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天津電力客服中心選用友鄰?fù)ㄓ岮P Suite®系統(tǒng)提升服務(wù)

2006/08/18

　　2006年8月18日，深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司（以下簡稱“友鄰?fù)ㄓ崱保┬迹涑薪ǖ奶旖螂娏头行碾娫掍浺粝到y(tǒng)改造工程已順利完工。經(jīng)過一段時間的試運行，天津電力客服中心對系統(tǒng)運行效果表示滿意，并順利通過了系統(tǒng)驗收工作。

　　天津電力客服中心隸屬于中國華北電網(wǎng)有限公司天津市電力公司，于2002年3月正式投入運營，以“95598”電話統(tǒng)一為天津市的用電客戶服務(wù)。作為天津市電力公司貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”服務(wù)方針、改善服務(wù)質(zhì)量的重大舉措和營銷體系管理理念的創(chuàng)新產(chǎn)物，天津客服中心自投入運營就一直堅持“人民電業(yè)為人民”的宗旨，為其客戶提供著便捷的服務(wù)。

　　為了讓天津地區(qū)的用電客戶充分享受到高質(zhì)量的電話服務(wù)，天津電力客服中心決定引進科學(xué)、先進的管理手段，對其客服中心的服務(wù)質(zhì)量進行改善和提升。經(jīng)過全方位的調(diào)研、考察，天津電力客服中心認為，隨著客戶對服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，客服中心需要一套科學(xué)、合理、先進的管理工具來輔助管理人員對客服中心的管理；從而提高管理的水平和效率、提升客服中心的整體服務(wù)水平。

　　天津電力客服中心于2005年下半年開始籌備為其呼叫中心引進新的客服中心管理系統(tǒng)。包括友鄰?fù)ㄓ嵲趦?nèi)的幾家呼叫中心質(zhì)量管理解決方案提供商受邀為天津電力客服中心提供了技術(shù)解決方案。經(jīng)過對系統(tǒng)提供商綜合實力的嚴格考察和技術(shù)方案適應(yīng)性、可行性的論證，天津電力客服中心最終選擇了友鄰?fù)ㄓ崬槠涮峁╇娫掍浺艉唾|(zhì)量管理系統(tǒng)。

　　此次天津電力客服中心選用了友鄰?fù)ㄓ嵉腁P Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)不僅為天津電力客服中心提供了基礎(chǔ)的電話錄音/監(jiān)聽、查詢功能，還提供了各種報表統(tǒng)計/分析功能、客服人員服務(wù)質(zhì)量檢測功能。智能化的質(zhì)檢程序客觀、科學(xué)的考評了客服人員的工作；系統(tǒng)中的各種報表數(shù)據(jù)精確、真實，高效的統(tǒng)計/分析功能可以及時地反映整個客服中心的狀況。

　　在AP suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)的幫助下，天津電力客服中心系統(tǒng)改造的成效顯著。不僅客服人員的工作技能和工作熱情都得到了改善，服務(wù)質(zhì)量隨之提高；而且整個呼叫中心的管理工作也變得簡單明了，管理的工作效率得到了大幅度提升。

　　關(guān)于天津電力客服中心：中國華北電網(wǎng)有限公司天津市電力公司客戶服務(wù)中心隸屬于天津市電力公司，是天津市電力公司統(tǒng)一面向社會的服務(wù)窗口。天津電力客服中心于2002年3月1日正式運營，是天津市電力公司貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針、強化內(nèi)部管理、改善服務(wù)質(zhì)量的重大舉措，是營銷體系管理理念創(chuàng)新的產(chǎn)物。

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