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客服代表互動(dòng)導航器 （Contact Navigator）

2006/04/12

　　讓每一次的客戶(hù)互動(dòng)服務(wù)在彈指談笑間完成。Contact Navigator 可以讓客服代表和管理員通過(guò)單一應用程序，在一個(gè)完全混合的作業(yè)環(huán)境中管理所有客戶(hù)聯(lián)系工作，這是下一代客服中心的桌面。

Contact Navigator 和客戶(hù)管理

　　Contact Navigator 是一種新的桌面應用程序，它可以在語(yǔ)音和基于因特網(wǎng)客服中心中優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)和客服代表的工作績(jì)效。Genesys 的 Contact Navigator 提供了一種最新型的圖形用戶(hù)接口(GUI)它可以使客服代表同時(shí)管理來(lái)自于不同媒體管道的多個(gè)客戶(hù)互動(dòng)，包括電話(huà)、電子郵件、本文交談和基于 web 的互動(dòng)，如 web 協(xié)作 。 Genesys 也針對其獨特的 GUI 功能的新技術(shù)取得專(zhuān)利，例如 Batch Navigation panel 可以同時(shí)處理多重客戶(hù)互動(dòng)。Contact Navigator 作為 Genesys 6 解決方案的選項模塊，可以快速部署，并打造企業(yè)級解決方案和完美的桌面去處理所有的客戶(hù)互動(dòng)。

產(chǎn)品特點(diǎn)

　　Contact Navigator 完全支持所有來(lái)電和呼出語(yǔ)音互動(dòng)和所有多媒體互動(dòng)，包括本文交談、web 協(xié)作和電子郵件。對于語(yǔ)音互動(dòng)，Contact Navigator 有一個(gè)內置的軟體電話(huà)來(lái)提供會(huì )議、轉接、保留功能，也支持自動(dòng)呼出的呼出活動(dòng)。另外，也提供個(gè)別客服代表實(shí)時(shí)的績(jì)效統計，以作為客服代表自我監督其工作績(jì)效，這對于呼出電話(huà)銷(xiāo)售的活動(dòng)尤其重要。Contact Navigator 也可以訪(fǎng)問(wèn)包括客戶(hù)聯(lián)系歷史和產(chǎn)品信息等的資源。

　　做為一個(gè)可以處理語(yǔ)音和多媒體客服中心互動(dòng)的企業(yè)級應用程序，其更見(jiàn)效率的設計增強了客服代表的注意力、信心和工作效率。而一致性設計和高效率的引導方式也減少了客服中心客服代表的培訓時(shí)間。此外，Contact Navigator的設計支持了全球發(fā)展策略，支持了多種語(yǔ)言，幫助企業(yè)跨越地域及縮短客服代表的處理時(shí)間，使他們能夠繼續跟上處理并消化仍在客服中心隊列中等待服務(wù)的客戶(hù)。

人性因素的調查研究

　　Genesys 通過(guò)廣泛的調查來(lái)確保 Contact Navigator 是在行業(yè)中最佳的應用典范。調查組通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)客服中心并拍下客服代表的操作來(lái)標示他們的實(shí)際應用方式。可用性測試為評估過(guò)程中不可或缺的一部分，用來(lái)決定應用程序如何使用以體現其最佳的能力，通過(guò)對現有和潛在客戶(hù)的調查研究工作，找出關(guān)鍵因素來(lái)打造成功的客服代表應用程序，Genesys 簡(jiǎn)化訪(fǎng)問(wèn)信息的操作和消除客服人員重復性過(guò)高的指令動(dòng)作，其桌面并同時(shí)支持多重互動(dòng)，而且客服代表可以根據他們的技能和經(jīng)驗來(lái)組織個(gè)性化的桌面。

可視化表示

　　Contact Navigator 的桌面設計和圖示的訪(fǎng)問(wèn)方式，都是經(jīng)過(guò)優(yōu)化以適合多媒體互動(dòng)的操作。每一個(gè)互動(dòng)都是以視覺(jué)形式呈現，讓客服代表可以隨時(shí)地獲取相關(guān)信息，也可以在不干擾客服代表正在處理工作的情況下同時(shí)支持新的互動(dòng)。Genesys 研究出在客服代表接受互動(dòng)之前，在桌面出現提示圖示給客服代表（專(zhuān)利申請中）。

支持"Thin Client"和"Thick Client"應用程序

　　企業(yè)始終面臨使用困難和耗費時(shí)間的客服中心桌面應用的挑戰。Contact Navigator 的策略是快速打造一個(gè)可以處理所有客服中心互動(dòng)，并且可以容易地下載和更新的企業(yè)級應用程序。Contact Navigator 有"thick"和"thin"的版本。兩個(gè)版本都使用統一的架構，可以允許從 thick 版本下，平滑轉換到 thin 版本。此功能提供客戶(hù)開(kāi)發(fā)上的彈性。

Contact Navigator - Thick Client

　　Thick client 版本的 Contact Navigator 無(wú)須通過(guò)光盤(pán)的冗長(cháng)安裝就能夠安裝在客服代表的桌面上。應用程序置放于web服務(wù)器上，客服代表只要通過(guò)瀏覽器就可以下載應用程序。下載以后，Contact Navigator 在客服代表的桌面上可以無(wú)礙執行 。如果版本要升級時(shí)，客服代表只要登錄，Contact Navigator 應用程序將會(huì )在 Delivery Server 上偵測到最新版本的軟件，自動(dòng)來(lái)進(jìn)行升級操作。這個(gè)版本對于那些尚未轉移到 thin client 應用程序基礎構造，但又需要集中管理版本更新的企業(yè)是非常適合的。

　　Contact Navigator 的thick client版本有以下兩層組成：基于COM技術(shù)的業(yè)務(wù)層 (核心) 和基于A(yíng)ctiveX的表示層 (GUI)，配合本地化版本的資源文件更有助于加速?lài)H化和Unicode兼容。

Thick Client Delivery Server

　　Contact Navigator 的 Delivery Server 是一個(gè)應用程序服務(wù)器，它負責把 Contact Navigator 應用程序分配到客服代表的工作站上。Delivery Server 包含 servlet 引擎、預設網(wǎng)頁(yè)、ActiveX 組件和一個(gè)安裝程序。在應用程序套件下載后，ActiveX 組件將在客服代表工作站上運行。下載時(shí)應用程序的大小約是25MB。

Contact Navigator - Thin Client

　　Contact Navigator 的 Thin Client 版本是通過(guò)瀏覽器來(lái)訪(fǎng)問(wèn)的 ，并且是在 Java 的技術(shù)基礎上傳送到客服代表 。Thin Client 版本適合對于 IT 基礎架構的設計是透過(guò)瀏覽器方式來(lái)訪(fǎng)問(wèn)客服中心應用程序的企業(yè)。

　　在Contact Navigator架構中有兩層：表示邏輯層和業(yè)務(wù)邏輯層。表示邏輯層是建構在DHTML 和 J2EE 的技術(shù)上。它依據事件消息來(lái)產(chǎn)生圖形化操作接口，并請求需要顯現在屏幕上的數據。它將圖形化操作接口的請求送到業(yè)務(wù)邏輯層，并將實(shí)時(shí)事件從業(yè)務(wù)邏輯層送到圖形化操作接口上。

　　Contact Navigator 允許客服代表在一個(gè)屏幕上管理橫跨不同管道的多個(gè)客戶(hù)互動(dòng)。桌面可以很容易地根據客服代表的關(guān)注點(diǎn)和技能的發(fā)展和變化來(lái)制訂。這一功能的價(jià)值主要顯現在充分利用 Genesys 的路由能力來(lái)將客戶(hù)分配給能夠最佳解決他們問(wèn)題的客服代表。另外，客服代表的績(jì)效、第一次客服就解決問(wèn)題、解決的時(shí)間和每個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)歷史詳細數據的統計信息，也將傳送給客服代表和管理員。

　　Genesys 的產(chǎn)品管理總監 Laura Haggerty 表示："一個(gè)公司所能達到的服務(wù)水平越來(lái)越取決于為客服代表提供個(gè)性化客戶(hù)信息的實(shí)用性和表達方式。Contact Navigator 是針對需要一個(gè)設計完整且可以迅速安裝的客服代表應用程序的企業(yè)所開(kāi)發(fā)的"。 對目前客戶(hù)中心和將來(lái)客服中心架構，Contact Navigator 可以支持"thick-client / zero footprint" 或 "thin client" 模式來(lái)使用應用程序。Contact Navigator 可以靈活且容易的和企業(yè)現有系統相整合。對于 Genesys 客戶(hù)而言，如果客服中心尚未有CRM或自行開(kāi)發(fā)的客服代表應用程序，這里提供了一個(gè)新的選擇，當客服代表應用程序環(huán)境需求改變時(shí)，Contact Navigator 的使用者可以容易轉移到其它客服代表應用程序，或使用預整合CRM產(chǎn)品的Genesys Gplus Adaptor，如Siebel、SAP和PeopleSoft 等。

Thick Client 應用程序訪(fǎng)問(wèn)方式

  1. 客服代表連接到 Web。

  2. 開(kāi)始進(jìn)行安裝并啟動(dòng)應用程序。

  3. 如果需要更新，系統會(huì )自動(dòng)安裝新的 Contact Navigator 版本。

  4. 下次客服代表登錄時(shí)桌會(huì )面自動(dòng)更新。


Thin Client 應用程序訪(fǎng)問(wèn)方式

  1. 當客服代表連接到瀏覽器時(shí)，瀏覽器會(huì )通過(guò) web 服務(wù)器來(lái)連接表示邏輯層。

  2. 表示邏輯層連接到業(yè)務(wù)邏輯層。

  3. 業(yè)務(wù)邏輯層和 Framework 層連接。

  4. 結果再透過(guò)每一層回復到瀏覽器上。


操作系統

支持 Genesys 6 模塊
Enterprise Routing Solution
Internet Contact Solution (包含Genesys iKnow, Supervisor desktop for draft email)
Outbound Contact Solution (包含 Preview, Predictive and Progressive 模式)

Agent Desktop
Microsoft Windows NT 4.0 / SP 6
Microsoft Windows 2000 professional

支持的瀏覽器
Microsoft Internet Explorer 5.x
Delivery Server
Microsoft Windows NT 4 SP 6
Microsoft Windows 2000 D advanced Solaris 2[8]

Delivery Server 支持的 web 服務(wù)器
IIS, 4.0 and 5.0
Apache, Tomcat 3.3 (NT and UNIX)

億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯

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