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eSOON助力杭州財(cái)稅熱線12366

2009/04/27

上有天堂，下有蘇杭，蘇杭有錢糧

　　自古以來，杭州就是中國(guó)的主要商貿(mào)大城，風(fēng)景秀麗，人文匯粹，十三世紀(jì)的馬可波羅曾說它是世界上最美麗華貴的天城；白居易的《江南憶》中最憶的是杭州，這個(gè)歷史悠久的絲綢之府、魚米之鄉(xiāng)自古來一直是歷代統(tǒng)治者錢糧供給的主要來源；中央政府的稅收支柱。

　　進(jìn)入二十一世紀(jì)的今天，杭州的風(fēng)華沒有因?yàn)闀r(shí)間的流逝而稍有褪色，反而更見光芒。2008年，在中國(guó)最具幸福感的城市調(diào)查中，杭州名列前茅獲得金獎(jiǎng)，這是杭州連續(xù)五年拿下首獎(jiǎng)；同樣在2008年，“福布斯中國(guó)大陸最佳商業(yè)城市榜”在上海揭曉，杭州第五次蟬聯(lián)榜首。憑借著觀光和商貿(mào)，杭州繼續(xù)在現(xiàn)代中國(guó)扮演著核心城市的角色。

　　根據(jù)杭州國(guó)家稅務(wù)總局的統(tǒng)計(jì)，杭州市2008年的全年稅收達(dá)39,561億人民幣，占全國(guó)稅收總收入的1.71%，在全國(guó)15個(gè)副省級(jí)城市中，排名第三，位在深圳和廣州之后，唯杭州市總?cè)丝诓偶s680萬，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于深圳的1,200萬和廣州的1,000萬。

　　時(shí)光荏苒，杭州依然是宛若天堂的富饒之都，不同的是，它貢獻(xiàn)給全中國(guó)的稅收由米糧轉(zhuǎn)變?yōu)榫揞~的人民幣。

無品芝麻官和大老百姓

　　自古以來，納稅一直是小老百姓不得不做卻又做的一肚子氣的事兒，從中國(guó)古代的油捐、鹽捐到現(xiàn)代政府的財(cái)稅、國(guó)稅、地價(jià)稅，花錢的是大爺這種鐵律在繳稅的時(shí)候一點(diǎn)也不管用，小老百姓碰上青天大老爺，只有一面掏錢一面說謝謝的份。隨著新中國(guó)的現(xiàn)代化，賦稅制度也走入更合理和現(xiàn)代化的階段，人民已經(jīng)不會(huì)因?yàn)榭量痰亩惥瓒纯嗖豢埃S著現(xiàn)代稅制的發(fā)展，許多問題也應(yīng)運(yùn)而生。

　　首先是政府角色的轉(zhuǎn)換，政府不再是高高在上的統(tǒng)治者，而是為人民做事的公仆，收取人民稅收的姿態(tài)必需改變，為民服務(wù)的理念必需注入；其次是稅務(wù)的名目和征收管道必需更加簡(jiǎn)便，符合現(xiàn)代化的需求。最后，稅務(wù)的信息必需更公開透明，并且以此為基礎(chǔ)累積發(fā)展其它的附加服務(wù)和業(yè)務(wù)。

　　杭州市因?yàn)楦咚刭|(zhì)的勞動(dòng)力、合理的投資環(huán)境和活絡(luò)的資本活力而成為中國(guó)最佳的商業(yè)都市，市民多屬精英階層，對(duì)于自身權(quán)益的爭(zhēng)取和政府公共事務(wù)的執(zhí)行效率跟許多一級(jí)城市一樣，有著更高的更求標(biāo)準(zhǔn)。2002年，浙江省首開全國(guó)先例，開發(fā)了12366的納稅服務(wù)熱線，當(dāng)時(shí)的12366是隸屬于分局的一個(gè)科室單位，編制和權(quán)限極小，在對(duì)面市民時(shí)，根本談不上督辦和限期答復(fù)，大多數(shù)的市民一遇到和稅務(wù)相關(guān)的問題，往往打個(gè)電話就一波三折，電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去也轉(zhuǎn)不到對(duì)的人，國(guó)稅的事找到地稅的承辦人員，地稅的事找到國(guó)稅的承辦人員，古代的青天大老爺可能已經(jīng)不在了，但現(xiàn)代版的光出嘴不做事的師爺卻常常在電話上遇到，誠(chéng)實(shí)納稅的美意搞到納稅人覺的自己在花錢消災(zāi)，在這樣的一個(gè)背景下，一個(gè)直接隸屬于杭州市財(cái)政局和國(guó)家稅務(wù)局的財(cái)稅熱線12366逐漸應(yīng)運(yùn)而生。在政府面前，民眾最大。

擊鼓升堂

　　杭州市政府希望將12366財(cái)稅熱線規(guī)劃成全國(guó)首屈一指的示范平臺(tái)，并積極的開始準(zhǔn)備工作，當(dāng)時(shí)的浙江省幾乎所有的各個(gè)地級(jí)市都采用中軟作為系統(tǒng)集成商，選擇中軟對(duì)杭州市政府來說，最方便也最保險(xiǎn)。億迅中國(guó)如果希望能脫穎而出，唯一的方法就是證明自己能夠提供比方便和保險(xiǎn)更加有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。杭州財(cái)稅12366咨詢服務(wù)和投訴中心的工程師孫罡在回顧選用系統(tǒng)集成商的過程時(shí)指出：我們的系統(tǒng)集成解決方案是跟億迅合作，首先他們有成功的經(jīng)驗(yàn)，就是他有這個(gè)行業(yè)的成功的解決案例是非常關(guān)鍵的……下一個(gè)是我們提出的省一級(jí)的數(shù)據(jù)集中模式，他們認(rèn)可了，或者是他們有廣泛的支持。最后一個(gè)是最關(guān)鍵的，他們能夠滿足杭州財(cái)稅業(yè)務(wù)特色的系統(tǒng)客制化開發(fā)，而且在一直不斷地延續(xù)。(轉(zhuǎn)自CTI論壇：孫罡, 2008中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì))

　　億迅以過往的成功經(jīng)驗(yàn)取得了信賴，再以產(chǎn)品的廣泛支持和后續(xù)二次開發(fā)的潛能贏得了認(rèn)可，而整個(gè)項(xiàng)目就圍繞著這些特點(diǎn)展開部署，無品芝麻官們開始緊鑼密鼓的進(jìn)行項(xiàng)目審理，億迅準(zhǔn)備擊鼓升堂，接受挑戰(zhàn)。

　　針對(duì)項(xiàng)目，杭州市政府提出了對(duì)于財(cái)稅熱線12366的業(yè)務(wù)要求，首先，將財(cái)政、國(guó)稅和地稅三項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)集中，統(tǒng)一受理，其中因?yàn)槎嗖块T的聯(lián)辦會(huì)將業(yè)務(wù)的復(fù)雜度提高，對(duì)座席員的技能、各部門的溝通和系統(tǒng)的建置有很高的要求。再者，要建立分類清晰的財(cái)稅數(shù)據(jù)庫，將所有法規(guī)和問題納入，以利未來的使用和擴(kuò)充。針對(duì)杭州市政府的要求，億迅將重點(diǎn)放在智慧路由、工單系統(tǒng)和知識(shí)庫的建立，系統(tǒng)特色包含了：



12366有事找政府

　　2006年6月，新的杭州財(cái)稅12366開始籌建，放棄了雙休假日，在二方人員的努力下，2007年1月完成了整個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)；2007年8月在第一期的基礎(chǔ)上，開始第二期的項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)省級(jí)應(yīng)用的升級(jí)，調(diào)理內(nèi)外流程，建立工單流轉(zhuǎn)的系統(tǒng)，這樣一來，民眾只要來電，案子就一定會(huì)被承辦，不會(huì)石沉大海；至2008年4月，第三期工程開展，此時(shí)的重點(diǎn)是放在內(nèi)部管理和服務(wù)水平的提升，系統(tǒng)將呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)作細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)化為數(shù)字化的報(bào)表提供為績(jī)效考核的依據(jù)，到了這個(gè)階段，民眾就算受到不合理的對(duì)待，也不會(huì)申訴無門，計(jì)算器會(huì)幫你說話。

　　經(jīng)過了許多的努力和轉(zhuǎn)折，一個(gè)領(lǐng)先全國(guó)、首屈一指的財(cái)稅熱線于焉誕生，它結(jié)合了Genesys, EZactor和Nuance ASR系統(tǒng)的應(yīng)用，在新落成的12366呼叫中心，45名專業(yè)的作座席人員為杭州市民統(tǒng)一提供財(cái)政、國(guó)稅、地稅的政策法規(guī)的咨詢；受理稅務(wù)有關(guān)案件的舉報(bào)；接受投訴和意見反映；開展財(cái)稅主題宣傳活動(dòng)；統(tǒng)計(jì)、分析財(cái)稅業(yè)務(wù)的焦點(diǎn)問題，為日后的政策提供依據(jù)，凡此種種，都讓杭州市民耳目一新，改變了民眾對(duì)行政機(jī)關(guān)的刻板印象。

　　12366的上線并不代表開發(fā)工作的結(jié)束，許多新的業(yè)務(wù)和服務(wù)隨著新系統(tǒng)的上線跟著推出，2008年，杭州財(cái)稅為了鼓勵(lì)外來人口在杭州消費(fèi)，提出了有獎(jiǎng)發(fā)票的活動(dòng)，只要你發(fā)票中獎(jiǎng)，可以隨時(shí)播打12366將獎(jiǎng)項(xiàng)兌換成手機(jī)的加值費(fèi)，不用再親自到政府部門領(lǐng)獎(jiǎng)。這是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在Genesys和EZactor的兩相運(yùn)作下，未來將有更多的想法和服務(wù)可以加入。

幸福城市

　　一個(gè)立意良好，以民眾的福祉為出發(fā)點(diǎn)的構(gòu)想，最終的受惠者將不止是民眾還包括政府本身，杭州財(cái)稅12366設(shè)立之初就環(huán)繞著二個(gè)層面的概念，一是成為納稅人的朋友，朋友是不會(huì)拒絕你的問題；二是成為投資者的顧問，顧問是可以幫你理財(cái)，杭州財(cái)稅12366希望能藉由初期的被動(dòng)式服務(wù)累積經(jīng)驗(yàn)，再藉由經(jīng)驗(yàn)找出可以主動(dòng)服務(wù)的項(xiàng)目。人民對(duì)幸福的體驗(yàn)和感受就是建筑在這一個(gè)個(gè)細(xì)心的設(shè)想上。

　　自古以來，一般大眾皆避稅而遠(yuǎn)之，進(jìn)入現(xiàn)代社會(huì)后，民眾雖然有更公開的信息了解自己應(yīng)該對(duì)國(guó)家盡的義務(wù)，但涉及到自身的利益，如果溝通的管道不夠流暢和明確，誤會(huì)和摩擦再所難免，杭州財(cái)稅12366要?jiǎng)?chuàng)造的是一個(gè)愉快的繳稅經(jīng)驗(yàn)，如果消費(fèi)者可以在商場(chǎng)抱怨商品和服務(wù)，那么他為什么不可以在納稅的時(shí)候以同樣的質(zhì)量要求政府，“一件應(yīng)該做的事”在不良執(zhí)行態(tài)度下是一個(gè)痛苦的回憶，納稅是人民應(yīng)盡的義務(wù)，如果有一天，人民愿意將稅務(wù)機(jī)關(guān)當(dāng)朋友，樂于詢問稅款的細(xì)節(jié)，進(jìn)一步尋求稅務(wù)的規(guī)劃的指導(dǎo)，那么代表著政府已經(jīng)全然獲得民眾的信賴，一個(gè)更加公平、開放和誠(chéng)實(shí)的社會(huì)將會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。

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