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AP Suite®系統成功應用于華夏銀行呼叫中心改造項目

2006/06/23

　　2006年6月23日，國內領(lǐng)先的呼叫中心質(zhì)量管理解決方案提供商——深圳市友鄰通訊設備有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“友鄰通訊”）宣布，其AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統成功應用于華夏銀行全國呼叫中心一期改造工程中。

　　隨著(zhù)今年年底對外資銀行的市場(chǎng)開(kāi)放，中國銀行業(yè)將面臨激烈競爭環(huán)境，客戶(hù)服務(wù)將成為各家銀行競爭的主要方面，作為一家年輕的商業(yè)銀行，華夏銀行面臨著(zhù)比其他大型國有商業(yè)銀行更多的挑戰。為了在激烈的競爭中保持優(yōu)勢，華夏銀行決定在客戶(hù)服務(wù)上進(jìn)行大幅度的改善，以積極的態(tài)度面對市場(chǎng)競爭。通過(guò)對銀行內部各項數據的分析，華夏銀行決定對其全國呼叫中心進(jìn)行改造。經(jīng)過(guò)對各競標供應商的嚴格考核，其選用了友鄰通訊的“AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理軟件”系統。日前，該系統已順利通過(guò)華夏銀行的測試驗收，正式上線(xiàn)運行。

　　華夏銀行的全國呼叫中心原采用某外國品牌的錄音質(zhì)檢系統，由于各種原因，錄音質(zhì)檢系統改造是本次改造的主要項目之一。此次呼叫中心的改造工程涉及到總行和十幾家分行的設備、軟件、網(wǎng)絡(luò )，既要保留原先可以繼續使用的部分設備和軟件，又要改造不適應目前工作的系統等，工作量大，涉及面廣，時(shí)間也很緊張。友鄰通訊以專(zhuān)業(yè)的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)內豐富的經(jīng)驗、良好的口碑被華夏銀行“呼叫中心項目組”邀請參與技術(shù)選型，并最終被華夏銀行選中。鑒于華夏銀行呼叫中心既有本地座席也有遠端IP座席網(wǎng)絡(luò )環(huán)境，友鄰通訊華夏銀行項目小組的技術(shù)人員搭建了模擬測試環(huán)境。經(jīng)過(guò)對各種備選方案的嚴格測試，客戶(hù)選用了一套最優(yōu)化的方案，以保證系統運行的可靠性和對今后技術(shù)應用的適應性，從而使技術(shù)改造的投資收益獲得長(cháng)久的保證。此次項目中所使用的“AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理軟件”是一套以電話(huà)錄音和屏幕捕獲為基礎，集監控、指導和管理員工等功能為一體的綜合呼叫中心質(zhì)量管理軟件。華夏銀行采用該系統后，不僅能夠聽(tīng)到呼叫中心座席人員的錄音，還能看到與錄音同步屏幕捕獲圖片；不僅能對所有座席人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的考評，還能生成各種考評結果分析和統計報表，并可利用系統的在線(xiàn)培訓對座席進(jìn)行針對性指導培訓。

　　華夏銀行客戶(hù)服務(wù)中心的管理人員已經(jīng)有近四年的電話(huà)服務(wù)管理經(jīng)驗，對錄音質(zhì)檢系統的使用有豐富的切身感受，因此對“AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理軟件”能否提供個(gè)性化定制、滿(mǎn)足他們的不同要求分外關(guān)注。當他了解到“AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理軟件”是基于組件化的設計和參數配置模式的運行方式，不需要對底層軟件修改、只需裝卸不同的功能組件和配置不同的參數就能實(shí)現客戶(hù)的不同要求時(shí)，感到非常高興。他說(shuō)：“我們以前使用系統，一旦提出新的應用要求就必須要向錄音系統提供商支付開(kāi)發(fā)費用。但有些供應商即使付費也不能滿(mǎn)足我們的合理應用要求，而以‘我們的客戶(hù)包括國外某某著(zhù)名銀行，他們……’來(lái)答復我們。基于對知識產(chǎn)權的尊重和降低成本的考慮，我們的管理人員不得不靠增加工作量和勞動(dòng)強度來(lái)適應管理工作的需要。但如果‘AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理軟件’只需裝卸不同的功能組件和配置不同的參數就能實(shí)現我們的不同要求，那我們不僅可以節省大量開(kāi)發(fā)費用，而且管理人員就有更多的精力和時(shí)間用于客戶(hù)服務(wù)代表的培訓和及時(shí)輔導上了。這樣的話(huà)，我們的電話(huà)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量將顯著(zhù)提高，銀行整體競爭能力也會(huì )提高。”

　　從系統目前的運行狀況來(lái)看，華夏銀行在項目前期對供應商的謹慎選擇卓有成效，友鄰通訊為其提供的“AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理軟件”系統一直運行狀況良好，特別是按其要求定制的個(gè)性化功能，獲得了華夏銀行的一致好評。

　　關(guān)于華夏銀行：華夏銀行成立于1992年10月，是一家全國性股份制商業(yè)銀行，總行設在北京。1995年經(jīng)中國人民銀行批準開(kāi)始進(jìn)行股份制改造，改制變更為華夏銀行股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)華夏銀行）。2003年9月，華夏銀行公開(kāi)發(fā)行股票在上海證券交易所掛牌上市。

深圳友鄰通訊供稿　CTI論壇編輯

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