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呼叫中心中對話務員的培訓

徐天燕 2002/06/18

每一個成功的呼叫中心都是以良好的客戶服務為基礎的，就本質來說，呼叫中心的最終目標都是盡可能的為客戶提供最好的服務。近來，呼叫中心的命名也朝著客戶服務中心和客戶交流中心的方向發(fā)展，從命名上就可以看出，呼叫中心是很強調客戶的，充分顯示了呼叫中心在現(xiàn)在所扮演的角色，與客戶進行交流在呼叫中心里已經顯得越來越重要。

對于呼叫中心來說，擁有先進的設備并不是最重要的，有經驗的技能話務員才是呼叫中心中最重要的資源。

現(xiàn)在的客戶服務都需要培養(yǎng)業(yè)務技能拔尖的話務員，同時也需要一個評價話務員工作質量的標準，大部分的呼叫中心都正在使用人工話務員工作質量管理軟件來對話務員的工作質量進行評價。

質量管理軟件將話務員與客戶的電話進行錄音，達到監(jiān)控的目的，這樣可以提高呼叫中心的工作效率，監(jiān)控的同時，也可以使用錄音回放來培訓和考評話務員，使用屏捕技術還可以發(fā)現(xiàn)話務員對業(yè)務軟件使用的熟練程度等等。

培訓

呼叫中心使用人工話務員質量管理軟件對話務員進行培訓，培訓的目的不僅僅是為了提高對客戶的服務質量，同時也包括怎樣提高產品的銷售率。

使用AP Suite質量管理軟件，可以對每一個電話進行錄音，同時也允許班長對話務員的通話進行實時監(jiān)聽和質量考評。全程錄音和對電話的抽樣檢查都是簡便易行的。

過去，當客戶咨詢產品的相關信息時，話務員最多能做到為客戶提供所需要的信息，現(xiàn)在，話務員可以做得更好，他可以根據(jù)客戶的需求向客戶推薦其它的產品和服務。話務員向客戶推薦產品是很講究技巧的，這就是呼叫中心質量管理軟件的培訓目標之一。

每一個話務員在上崗之前，都要經過一段時間的培訓，培訓期間他們需要學習怎樣使用業(yè)務軟件。上崗之后，他們還需要隨時參加新產品功能的學習，或者是對薄弱環(huán)節(jié)的繼續(xù)學習。

下圖為AP Suite質檢平臺的調聽界面，在該界面的左側為該話務員的得分情況，右側為通話記錄。從此圖可以找出某一話務員的薄弱環(huán)節(jié)，在以后的培訓和學習中就有了針對性。

使用質量管理軟件可以對話務員進行培訓，而且可以進行模擬教學，讓話務員盡快熟悉業(yè)務軟件的使用，掌握與客戶交流的技巧。同時，質量管理軟件也可以提高對話務員的考評頻率，在沒有使用質量監(jiān)控軟件時，呼叫中心通常是10天或者半個月對話務員進行一次考評，而在使用了監(jiān)控軟件之后，考評的頻率可以得到很大的提高，隨時都可以對話務員進行服務質量檢測，而且還可以節(jié)省大量的人力和物力。

友鄰通訊供稿 CTI論壇編輯