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eSOON——Genesys大中國(guó)區(qū)的唯一總代理

eSOON是企業(yè)互動(dòng)管理解決方案(Enterprise Interaction Management; EIM)全球領(lǐng)導(dǎo)廠商Genesys Telecommunications Laboratories（以下簡(jiǎn)稱Genesys）在大中國(guó)區(qū)的專業(yè)總代理商，負(fù)責(zé)其全系列CTI智能型解決方案在大中國(guó)地區(qū)的市場(chǎng)行銷、業(yè)務(wù)推廣及技術(shù)支持等工作。

Genesys - 世界級(jí)的多媒體接觸中心(Contact Center)解決方案

Genesys 是一套開(kāi)放的、高延展性且符合標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)，不僅能與各品牌的軟硬件相兼容，其本身還提供一套完整的多媒體接觸中心解決方案，從計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)到智能話務(wù)分配或互聯(lián)網(wǎng)接觸中心功能一應(yīng)俱全，除能管理各種形式的客戶接觸方式，如：Email、網(wǎng)絡(luò)聊天、VoIP、傳統(tǒng)電話等，及發(fā)揮「來(lái)電零等候，去電無(wú)障礙」之功能外，Genesys亦開(kāi)發(fā)出一系列協(xié)助呼叫中心管理者進(jìn)行有效管理的分析報(bào)表、人力資源管理及工作排班等應(yīng)用工具。

Genesys系列方案之特色與優(yōu)勢(shì)：

• 最完整的解決方案提供 – Genesys提供呼入、呼出電話管理、Internet解決方案、客服人力資源管理以及WorkFlow等機(jī)制，并集成在同一個(gè)平臺(tái)上。此外Genesys也提供了Network Routing Solution提供打入電話在公網(wǎng)端進(jìn)行預(yù)先轉(zhuǎn)接的機(jī)制，大大提高了在多點(diǎn)分布的呼叫中心中的話務(wù)處理效率。

• 全球唯一綜合性企業(yè)多媒體接觸平臺(tái) - 企業(yè)用戶可以通過(guò)多元化的渠道與客戶進(jìn)行互動(dòng)，包括語(yǔ)音(PSTN, IN, VoIP, wireless)、網(wǎng)站、電子郵件、傳真等。所有的Genesys解決方案均是通過(guò)這些多媒體的渠道來(lái)運(yùn)作的，并針對(duì)各種互動(dòng)渠道提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表與管理的機(jī)制。

• 平臺(tái)架構(gòu)的開(kāi)放性與擴(kuò)展性 -Genesys解決方案在軟硬件方面的開(kāi)放性與擴(kuò)展性，使其能夠支持最多品牌的交換機(jī)、IVR、錄音系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和CRM軟件等，使企業(yè)在呼叫中心建設(shè)的規(guī)劃方面更為靈活。

• 強(qiáng)大的系統(tǒng)運(yùn)作能力 - 長(zhǎng)期以來(lái)，Genesys產(chǎn)品以其強(qiáng)大的擴(kuò)展性和高效的運(yùn)作能力，一直是世界級(jí)大型呼叫中心的最佳選擇。

• 全方位的集中型方案 – 多點(diǎn)（Multi-Site）架構(gòu)的支持，使企業(yè)用戶可根據(jù)其運(yùn)營(yíng)上的戰(zhàn)略應(yīng)用建立多點(diǎn)呼叫中心并加以集中管理，以達(dá)到呼叫中心運(yùn)作效能的最佳化配置。

• 特有的Multi-Tenant 功能 - Genesys的Multi-Tenant功能，可協(xié)助各大集團(tuán)及外包服務(wù)商建立虛擬呼叫中心，在同一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)下構(gòu)筑不同的話務(wù)轉(zhuǎn)接策略、用戶數(shù)據(jù)庫(kù)、以及其它各類型的應(yīng)用程序。

• 最實(shí)時(shí)性的決策支持 – Genesys提供了各種強(qiáng)大的管理與統(tǒng)計(jì)工具，讓呼叫中心的管理者能隨時(shí)獲悉中心的運(yùn)作狀況，也能調(diào)閱歷史資料作為管理決策的依據(jù)。

Genesys 提供的解決方案，包括有：

• 公網(wǎng)智能型來(lái)電轉(zhuǎn)接(Network Routing)：在企業(yè)的多點(diǎn)分布基地(Multi-Site)或通過(guò)Centrex做控管的情況下，Genesys Network Routing可為企業(yè)提供來(lái)電在公網(wǎng)端進(jìn)行預(yù)先轉(zhuǎn)接的機(jī)制，可大大提高其話務(wù)處理的效率。

• 企業(yè)內(nèi)智能型來(lái)電轉(zhuǎn)接 (Enterprise Routing)：企業(yè)可根據(jù)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)資料、客戶背景等資料自行設(shè)定互動(dòng)話務(wù)轉(zhuǎn)接的策略，智能型的路徑設(shè)定可使企業(yè)的電信服務(wù)達(dá)到最佳化及發(fā)揮最大的功效。

• 互聯(lián)網(wǎng)接觸中心 (Internet Contact ) ：邁入電子商務(wù)時(shí)代，Genesys更為企業(yè)準(zhǔn)備了全套的「互聯(lián)網(wǎng)接觸中心解決方案」，企業(yè)的客戶無(wú)論是利用電話、傳真、或互聯(lián)網(wǎng)之類的互動(dòng)應(yīng)用軟件中的任一渠道與企業(yè)溝通，皆因這一集成了業(yè)務(wù)流程的多媒體互動(dòng)環(huán)境而得以實(shí)現(xiàn)。

• 呼出電話管理 (Outbound Contact) ：Genesys的Outbound Contact，提供了一個(gè)完整的環(huán)境，使企業(yè)能夠生成、執(zhí)行并管理所有的呼出電話。且其還具備自動(dòng)混合呼入電話(Inbound)與呼出電話(Outbound)的功能，由此提高了客服人員的工作效率，并進(jìn)而提升了企業(yè)的獲利能力。

• 客服人力資源管理 (WorkForce Management )：為企業(yè)提供一套智能型的人力資源管理系統(tǒng)，有效規(guī)劃呼叫中心(Call Center)的人員配置與工作日程及排班。良好的人員管理除了可以提升企業(yè)生產(chǎn)力之外，也可以避免人力資源不必要的浪費(fèi)，從而達(dá)到企業(yè)管理的最佳化。

• 通用工作流程管理 (Universal WorkFlow)：Universal Workflow將企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)延伸到企業(yè)內(nèi)部，以便更深入的結(jié)合企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)信息系統(tǒng)與流程做出快速即時(shí)的響應(yīng)與處理。而其特點(diǎn)是在于在整個(gè)流程中企業(yè)和客戶之間的交流都能通過(guò)各種不同的多媒體渠道加以實(shí)現(xiàn)，如電子郵件、電子文件、網(wǎng)頁(yè)、傳真等。

關(guān)于Genesys

Genesys自1990年成立以來(lái)，憑借其在同業(yè)中的獨(dú)特技術(shù)能力和不斷創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容，始終居于市場(chǎng)領(lǐng)先地位。目前全球共有1300家橫跨各業(yè)界的知名企業(yè)采用Genesys解決方案建立Contact Center，另外超過(guò)25% 的財(cái)富一百?gòu)?qiáng)企業(yè)、全球17大電信業(yè)中14家及15大金融機(jī)構(gòu)均名列其內(nèi)，總計(jì)坐席人員數(shù)超過(guò)325,000人以上。除位于美國(guó)舊金山的總部外，Genesys在世界各地包括北美、歐洲、亞洲、澳洲等地均設(shè)有分公司或辦事處。而2000年3月著名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Frost & Sullivan的報(bào)告則更具體的指出，Genesys在包含紐澳地區(qū)、新加坡、香港等地的亞太地區(qū)市場(chǎng)擁有高達(dá)37.5%的市場(chǎng)占有率，而在臺(tái)灣地區(qū)更擁有近50%的市場(chǎng)占有率。