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企業(yè)實(shí)施CRM需要注意的問(wèn)題

2001/05/16

　　隨著(zhù)客戶(hù)關(guān)系管理軟件（ＣＲＭ）的效用被越來(lái)越多的人認同，企業(yè)實(shí)施ＣＲＭ的熱情也高漲起來(lái)。記者日前采訪(fǎng)了國內專(zhuān)門(mén)從事ＣＲＭ軟件研發(fā)的中唐科技，請他們介紹了一些國內企業(yè)在實(shí)施ＣＲＭ過(guò)程中需要注意的問(wèn)題。

　　盡管從理論上講，ＣＲＭ適合于所有企業(yè)，但在實(shí)施應用中，情況卻并非如此。首先，ＣＲＭ實(shí)施成功的關(guān)鍵是企業(yè)管理理念的革新；其次從管理角度來(lái)講，ＣＲＭ是著(zhù)眼于內部業(yè)務(wù)的ＥＲＰ（企業(yè)資源管理軟件）系統向外部衍生與企業(yè)外利益相關(guān)者互動(dòng)的產(chǎn)物。所以，如果企業(yè)的ＣＲＭ系統不能與企業(yè)的采購銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)系統結合，就很難發(fā)揮它的最大價(jià)值。所以結合中國企業(yè)的實(shí)際情況，選用的ＣＲＭ產(chǎn)品本身的集成度是否夠高？業(yè)務(wù)解決方案是否足夠靈活并能滿(mǎn)足企業(yè)不同部門(mén)的需要？安裝維護的成本是否在合理范圍內？是否能與企業(yè)其他的各種管理信息系統緊密地集成在一起？就成了使用者需要認真考慮的問(wèn)題。

　　根據中國的實(shí)際情況，企業(yè)在實(shí)施ＣＲＭ時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：

　　１、Ｂ／Ｓ模式是首選

　　ＢＲＯＷＳＥＲ／ＳＥＲＶＥＲ方式，將表示層與業(yè)務(wù)層進(jìn)行分離，數據集中。這使得系統易維護和使用。ＣＡ公司近期宣布，其未來(lái)所有的管理應用解決方案，將全部支持ＢＲＯＷＳＥＲ。Ｂ／Ｓ方式可極大地減輕企業(yè)ＩＴ人員在單機維護方面的勞動(dòng)強度。

　　２、從ＡＳＰ模式開(kāi)始ＣＲＭ

　　ＡＳＰ（應用服務(wù)提供商）模式可以最大限度地降低企業(yè)軟件的安裝、維護和運營(yíng)的費用，使總體投入降到最低。ＡＳＰ擁有專(zhuān)業(yè)的系統、軟件、運營(yíng)及數據安全方面的人才，緩解了企業(yè)進(jìn)行信息化人才不足的局面。另外，ＡＳＰ模式的應用，是先試后用，可以減少系統集成失敗帶給企業(yè)的投資風(fēng)險。所以ＡＳＰ模式應是ＣＲＭ應用的最佳選擇。

　　３、注重系統定制個(gè)性化功能

　　為滿(mǎn)足不同部門(mén)和個(gè)人的需求，ＣＲＭ系統中是否可依據使用者的業(yè)務(wù)進(jìn)行定制是很重要的一個(gè)環(huán)節。另外，系統應提供較多標準的報告模板，用戶(hù)可以靈活選擇使用。這樣，用戶(hù)使用起來(lái)就比較方便。這種個(gè)性化的功能，在西方一些新的基于ＢＲＯＷＳＥＲ的ＣＲＭ產(chǎn)品中，已比較常見(jiàn)。

　　４、注重信息整合程度

　　對于ＣＲＭ中的可用信息，應通過(guò)ＢＲＯＷＳＥＲ方式整合起來(lái)。例如，在顯示客戶(hù)細節的頁(yè)面中，用戶(hù)可以瀏覽并且編輯聯(lián)系人名單，與此客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)機會(huì )記錄等。信息整合是基于ＢＲＯＷＳＥＲ應用中易被忽視的一個(gè)環(huán)節。

　　５、對信息交互的支持

　　ＣＡＬＬ－ＣＥＮＴＲＥ是ＣＲＭ一個(gè)重要環(huán)節，如何將企業(yè)售前、售后服務(wù)及客戶(hù)有機的聯(lián)系起來(lái)，是企業(yè)必須要考慮的問(wèn)題。現有的解決方案存在著(zhù)價(jià)高，維護成本高的問(wèn)題。在ＩＮＴＥＲＮＥＴ時(shí)代，特別是在ＡＳＰ模式中，應選擇有手機短信（ＳＭＳ）、ＩＣＱ、Ｐ２Ｐ目錄服務(wù)等應用結合的服務(wù)。應注重ＣＡＬＬ－ＣＥＮＴＲＥ的多元化，以便ＣＲＭ用戶(hù)最終受益。

　　６、注重保護原有投資，充分保證新ＣＲＭ與原業(yè)務(wù)系統的結合

　　ＣＲＭ系統不應是一個(gè)孤立的系統，應與企業(yè)原有系統緊密結合起來(lái)，通過(guò)與業(yè)務(wù)系統的集成與數據共享，才能保證ＣＲＭ實(shí)施發(fā)揮最大效力。ＣＲＭ系統應提供對流行系統的接口支持，并能提供ＩＭＰＯＲＴ及ＥＸＰＯＲＴ的標準規范。這樣，企業(yè)多年的應用及數據才可得以保護及利用。

　　縱覽近年來(lái)國內外各種企業(yè)管理理念的發(fā)展與演變，從ＭＲＰ、ＭＲＰＩＩ到ＥＲＰ再到ＣＲＭ，都是試圖加強企業(yè)內部管理，保護企業(yè)內部資源。這些不外乎是從生產(chǎn)入手，或銷(xiāo)售入手，或從客戶(hù)關(guān)系入手，最終都要提到數據倉庫（ＤＡＴＡ－ＷＡＲＥＨＯＵＳＥ）及數據挖掘（ＤＡＴＡ　　ＭＩＮＩＮＧ），這也是ＣＲＭ的最終目的。中國企業(yè)需要的是實(shí)用，易用的ＣＲＭ產(chǎn)品。中唐科技在以上幾個(gè)環(huán)節做了許多工作，純ＪＡＶＡ的多層結構產(chǎn)品解決了跨系統平臺的問(wèn)題，并可為國內用戶(hù)提供ＡＳＰ運營(yíng)服務(wù)。

新華網(wǎng) 2001/05/16