客服中心速成解決方案 （Genesys Express Edition）
2006/04/12
輕松快速完成客服中心的建構。
客服中心速成解決方案 GExpress 是一個(gè)簡(jiǎn)單易用的套裝式解決方案，能讓客服中心管理者在數天之內，迅速建立起多媒體式的客服中心。除了大幅度降低客服中心的建置成本外，也加速投資回收的周期。GExpress 支持單點(diǎn)客服中心架構以及最多達七十五個(gè)的座席數，未來(lái)也可根據企業(yè)需求而升級到多點(diǎn)架構與更多的座席數。所有預先安裝與設定好的功能包括了 Genesys Framework、Reporting、Enterprise Routing，以及Internet Contact Solutions，使用 MS-SQL 數據庫，第一個(gè)版本目前支持 Avaya 以及 Nortel,Alcatel,NEC 的交換機。
GExpress 具有下列功能與特性:
集中所有互動(dòng)媒介的管理
GExpress 能讓所有互動(dòng)媒介包括：語(yǔ)音、電子郵件、因特網(wǎng)等被集中管理，通過(guò)單一點(diǎn)的控制可以管理與設定所有的應用組件。
建立與設置工具
設置與測試工具組可以讓企業(yè)用戶(hù)迅速的建立系統或是使用一些已經(jīng)內建好的設置范例。這個(gè)工具組包含一個(gè)虛擬交換機，所有的設定與操作可先通過(guò)虛擬交換機測試無(wú)誤后，再很快的將修改過(guò)的系統上線(xiàn)。
智能型的電話(huà)路由
GExpress 內建了多種不同的話(huà)務(wù)轉接策略與客服代表設置。除了使用內建的機制外，也提供客服中心管理管理人員極大的彈性隨時(shí)去調整電話(huà)路由策略以便適應企業(yè)不同的商業(yè)目標。
通用的Agent Desktop
無(wú)論是處理電話(huà)、電子郵件、或是在在線(xiàn)交談，Universal Agent Desktop 可以讓客服代表實(shí)時(shí)得知客戶(hù)的基本數據、互動(dòng)歷史記錄、以及標準的應答范文；讓所有的客服代表都能為客戶(hù)提供最個(gè)性化與一致性的高水平服務(wù)。
實(shí)時(shí)性的監控
GExpress 提供許多實(shí)時(shí)監控的報表格式，讓客服中心管理者可以依照自己的需求來(lái)制定最佳的瀏覽模式。實(shí)時(shí)查閱客服中心運作的各項統計資料，讓管理者可以了解客服中心是否發(fā)揮了最佳的效能而隨時(shí)調整客服中心的運作策略。
歷史統計報表
GExpress 也可以通過(guò)歷史統計數據來(lái)做綜合性的數據分析，而這些歷史性的統計報表能夠追蹤所有跟客服中心有關(guān)且必要的數據，并將其記錄于企業(yè)的數據庫系統中。GExpress 的報表系統提供了一個(gè)功能強大且易于操作的用戶(hù)接口，可以讓客服中心管理者根據其需求與不同的數據來(lái)源來(lái)生成一系列的統計報表，作為其效益分析與策略擬定的參考依據。
未來(lái)成長(cháng)的擴充性
通過(guò) Genesys 完整的解決方案（Genesys Suite），可以將 GExpress 由只能架構單點(diǎn)客服中心，并支持七十五個(gè)客服代表座席，向上升級到可以架構多點(diǎn)客服中心以及更大的服務(wù)規模。
億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯
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