友鄰通訊通過(guò)服務(wù)競爭贏(yíng)得市場(chǎng)
2002/12/25
廣東移動(dòng)通信有限責任公司是我國最早開(kāi)通模擬和數字移動(dòng)電話(huà)的通信運營(yíng)商，截止2002年8月份，網(wǎng)絡(luò )容量已超過(guò)2500萬(wàn)戶(hù)，網(wǎng)絡(luò )規模在國內名列第一，在世界上位居第五，服務(wù)質(zhì)量更是有口皆碑。
深圳市友鄰通訊設備有限公司在1999年2月份就配合廣東電信科學(xué)技術(shù)研究院建設了中國移動(dòng)在全國的第一個(gè)試點(diǎn)項目-東莞移動(dòng)1860客服中心，鑒于在此項目中的優(yōu)秀表現，之后又順利地承擔了廣州、中山、佛山等14個(gè)地市客服中心的項目建設。
由于客戶(hù)數量呈爆炸性增長(cháng)以及新業(yè)務(wù)層出不窮，從2002年5月份起，廣東移動(dòng)廣州、江門(mén)、肇慶、佛山、湛江、中山、陽(yáng)江等分公司為了向黨的十六大獻上一份厚禮，紛紛提出對1860客服中心錄音質(zhì)檢系統進(jìn)行擴容和升級改造，以提高服務(wù)質(zhì)量，增強競爭能力。其中以廣州移動(dòng)的項目要求最為復雜，也最具代表性。
廣州移動(dòng)1860客戶(hù)服務(wù)中心是全國第一家投入商業(yè)運行的分布式呼叫中心，也是國內目前規模最大的呼叫中心運營(yíng)商之一。在每月話(huà)單結算后的一周內，最高呼叫量達15萬(wàn)次/天。
今年五一長(cháng)假剛過(guò)，廣州移動(dòng)1860客服中心開(kāi)始了緊急擴容，并由此拉開(kāi)了各個(gè)分公司相關(guān)工程的序幕。廣州移動(dòng)要求錄音質(zhì)檢系統配置RAID 5 獨立冗余磁盤(pán)陣列，通過(guò)路由器，租用電信專(zhuān)線(xiàn)組成的廣域網(wǎng)來(lái)傳送客服中心的話(huà)音及其它數據。這涉及到精確計算網(wǎng)絡(luò )帶寬資源，實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)讀取，確保業(yè)務(wù)應用要求的數據存儲、調度，網(wǎng)絡(luò )備份策略及算法等關(guān)鍵數據。此次項目要求之高、時(shí)間之短、任務(wù)之重，對友鄰通訊來(lái)說(shuō)，將面臨又一次嚴峻的考驗。針對這種情況，公司迅速從產(chǎn)品研發(fā)、系統集成、客服等部門(mén)組織精干力量，專(zhuān)門(mén)成立"廣東移動(dòng)暨廣州緊急擴容項目小組"，從方案的設計、論證到測試僅用了兩周的時(shí)間，順利地拿出解決方案。在項目實(shí)施過(guò)程中，為了進(jìn)一步提高數據的可靠性和存取性能，友鄰通訊還對原來(lái)數據庫的表結構、訪(fǎng)問(wèn)方式、存儲性能等進(jìn)行了進(jìn)一步優(yōu)化和升級，使所有功能都達到或超過(guò)了系統設計的最優(yōu)狀態(tài)。
通過(guò)廣東移動(dòng)各級領(lǐng)導和IT部門(mén)的大力支持和幫助，在其它相關(guān)廠(chǎng)商的全力配合下，廣東移動(dòng)近10個(gè)分公司的緊急擴容和升級改造項目，全部按要求趕在黨的十六大召開(kāi)之前完成并驗收合格。在黨的十六大召開(kāi)前的一個(gè)月，廣東移動(dòng)關(guān)閉了所有的遠程訪(fǎng)問(wèn)端口。為了確保系統在黨代會(huì )期間的可靠運行，友鄰通訊又派出技術(shù)服務(wù)小組到各分公司做服務(wù)巡查，與移動(dòng)公司IT部門(mén)的技術(shù)人員一起值班，此舉深受客戶(hù)歡迎，體現了友鄰通訊在客戶(hù)服務(wù)方面的創(chuàng )新理念。
廣州移動(dòng)等其它地市的緊急擴容項目，再一次證明了友鄰通訊在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)開(kāi)發(fā)能力和工程項目的組織能力均上了一個(gè)新臺階，有能力面對關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應用需求。
友鄰通訊通過(guò)自己的辛勤工作，與廣東移動(dòng)一起向黨的十六大勝利召開(kāi)獻上了一份厚禮！
深圳友鄰通訊供稿 CTI論壇編輯
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