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友鄰通訊AP Suite®呼叫中心質(zhì)量管理系統
——科學(xué)質(zhì)量管理的利器

2006/02/09

應用背景

　　自呼叫中心的概念引入中國以來(lái)，國內呼叫中心行業(yè)經(jīng)歷了從無(wú)到有、從簡(jiǎn)單到復雜的過(guò)程。而發(fā)展到今天，為了滿(mǎn)足市場(chǎng)更大的需求、向客戶(hù)提供更好的服務(wù)，呼叫中心正由單純的服務(wù)中心逐步轉變?yōu)槔麧欀行摹?br>
　　我們認為呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)代表（CSR/Agent）每一次通過(guò)電話(huà)向客戶(hù)提供服務(wù)實(shí)際上是產(chǎn)品生產(chǎn)的過(guò)程。從一個(gè)電話(huà)開(kāi)始直到電話(huà)結束，就是呼叫中心生產(chǎn)的一個(gè)產(chǎn)品，困難的是呼叫中心生產(chǎn)過(guò)程與銷(xiāo)售過(guò)程是同步進(jìn)行的,其生產(chǎn)結束之時(shí)，銷(xiāo)售已經(jīng)完成。顯然，呼叫中心如果生產(chǎn)出了次品、廢品（即執行了客戶(hù)非授權的操作，或向客戶(hù)提供了錯誤的信息等情況），必將給客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。

　　隨著(zhù)行業(yè)競爭的加劇，客戶(hù)要求的不斷提高，新業(yè)務(wù)的層出不窮，作為提供綜合服務(wù)的呼叫中心已經(jīng)不僅僅是企業(yè)與客戶(hù)之間的互動(dòng)窗口，它還擔當著(zhù)收集市場(chǎng)信息、客戶(hù)資料等情報中心的角色，每一次與客戶(hù)的接觸和交流，就是一次商機。客服代表不僅僅要能為客戶(hù)解答一般的咨詢(xún)問(wèn)題，還需要積極協(xié)助客戶(hù)更深入的了解產(chǎn)品，挖掘客戶(hù)的潛在需求信息，將客戶(hù)的咨詢(xún)轉變?yōu)閷?shí)實(shí)在在的銷(xiāo)售機會(huì )，擴大公司產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)份額，迅速而準確的解決客戶(hù)在使用產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中遇到的困難，從而增強客戶(hù)對服務(wù)提供商的信心，達到留住老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)的目的。企業(yè)要把握這些商機，就需要對呼叫中心進(jìn)行更有效的管理，使它能夠為客戶(hù)提供更準確、及時(shí)、周到的服務(wù)。而呼叫中心服務(wù)提供商所擁有的硬件設備和后臺服務(wù)系統的差別幾乎沒(méi)有！因此，對客服代表的工作質(zhì)量管理將成為呼叫中心運營(yíng)成敗的關(guān)鍵。

　　傳統的對客服代表的考核評估是建立在實(shí)時(shí)監聽(tīng)、聽(tīng)取歷史錄音記錄基礎上的，班長(cháng)/質(zhì)檢員聽(tīng)取錄音，手工做記錄、評分，月底再由管理員做統計整理、審核評分。培訓學(xué)習都是利用空閑時(shí)間，將大家集合在一起，做整體教學(xué)。這種考核方式可能造成的后果就是：

客服代表得不到及時(shí)的指導和培訓，企業(yè)浪費大量時(shí)間與金錢(qián)。

對客服代表的管理方式簡(jiǎn)單、手段單一。

客服代表對企業(yè)忠誠度不高，流失率居高不下。

客服代表患有“電話(huà)恐懼癥”。

　　因此，如何建立一套反映呼叫質(zhì)量和呼叫效果的評估系統，來(lái)發(fā)現客戶(hù)服務(wù)代表存在的問(wèn)題，并對其進(jìn)行全面的質(zhì)量檢測和評價(jià)，提供有針對性的培訓，從而提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能，降低運營(yíng)成本，增加收益，是每一個(gè)呼叫中心管理者面臨的主要問(wèn)題！

系統簡(jiǎn)介

　　AP Suite®——呼叫中心質(zhì)量管理軟件是友鄰通訊通過(guò)對呼叫中心客服代表工作過(guò)程的深入分析而專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)的。整個(gè)系統采用客戶(hù)機/服務(wù)器機構，邏輯結構清晰，對現有客服中心前、后臺系統無(wú)需作任何改動(dòng)，可以和呼叫中心的業(yè)務(wù)系統進(jìn)行無(wú)縫集成，并有利于業(yè)務(wù)系統升級。

　　友鄰通訊自主研發(fā)的AP Suite®呼叫中心質(zhì)量管理軟件，不僅能夠實(shí)現多種方式錄音、監聽(tīng)、放音、查詢(xún)、統計報表等呼叫中心管理的基本功能，而且還專(zhuān)門(mén)針對大型高端用戶(hù)配置了最重要的管理工具——AQ互動(dòng)平臺（Agent Quality）。該平臺是一個(gè)功能強大的呼叫中心質(zhì)量管理平臺，它以錄音系統為基礎，集質(zhì)檢、屏捕、考核評估、培訓、學(xué)習等功能為一體，形成全面的呼叫中心質(zhì)量管理解決方案。該系統提供公平、公正、透明的質(zhì)檢平臺，強大的在線(xiàn)培訓學(xué)習功能等等。因此，已經(jīng)成為現代呼叫中心管理人員的必備工具。

深圳友鄰通訊

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