首頁>>廠商>>軟件開發(fā)商>>深圳友鄰通訊

人工話務員在呼叫中心扮演的角色

徐天燕 2002/05/23

客戶打入呼叫中心的電話，通常都會經(jīng)過自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)，使用ACD是呼叫中心業(yè)務發(fā)展和技術改進的趨勢。

曾經(jīng)有一個公司的老板想知道他的員工是怎樣回答客戶的提問，以及怎樣處理客戶投訴的。于是就打了九個電話，其中六個電話是打給競爭對手的，另外三個是打給自己公司客戶服務中心的。

打給競爭對手的其中三個電話，首先就等了大概1分鐘，他給話務員提出需求之后，其中兩個話務員說他們無法解決，將電話轉給了銷售人員，第三個話務員說銷售人員現(xiàn)在很忙，叫留下電話，他們會再將電話打回來。

打給競爭對手的另外三個電話，話務員非常的禮貌，并且所有問題都給予了解答，其中兩個話務員還進行提供了報價，另外一個話務員還提供了一些其它的信息。

當打電話到業(yè)務部時，電話一直占線，提示現(xiàn)在話務員正忙，請稍候再撥。

當?shù)诙未螂娫掃M去后，該老板詢問了一些產(chǎn)品信息，他對話務員的回答很滿意，第三個電話扮演了一個搗亂的顧客，話務員被問得很狼狽，電話轉給了他們的負責人，不過負責人很忙，叫留下了聯(lián)系電話，稍后他們的負責人會再聯(lián)系的。

從這次調查中我們可以得到什么啟發(fā)呢？每一個話務員都應該有應付各種類型電話的能力，話務員的回答必須快速，因為顧客都不愿意等很長時間，或者是他們都不希望話務員根本一點幫助也沒有。

在客戶服務方面，電話是整個商業(yè)的靈魂和心臟，呼叫中心在成功的客戶服務中扮演了很重要的角色，呼叫中心的話務員必須經(jīng)過各方面的業(yè)務培訓，技能培訓以及與人交流的技巧培訓。在國內(nèi)成功的呼叫中心都正在嘗試使用真正的人工話務員工作質量管理軟件以及一些相應的策略來管理話務員的工作質量。

高質量的客戶服務

當電話開始振鈴時呼叫中心的客戶服務就開始了，客戶每打一次電話，對于呼叫中心來說就是一次商品銷售或者提供增值服務的機會。為了增強這種想法，可以讓員工把每一次電話振鈴想像為收銀機振鈴，每一個電話都會給公司帶來財政收入。無論打入的電話是何種性質的，您的話務員都必須給客戶留下良好的印象。

在建立一套電話接聽標準之初，您必須在業(yè)余時間培訓話務員，而不是由客戶來給您培訓話務員，客戶是沒有義務再打來電話的，客戶也是沒有理由等待您的話務員馬上學習如何工作的。

第二個標準就是話務員接聽電話的語氣，語音清晰、聲音洪亮都是很重要的，話務員不斷的提高服務質量對于客戶服務來說是很重要的。有一個運營商，他也說不清楚為什么客戶對話務員的投訴會有那么多，話務員在接聽電話時是按照規(guī)范的方式表達的，話務員在和人面對面交流時也是很讓人開心的，但是，她在接聽客戶的電話時，語調非常的單調，沒有一點感情，當客戶打入電話時，很快就會對話務員的語調不滿了。

第三個標準就是，電話在第三次振鈴之后，就應該有人接聽了，我認為大部分人都不愿意拿著電話等待很久。電話振鈴次數(shù)時很容易調查到的，可以詢問客戶他們希望電話在振鈴多久之后有人接聽。

在建立了以上的三個標準之后，您還需要在每個電話開始時，對客戶進行禮貌的問候。標準的問候語，可以讓客戶感覺到這是一個專業(yè)化的呼叫中心，讓客戶對您的呼叫中增加新的信心。