希望通過(guò)我們的努力，讓我們用戶(hù)能夠從小到大發(fā)展，壯大全球性的公司，我們能夠和我們的企業(yè)用戶(hù)一起來(lái)發(fā)展成全球性的大公司。
這個(gè)是在前一段時(shí)間，專(zhuān)門(mén)調研機構來(lái)做的前一百家企業(yè)，對社交網(wǎng)站的喜愛(ài)程度的調查。大家可以看到，在全球一百大企業(yè)中有79%的企業(yè)至少使用，左邊列的這樣一個(gè)社交群體。大家可以看到這個(gè)社交群體普及率是非常高，在一百大企業(yè)當中有20%的企業(yè)會(huì )使用其中的四個(gè)群體。我們想，從辦公室員工的角度來(lái)看，除了用QQ，也可能用人人網(wǎng)交朋友。很早的時(shí)候還用同學(xué)錄這樣的信息。這個(gè)對未來(lái)社會(huì )生活的形態(tài)會(huì )產(chǎn)生非常大的影響，在這上面就要思考讓企業(yè)怎么很好的利用這個(gè)社區也好，網(wǎng)絡(luò )也好，去幫助我們企業(yè)更好的服務(wù)，幫助企業(yè)更好成長(cháng)。這個(gè)SNS在中國大致的排名，可能像Facebook，國外用戶(hù)非常高。Facebook大概的注冊用戶(hù)已經(jīng)突破了兩億。但是在國內注冊用戶(hù)數上講，騰訊是最大的用戶(hù)群體。可能在做的服務(wù)的時(shí)候，就要關(guān)注前幾大的社區網(wǎng)絡(luò )，怎么樣很好的分享。我們現在在新浪微博上如果要想分享一個(gè)，就可以自動(dòng)分享到開(kāi)心網(wǎng)，人人網(wǎng)等等，傳播速度很快。
這個(gè)是從2010年到2013年，中國社交網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)規模的預測。我們可以看到，從2010年基本上是比較大的增長(cháng)，2010年SNS的用戶(hù)規模已經(jīng)到2.16個(gè)億，全中國在網(wǎng)絡(luò )上活躍的人群，當然包括一些在網(wǎng)上進(jìn)淘寶的，包括在網(wǎng)上打游戲的，包括在網(wǎng)上聊天的，談各種各樣信息的。在未來(lái)的2013年會(huì )到4個(gè)億的規模。也就是說(shuō)，可能在中國互聯(lián)網(wǎng)當中，未來(lái)還有一半路的要走，未來(lái)的社區網(wǎng)絡(luò )還有一倍的規模要發(fā)展。所以企業(yè)為什么要關(guān)注社區網(wǎng)絡(luò )？大家從社區網(wǎng)絡(luò )上來(lái)講的話(huà)，如果很好用這個(gè)工具的話(huà)，提升企業(yè)產(chǎn)品的形象，服務(wù)的品質(zhì)。重要的是我們會(huì )降低公司客戶(hù)流失率，不要因為客戶(hù)的抱怨沒(méi)有及時(shí)的回答，沒(méi)有及時(shí)解決，而導致了客戶(hù)選擇了另外一家公司。所以我們要通過(guò)這樣的網(wǎng)絡(luò )，來(lái)增強客戶(hù)關(guān)系互動(dòng)，提高客戶(hù)的忠誠度。
這個(gè)客戶(hù)服務(wù)在SNS的社區上的應用實(shí)例。大家可以看到，這是國外的一個(gè)網(wǎng)站應用，在這個(gè)網(wǎng)站上可以看到用戶(hù)對他所體驗商品及時(shí)的評價(jià)。當然在目前的大的群體當中，也已經(jīng)有了像禮品網(wǎng)，有比一比的網(wǎng)絡(luò )。就說(shuō)你到網(wǎng)絡(luò )上去看到的話(huà)，你要一個(gè)地方去旅游的話(huà)，你可能去哪兒，去旅游的話(huà)，你可以到這個(gè)目的地，你可以去看一下去過(guò)的人對這個(gè)目的地的評價(jià)和評分。企業(yè)里面可以把這樣的應用整合到企業(yè)客戶(hù)一線(xiàn)，比如說(shuō)接到旅游的需求的時(shí)候，我想在周邊50公里玩的時(shí)候，我們就可以根據排名的情況，或者是評比的情況，去給他做一些優(yōu)先推薦。要把用戶(hù)送到用戶(hù)最滿(mǎn)意的時(shí)候，而不要因為我們把他送到這個(gè)地方了，回來(lái)之后給用戶(hù)評了一個(gè)最差分。這個(gè)是把社區的社交網(wǎng)絡(luò )和一線(xiàn)做一些整合性的工作，這個(gè)是簡(jiǎn)單的圖式說(shuō)明。前面可以看到電話(huà)如果進(jìn)來(lái)之后，可以根據用戶(hù)的需求，去查詢(xún)出用戶(hù)要達到目的地，根據其他用戶(hù)的反饋信息，去告訴用戶(hù)他可能會(huì )做一些什么選擇，這樣來(lái)提高服務(wù)的水平。
第三個(gè)，軟硬兼施百事應。從呼叫中心發(fā)展來(lái)講，從硬體部分向未來(lái)軟體交換做一個(gè)發(fā)展，原來(lái)對一個(gè)單點(diǎn)做建設的時(shí)候，我們會(huì )找一些大廠(chǎng)商，告訴他我們要用什么品牌的交換機等等，用一個(gè)吊桿式的方式做一一匹配。未來(lái)軟硬設施的匹配，我們撒的是一個(gè)網(wǎng)絡(luò )，大網(wǎng)撒下去之后吸收所有的目標群體進(jìn)來(lái)，參與運作。大概的幾個(gè)部分，未來(lái)的軟的協(xié)議方面，大家都知道是基于網(wǎng)絡(luò )IP的。一個(gè)標準的協(xié)議就是一個(gè)SIP，不管是在系統招商也好，或者在其他的一些網(wǎng)絡(luò )的Web的應用也好。SIP這個(gè)名詞一定會(huì )在每一個(gè)供應商推薦過(guò)程中一定會(huì )碰到。只有透過(guò)SIP可以把短信、電話(huà)、MSN、傳真所有渠道整合起來(lái)，有效的頻道整合成一個(gè)平臺。也有很多的相比其他的，其他的像硬件方案有很多優(yōu)點(diǎn)，原來(lái)買(mǎi)一臺硬的交換機要40萬(wàn)50萬(wàn)。也支持企業(yè)快速企業(yè)擴張。我們企業(yè)在南通會(huì )有中心，在上海廣州會(huì )建很多中心。我們不需要在每個(gè)地方擺不同的硬盒子，然后在硬盒子里面裝不同的軟件。我們需要做軟交換平臺，IP的協(xié)議把它的工作部署下去就可以。部署和建設就非常方便。從使用上來(lái)講，和傳統的使用模式感覺(jué)上沒(méi)有什么不同，可能只有的感覺(jué)我們可在家里辦公，平常打電話(huà)接電話(huà)在家里就可以，未來(lái)實(shí)現家庭辦公的方式就非常容易。
基于未來(lái)在公網(wǎng)的建設，是不是會(huì )非常的優(yōu)質(zhì)。網(wǎng)絡(luò )，如果帶寬只有1K的帶寬，怎么樣都不能打出電話(huà)。如果說(shuō)你的網(wǎng)絡(luò )發(fā)展非常的差的話(huà)，會(huì )產(chǎn)生一些穩定性的問(wèn)題。當然就講，前提是我們國家也在大力發(fā)展技術(shù)網(wǎng)絡(luò )建設，我們的企業(yè)和我們運營(yíng)商之間，通過(guò)運營(yíng)商建立寬帶網(wǎng)絡(luò )。可能在五年之前都是問(wèn)題，但現在都不是問(wèn)題。這個(gè)是我給大家講的一個(gè)案例，這也是我們比較高端的一個(gè)銀行企業(yè)，你有一筆錢(qián)，有五萬(wàn)塊錢(qián)，我收到某個(gè)銀行短信，可以給5%預估的年利率，讓我把這個(gè)錢(qián)存過(guò)去存夠50天可以給5%。這是一個(gè)理。這邊我打電話(huà)打過(guò)去的話(huà)，他還可以再打給我，這個(gè)對我來(lái)講，他打給我的時(shí)候，可能我就放棄我的想法。所以我們在幫他建設的時(shí)候，怎么樣讓用戶(hù)打電話(huà)進(jìn)去。把我的想法告訴他，他就馬上根據我所在地，比如說(shuō)我在浦東新區，他會(huì )告訴我浦東新區的德平路，離我最近的營(yíng)業(yè)所某一個(gè)專(zhuān)員，他可以把電話(huà)轉移到理財專(zhuān)員的座機或者是他的手機。整個(gè)過(guò)程，銀行可以做到全程把控，當然也適用于一般現在店商的一些服務(wù)。把控的過(guò)程就是有錄音，不至于我的錢(qián)就被理財經(jīng)理隨便忽悠掉，我還沒(méi)辦法找他理論。在整個(gè)銀行非常成功的應用案例。今天給大家分享一下。我們可以幫助企業(yè)很好的服務(wù)他的VIP用戶(hù)，很好的管理理財專(zhuān)員作息。
三網(wǎng)融合一片天。三網(wǎng)目前主要是互聯(lián)網(wǎng)、電信網(wǎng)、廣電網(wǎng)。廣電網(wǎng)目前是一個(gè)比較大的南海市場(chǎng)。很多企業(yè)開(kāi)始在全國，大的幾百家廣電公司，就是獨立在運營(yíng)。我們怎么樣能夠把一些應用和這些運營(yíng)商結合也好，和其他的大的廠(chǎng)商結合也好，在三網(wǎng)融合的市場(chǎng)當中去爭奪我們的哪一部分，這也是好的市場(chǎng)機會(huì )。我們公司在三網(wǎng)融合的趨勢之下，從技術(shù)上來(lái)講，從解決業(yè)務(wù)的上來(lái)講，提出業(yè)務(wù)的架構。我們主要在架構上可以解決基于三網(wǎng)部分，像語(yǔ)音，數據，這樣的一些應用。我們透過(guò)UC和后端OA，其他的一些CIM能夠真正把它整合到一個(gè)平臺上來(lái)，來(lái)
實(shí)現整體的應用。當然在整個(gè)平臺應用上來(lái)講，我們還會(huì )很多的伙伴的，后端的行業(yè)的伙伴來(lái)實(shí)現，針對不同行業(yè)的這樣的一些方案的提供，包括像金融、物流，像政府流通等等這些，從前到后，從三網(wǎng)的接入到到中間一線(xiàn)的服務(wù)，到后端業(yè)務(wù)流程的處理，提供一整套的解決方案給用戶(hù)。三網(wǎng)融合對企業(yè)電子商務(wù)方面有很大促進(jìn)作用，可以讓我們跟客戶(hù)互動(dòng)性更加頻繁。現在有光纖接入，用戶(hù)的IPTV電視，已經(jīng)有可以在IPTV實(shí)現電話(huà)的功能，這個(gè)我想在上海已經(jīng)都實(shí)現了。未來(lái)，包括三網(wǎng)融合里面實(shí)現家庭醫生等等這樣一些服務(wù)，都是可以馬上實(shí)現。我們可以讓和客戶(hù)的互動(dòng)性變的更加頻繁，讓中心產(chǎn)生更大的利潤。所以這一部分是很大的商機。
聯(lián)盟萬(wàn)里云。在云的平臺上，建立企業(yè)和企業(yè)之間的平臺，來(lái)產(chǎn)生更大的效應。我們可以看到我們公司也會(huì )在云平臺的運作上，去建立我們的系統的商務(wù)架構，為企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品解決方案和服務(wù)。這個(gè)是基于云未來(lái)端應用，怎么樣拓展SIP的應用。不同的解決方案，不同的客戶(hù)，不同的伙伴，讓大家在這個(gè)平臺上，大家都有一個(gè)很好的鏈條，某一個(gè)環(huán)節是屬于我們自己的。我想這也是大多數廠(chǎng)商目前在研究的一個(gè)平臺。云端也是開(kāi)啟B2B無(wú)線(xiàn)的商機，基于這樣開(kāi)放的架構，只要是IP應用，在這樣的開(kāi)放架構下，都可以讓它融合成一體的應用。
最后做一個(gè)總結，通過(guò)公網(wǎng)一根線(xiàn)路，三網(wǎng)融合的一根線(xiàn)路，能夠產(chǎn)生很大的營(yíng)銷(xiāo)的平臺。合作應天造，二億頻社交。這個(gè)二億活躍在網(wǎng)絡(luò )社交網(wǎng)站上兩億人群，頻繁的產(chǎn)生很大商機。框架萬(wàn)事包，三網(wǎng)啟先道。在的系統框架下，三網(wǎng)融合開(kāi)始做進(jìn)一步的應用。協(xié)議暢商貿，四海共云霄。希望在未來(lái)云端上有更多的SIP的應用。像蘋(píng)果一樣，在商店里面進(jìn)行這樣的協(xié)議平臺，讓用戶(hù)自由到實(shí)驗室里選擇，來(lái)達到自己按需的應用目的。這是今天是我給大家分享的，未來(lái)應用的場(chǎng)景和一些技術(shù)，非常感謝，謝謝大家！
本文根據CTI論壇協(xié)辦的2011中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！
CTI論壇報道
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