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天津電力客服中心選用友鄰通訊AP Suite®系統提升服務(wù)

2006/08/18

　　2006年8月18日，深圳市友鄰通訊設備有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“友鄰通訊”）宣布，其承建的天津電力客服中心電話(huà)錄音系統改造工程已順利完工。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的試運行，天津電力客服中心對系統運行效果表示滿(mǎn)意，并順利通過(guò)了系統驗收工作。

　　天津電力客服中心隸屬于中國華北電網(wǎng)有限公司天津市電力公司，于2002年3月正式投入運營(yíng)，以“95598”電話(huà)統一為天津市的用電客戶(hù)服務(wù)。作為天津市電力公司貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠”服務(wù)方針、改善服務(wù)質(zhì)量的重大舉措和營(yíng)銷(xiāo)體系管理理念的創(chuàng )新產(chǎn)物，天津客服中心自投入運營(yíng)就一直堅持“人民電業(yè)為人民”的宗旨，為其客戶(hù)提供著(zhù)便捷的服務(wù)。

　　為了讓天津地區的用電客戶(hù)充分享受到高質(zhì)量的電話(huà)服務(wù)，天津電力客服中心決定引進(jìn)科學(xué)、先進(jìn)的管理手段，對其客服中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改善和提升。經(jīng)過(guò)全方位的調研、考察，天津電力客服中心認為，隨著(zhù)客戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，客服中心需要一套科學(xué)、合理、先進(jìn)的管理工具來(lái)輔助管理人員對客服中心的管理；從而提高管理的水平和效率、提升客服中心的整體服務(wù)水平。

　　天津電力客服中心于2005年下半年開(kāi)始籌備為其呼叫中心引進(jìn)新的客服中心管理系統。包括友鄰通訊在內的幾家呼叫中心質(zhì)量管理解決方案提供商受邀為天津電力客服中心提供了技術(shù)解決方案。經(jīng)過(guò)對系統提供商綜合實(shí)力的嚴格考察和技術(shù)方案適應性、可行性的論證，天津電力客服中心最終選擇了友鄰通訊為其提供電話(huà)錄音和質(zhì)量管理系統。

　　此次天津電力客服中心選用了友鄰通訊的AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統。該系統不僅為天津電力客服中心提供了基礎的電話(huà)錄音/監聽(tīng)、查詢(xún)功能，還提供了各種報表統計/分析功能、客服人員服務(wù)質(zhì)量檢測功能。智能化的質(zhì)檢程序客觀(guān)、科學(xué)的考評了客服人員的工作；系統中的各種報表數據精確、真實(shí)，高效的統計/分析功能可以及時(shí)地反映整個(gè)客服中心的狀況。

　　在A(yíng)P suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統的幫助下，天津電力客服中心系統改造的成效顯著(zhù)。不僅客服人員的工作技能和工作熱情都得到了改善，服務(wù)質(zhì)量隨之提高；而且整個(gè)呼叫中心的管理工作也變得簡(jiǎn)單明了，管理的工作效率得到了大幅度提升。

　　關(guān)于天津電力客服中心：中國華北電網(wǎng)有限公司天津市電力公司客戶(hù)服務(wù)中心隸屬于天津市電力公司，是天津市電力公司統一面向社會(huì )的服務(wù)窗口。天津電力客服中心于2002年3月1日正式運營(yíng)，是天津市電力公司貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠”的服務(wù)方針、強化內部管理、改善服務(wù)質(zhì)量的重大舉措，是營(yíng)銷(xiāo)體系管理理念創(chuàng )新的產(chǎn)物。

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深圳友鄰通訊公司供稿　CTI論壇編輯

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