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友鄰通訊屏幕捕獲系統

2006/02/09

應用背景

　　隨著(zhù)行業(yè)業(yè)務(wù)的不斷增多，單純的錄音技術(shù)已不能滿(mǎn)足現代呼叫中心管理人員的要求，客服代表的工作不僅僅要“聽(tīng)”，更要“看”，尤其是在行業(yè)的服務(wù)當中。比如：銀行客戶(hù)經(jīng)常通過(guò)電話(huà)進(jìn)行轉帳，支付等操作，然而這些并不是客戶(hù)自己操作，而是通訊呼叫中心的座席為他們輸入帳戶(hù)、金額。在這種情況下，很有可能造成輸入錯誤，也不排除是客戶(hù)念錯帳號，但這都將直接導致客戶(hù)利益受損，這是任何一個(gè)呼叫中心管理人員都不愿意看到的。

　　針對這一情況，友鄰通訊憑借強大的技術(shù)實(shí)力和豐富的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，開(kāi)發(fā)了屏捕系統——Screen Capture（屏捕系統），其很好地解決了“屏幕捕獲”對前臺的影響，數據壓縮，網(wǎng)絡(luò )傳輸和數據存儲等方面的關(guān)鍵技術(shù)問(wèn)題，成為目前國內唯一投入商品運行的“屏幕捕獲”系統。

　　采用了屏幕捕獲技術(shù)后，它將獲取到這一個(gè)實(shí)時(shí)操作的“證據”，管理員可以從屏幕獲取的資料中清楚的看到，錯在哪，是誰(shuí)錯了，等等。這樣一來(lái)，坐席與客戶(hù)的利益得到了公正、公平的對待，從而，坐席的流失率將會(huì )大大降低。

　　從屏捕中，座席整個(gè)操作過(guò)程都歷歷在目，同時(shí)，也為管理員進(jìn)行座席培訓提供了重要的信息。比如，這個(gè)座席是否熟練鍵盤(pán)操作（從屏幕中可以看到她的操作熟練程度）；她是否熟練掌握了電腦使用技巧；她是否對銀行的業(yè)務(wù)系統了解等等。針對不同的情況，管理員可以有的放矢，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的技能培訓，從而提高整個(gè)呼叫中心的工作效率。

　　屏捕系統——Screen Capture 主要功能是質(zhì)檢系統可以記錄坐席電腦操作的所有歷史記錄，包括鼠標、鍵盤(pán)、數據輸入、屏幕變化等情況，這都可以在管理員的PC機上實(shí)時(shí)顯示。該功能為實(shí)時(shí)監控人工客服代表的工作過(guò)程，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行有針對的培訓等方面提供了詳實(shí)的資料。

屏捕系統截圖

系統功能

可以實(shí)時(shí)監督、記錄客服代表在向客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)的鍵盤(pán)、鼠標等操作內容和過(guò)程。為全面見(jiàn)空客服代表的工作質(zhì)量詳實(shí)的資料；
可以真實(shí)了解每個(gè)客服代表業(yè)務(wù)操作的熟練程度和服務(wù)技巧；
管理員可以自行選擇和設定捕獲策略，分為自動(dòng)捕獲和管理員實(shí)時(shí)捕獲，可以支持即時(shí)/定時(shí)，捕獲和實(shí)時(shí)監督已個(gè)或多個(gè)客服代表，是否保存等功能或選項；

成功案例

　　聯(lián)想集團（800-810-8888）
　　中國民生銀行（95568）
　　中國網(wǎng)通廣東分公司（1003）
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深圳友鄰通訊

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