公網(wǎng)端智能路由 （Network Routing）
2006/04/12
讓客服中心無(wú)限延伸到廣域空間-Genesys Network Routing Solution 以其創(chuàng )新的技術(shù)，為企業(yè)在多點(diǎn)且分散的客服中心之上架構一個(gè)"虛擬客服中心"(Virtual Contact Center)。所有形式的互動(dòng)信息包括：語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)等，都將根據企業(yè)所制定的作業(yè)規則作統一的電話(huà)路由分配至最適合的值機員，能夠使企業(yè)用戶(hù)的客服中心資源應用達到最佳化。
Genesys Network Routing Solution 具有下列功能與特性：
跨多點(diǎn)客服中心（Multi-Site）的話(huà)務(wù)量均衡
Genesys Network Routing 以其創(chuàng )新的技術(shù)，為企業(yè)在多點(diǎn)客服中心 (Multi-Site) 上架構了一個(gè)"虛擬客服中心"(Virtual Contact Center) 的機制，從虛擬客服中心的宏觀(guān)角度，可以全盤(pán)掌握多點(diǎn)客服中心的所有資源包括：客服代表、話(huà)務(wù)組、來(lái)電量、以及 IVR ports 等。而所有的來(lái)電話(huà)務(wù)分配，都將經(jīng)由局域網(wǎng)的Virtual Contact Center來(lái)處理，依據來(lái)自各客服中心的流量與相關(guān)狀態(tài)的統計數字，來(lái)作最有效的話(huà)務(wù)分配與流量均衡。在這樣的機制運作下，可以極有效率的調節大量的話(huà)務(wù)，使來(lái)電準確地轉接到與之相關(guān)的客服中心并得到最適當的處理，并且使每一個(gè)單一的客服中心都能夠發(fā)揮其最大的運作效能。
智能型的路由策略（Intelligent Routing）
采用Genesys Network Routing Solution ，所有的來(lái)電的路由將會(huì )發(fā)生在局端，而 Network Routing Solution 將會(huì )被安裝在企業(yè)客戶(hù)端與局域網(wǎng)進(jìn)行互動(dòng)而提供所有電話(huà)路由的指示 。 所有來(lái)電的客戶(hù)將會(huì )根據其特殊的需求被最適當的分配至不同的客服代表甚至是不同的 Call Centers。
數據導向的路由策略（Data Driven Routing）：
Genesys Network Routing Solution可以跟市場(chǎng)大部分主流的數據庫系統互相整合，因此來(lái)電在局端進(jìn)行Intelligent Routing時(shí)，可以與企業(yè)內部的數據庫結合，根據企業(yè)所制定的商業(yè)策略來(lái)進(jìn)行電話(huà)路由和分配。
根據客服代表技能進(jìn)行的電話(huà)路由（Agent Profile Routing）
Network Routing Solution 可以允許客服中心依據不同的客服代表特質(zhì)與技能 (例如不同的語(yǔ)言能力、服務(wù)范疇、產(chǎn)品項目等) 作為電話(huà)路由的依據。因此所有來(lái)電的客戶(hù)可以依據其不同的需求而能得到最個(gè)性化的服務(wù)。在多點(diǎn)客服中心的設置情況下，具有類(lèi)似技能的客服代表，雖然可能位于不同地點(diǎn)的客服中心，仍將在通過(guò) Virtual Contact Center 的運作下，視為同一個(gè)群組來(lái)作電話(huà)路由，因此在來(lái)電量大的情況下，通過(guò) Network Routing 的機制可以更有效的處理增加的來(lái)電，從而將多點(diǎn)客服中心的效率發(fā)揮到最理想的狀態(tài)。
具有彈性的路由策略（Flexible Routing Strategies）
Genesys Network Routing Solution 能讓客服中心的管理者通過(guò)一個(gè)易于操作的圖形接口來(lái)自行調整路由策略 (Routing Strategies)。客服中心管理者可以根據不同的客戶(hù)資料、設定的服務(wù)水平目標、客服中心資源、以及其它可能的商業(yè)因素來(lái)制定不同的路由策略，且能在預期的時(shí)間點(diǎn)依照所制定的路由策略立即更新執行。
屏幕彈出的功能（Screen-Pop）
借助屏幕彈出的功能，客服代表可以在接聽(tīng)來(lái)電時(shí)很快的得到客戶(hù)的相關(guān)數據，包括客戶(hù)的基本檔案，過(guò)去的來(lái)電記錄以及其它相關(guān)商業(yè)記錄。如果來(lái)電需要轉接其它客服代表，所有客戶(hù)相關(guān)數據也會(huì )通過(guò) Screen-Pop 的方式轉送到接聽(tīng)的客服代表，因此該客戶(hù)無(wú)須進(jìn)行不必要的數據重述，而客服代表也能更專(zhuān)注于客戶(hù)的服務(wù)，進(jìn)而創(chuàng )造更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
實(shí)時(shí)監控機制（Real-time Monitoring）
客服中心管理者可以實(shí)時(shí)得知不論是單點(diǎn)或是多點(diǎn)客服中心的運作狀態(tài)。這個(gè)實(shí)時(shí)監控的機制提供管理者的信息及統計數據包括在線(xiàn)等候的來(lái)電量、平均等待時(shí)間、某區域時(shí)段內的服務(wù)水平、目前正在工作的客服代表數量與話(huà)務(wù)組數量等。通過(guò)可以自行調整的瀏覽接口，客服中心管理者可以選擇喜歡的顯示方式來(lái)查看他們所關(guān)心的統計數據。
歷史性統計報表與分析（Historical Reporting And Business Analysis）
Genesys Network Routing Solution 可以根據歷史統計數據來(lái)作綜合性的資料分析，而這些歷史性的統計報表追蹤所有與客服中心有關(guān)且必要的數據，并將其記錄于企業(yè)的數據庫系統當中。Genesys 的報表系統提供了一個(gè)功能強大且易于操作的用戶(hù)接口，使客服中心管理者可以根據其需求與不同的數據來(lái)源來(lái)生成一系列不同格式的統計報表，作為其效益分析與策略擬定的最佳參考依據。
Genesys Network Routing Solution 協(xié)助企業(yè)在多點(diǎn)客服中心的架構下，產(chǎn)生最佳化的路由策略，為企業(yè)大量減少了不必要的長(cháng)途電話(huà)費用，通過(guò)"虛擬客服中心"的機制來(lái)管理不同地理位置的客服代表，除了有效調節企業(yè)的從事管理成本，也大幅提升客服人員的生產(chǎn)力。進(jìn)而獲得客戶(hù)更高的滿(mǎn)意度。
億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
若尔盖县|
库车县|
井陉县|
盐边县|
迁西县|
余庆县|
西宁市|
航空|
新乡县|
卢氏县|
江永县|
稻城县|
扶风县|
平山县|
平凉市|
孝昌县|
慈利县|
响水县|
洮南市|
航空|
台前县|
梁河县|
长宁区|
施甸县|
余江县|
古浪县|
灵丘县|
施甸县|
同心县|
洪洞县|
潮安县|
碌曲县|
临汾市|
灌南县|
灵川县|
全州县|
增城市|
广汉市|
宣恩县|
崇州市|
闽清县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444