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友鄰通訊電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統

2006/02/09

應用背景

　　隨著(zhù)中國加入WTO以后，各行業(yè)公司企業(yè)面臨著(zhù)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競爭，但是傳統的營(yíng)銷(xiāo)手段已經(jīng)越來(lái)越跟不上現代市場(chǎng)競爭的要求。為了進(jìn)一步提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效率和維護、開(kāi)拓客戶(hù)，各運營(yíng)企業(yè)紛紛推出一項新服務(wù)舉措——電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)就是為企業(yè)建立一個(gè)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心，將售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節整合在一起，和客戶(hù)進(jìn)行一對一的營(yíng)銷(xiāo)方式。但不等于隨機的打出大量電話(huà)，靠碰運氣去推銷(xiāo)出幾樣產(chǎn)品。這種電話(huà)往往會(huì )引起消費者的反感，結果適得其反。

　　通過(guò)電話(huà)、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護顧客等市場(chǎng)行為的手法，為客戶(hù)提供諸如新業(yè)務(wù)回訪(fǎng)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、節日/生日問(wèn)候、投訴滿(mǎn)意度回訪(fǎng)、欠費催繳和通知等各類(lèi)服務(wù)。事實(shí)證明，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心主動(dòng)外呼服務(wù)加強了企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通聯(lián)系，增強了服務(wù)的針對性。
　　
　　但是，隨著(zhù)客戶(hù)數量和營(yíng)銷(xiāo)代表的增多，從而引發(fā)如工作量大、撥號錯誤多、效率低下、管理水平跟不上以及由此導致的營(yíng)銷(xiāo)代表情緒受影響等問(wèn)題，另外忘記在和客戶(hù)通話(huà)過(guò)程中所了解的客戶(hù)信息，這必將成為提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率的瓶頸；同時(shí)，隨著(zhù)企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心作用的不斷增加和規模的不斷擴大，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的營(yíng)運成本也迅速增加。

　　所以，如何提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的運營(yíng)效率和降低運營(yíng)成本也已成為擺在企業(yè)面前的另一個(gè)重要問(wèn)題。若能合理的建立一個(gè)簡(jiǎn)單、高效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統，充分發(fā)揮其自動(dòng)業(yè)務(wù)功能，不僅僅能大幅度提高企業(yè)的工作效率、方便管理人員對營(yíng)銷(xiāo)代表進(jìn)行管理，更能減少人工營(yíng)銷(xiāo)代表的成本，這也將是企業(yè)提高效率降低成本的有效方法。

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統是友鄰通訊根據市場(chǎng)客戶(hù)的需求，綜合了各行業(yè)不同企業(yè)廠(chǎng)商的不同需要而專(zhuān)門(mén)的。經(jīng)過(guò)不同行業(yè)客戶(hù)的應用證明：該電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統能夠有效的提高營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作效率、降低企業(yè)銷(xiāo)售成本和方便管理人員對銷(xiāo)售代表進(jìn)行考核。目前已經(jīng)成功的應用于電信、航空、銀行、知名企業(yè)等不同行業(yè)客戶(hù)，不斷受到好評。整個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統分為外撥系統、信息管理系統、錄音系統三個(gè)子系統，介紹如下。

外撥系統（CPDS）
　　
　　所謂外撥系統就是不依靠營(yíng)銷(xiāo)代表、自動(dòng)撥打電話(huà)的系統。外撥系統可以撥出一個(gè)電話(huà)號碼并監控對方的響應。系統將忽略空號、電話(huà)忙音、FAX、Modem、無(wú)任何反應等，只有當監測到人的聲音時(shí)，才根據業(yè)務(wù)需要將電話(huà)自動(dòng)轉接給業(yè)務(wù)代表或進(jìn)行自動(dòng)業(yè)務(wù)。其功能如下：

自動(dòng)撥號

　　自動(dòng)號是此系統的核心。當被叫用戶(hù)應答時(shí)，預撥號系統將呼叫轉交給座席處理，自己繼續撥號，這樣可以極大的提高呼叫效率。

業(yè)務(wù)技能分組

　　把營(yíng)銷(xiāo)代表按照業(yè)務(wù)技能分組，實(shí)現不同的業(yè)務(wù)由不同的營(yíng)銷(xiāo)代表來(lái)處理。

豐富的管理查詢(xún)統計數據

　　外撥系統提供豐富的撥號數據查詢(xún)和統計功能，方便從外撥數據中得到企業(yè)關(guān)注和需要的信息。

良好的系統擴展性

　　端口數是決定外撥系統支持營(yíng)銷(xiāo)代表人數的關(guān)鍵，隨著(zhù)企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(cháng)，營(yíng)銷(xiāo)代表增加，外撥系統不能滿(mǎn)足外撥需要時(shí)，可以方便地進(jìn)行系統端口擴展，擴展范圍從4端口到64端。

信息管理系統

完整的客戶(hù)信息管理

　　建立完整的客戶(hù)檔案系統，并按客戶(hù)的重要性分類(lèi)，重點(diǎn)客戶(hù)重點(diǎn)把握；

　　方便快捷的客戶(hù)信息輸入及編輯功能；來(lái)電時(shí)，可自動(dòng)獲得主叫號碼，以此區分老客戶(hù)和新客戶(hù)，黑名單；電話(huà)打入或打出時(shí)坐席端電腦根據區分出的新、老客戶(hù)自動(dòng)彈出客戶(hù)信息窗口；識別老客戶(hù)，可以直接分配到與此客戶(hù)經(jīng)常聯(lián)系的營(yíng)銷(xiāo)代表坐席上；選擇多個(gè)客戶(hù)電話(huà)自動(dòng)撥出；可將每日的進(jìn)出電話(huà)進(jìn)行整理，重要客戶(hù)電話(huà)及其信息形成報告。

項目信息跟蹤管理

　　科學(xué)的項目跟蹤管理方法，充分利用企業(yè)有效資源，提高企業(yè)業(yè)績(jì)。

完善的統計功能

　　能為從一線(xiàn)主管到公司的決策層的不同管理階層提供各不相同又各有其用的統計報表。

銷(xiāo)售自動(dòng)化管理

　　在銷(xiāo)售過(guò)程中會(huì )有許多的重復性的工作，利用本系統提供的功能可以實(shí)現優(yōu)化工作流程，提高工作效率,降低辦工費用的目標并達到事半功倍的效果。

電話(huà)下單軟件

　　產(chǎn)品信息查詢(xún)；

　　訂單處理：下定單、修改訂單、取消訂單、訂單查詢(xún)；

　　技術(shù)支持：記錄問(wèn)題內容、查詢(xún)問(wèn)題答案、記錄回答內容；

　　帳務(wù)信息傳真：電匯傳真底單、應付帳款、信用狀況、返款信息。

電話(huà)錄音系統

　　電話(huà)錄音系統，是提高電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心專(zhuān)業(yè)水平，降低成本，提高工作效率的堅強后盾。如何評估營(yíng)銷(xiāo)代表的營(yíng)銷(xiāo)水平？如何了解客戶(hù)的滿(mǎn)意度？如何將員工跳槽給企業(yè)帶來(lái)的損失減少到最小？如何防止營(yíng)銷(xiāo)代表泄漏企業(yè)的商業(yè)機密？這些問(wèn)題都將涉及到公司的利益，是每個(gè)企業(yè)都必須考慮的問(wèn)題。電話(huà)錄音系統除了提供24小時(shí)的全程錄音之外，關(guān)鍵是結合企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行個(gè)性化的軟件定制，對營(yíng)銷(xiāo)代表的管理有很大的幫助，是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心必需的管理軟件。

主要功能：

　　錄音、監聽(tīng)、查詢(xún)、放音、備份、報警、權限管理、統計分析報表
自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)IVR、電話(huà)防火墻、短信、傳真、Email、報警功能

深圳友鄰通訊

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