統計報表與分析工具 （Contact Center Analyzer）
2006/04/12
隨心所欲建構管理報表
Genesys Contact Center Analyzer 提供一套廣泛的歷史性統計報表與分析工具。CC Analyzer 由客服代表的工作效率、在線(xiàn)等候的來(lái)電數量、路由策略等數據，來(lái)分析客戶(hù)的行為與客服中心的營(yíng)運效果，以做為客服中心管理調整與改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)的參考。另外結合 CC Pulse，可以讓企業(yè)通過(guò)實(shí)時(shí)性的分析與報表來(lái)全面監控客服中心的運作，而更能從全方位的角度來(lái)檢視與客戶(hù)間的互動(dòng)。
CC Analyzer具有下列功能與特性：
標準化的報表存取
CC Analyzer 包含了一組標準化的報表工具，來(lái)檢視與分析值機員的狀態(tài)與工作表現、來(lái)電的管理、來(lái)電轉接與 IVR 的狀態(tài)、以及在因特網(wǎng)上的互動(dòng)等。這些報表可以依照管理者的需求而在時(shí)間上以每十分鐘、每小時(shí)、每天、每周、每月、每季、每年為單位來(lái)產(chǎn)出。
客戶(hù)化的報表內容與顯示方式
與 Brio Enterprise 結合，CC Analyzer 可以通過(guò)簡(jiǎn)單易用的報表繪圖工具，提供改善質(zhì)量相關(guān)的各式報表。此外，客服中心的管理者可以根據不同的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行交互分析，例如產(chǎn)品銷(xiāo)售與客戶(hù)滿(mǎn)意度等。所有的報表可以通過(guò)因特網(wǎng)采用瀏覽器來(lái)觀(guān)看，或是直接以eMail方式遞送到相關(guān)人員處。
最佳化的報表結構
為使報表生成與數據分析的過(guò)程達到最佳化，CC Analyzer 的架構依循數據倉庫的工作方式，原始數據由 Genesys Framework 挖掘出來(lái)后，寫(xiě)入數據庫 ODS (Operational Data Store) 。ODS 是被設計用來(lái)快速地插入數據。通過(guò)ODS，原始資料將被萃取，預先被計算整理，而后轉入數據倉庫作進(jìn)一步的報表生成與分析。這樣的方式可以將大量的資料運算過(guò)程被劃分成數個(gè)步驟，而在最短的時(shí)間內生成正確的報表。
多媒體管道的報表提供
Genesys CC Analyzer 支持企業(yè)生成包括語(yǔ)音及因特網(wǎng)互動(dòng)管道的統計報表。CC Analyzer 提供一套完整的分析工具讓企業(yè)可以全方位追蹤所有媒體管道的數據，包括語(yǔ)音、電子郵件、因特網(wǎng) (如：chat, VoIP, Web call-back, Web collaboration等)以一致的形式展現出來(lái)。
億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯
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