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奧迪堅：一體化平臺提供一攬子方案

2002/07/08

　　澳門大豐銀行原有的“電話通理財系統(tǒng)”缺乏繼續(xù)擴展的能力，為了及時滿足客戶不斷變化和增長的需求，大豐銀行決定選用奧迪堅呼叫中心AltiCenter來作為其電話銀行服務(wù)系統(tǒng)。

　　奧迪堅AltiCenter的一攬子解決方案

　　奧迪堅基于IP的一體化通訊服務(wù)平臺AltiCenter為大豐銀行提供了一個完全滿足現(xiàn)行需求并且具備良好擴展性的一攬子解決方案。

　　奧迪堅的AltiCenter提供完善的API，可開發(fā)不同的應(yīng)用程序，并可兼容數(shù)據(jù)庫和CRM系統(tǒng)，對于各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)DB2、Oracle、MS SQL Server 都有相應(yīng)的應(yīng)用開發(fā)接口 API，應(yīng)用程序的編寫只要調(diào)用API。

　　AltiCenter采用簡便直觀的可視化管理方法，可對物理線路分組、暫停/啟用某一線路服務(wù)等，并可對某一線路在不同時段啟用不同的服務(wù)。

　　AltiCenter系統(tǒng)本身就是一個呼叫中心平臺，整合了IVR、Agents等功能，完全無需再通過外掛其它設(shè)備來實現(xiàn)，實施與管理簡便，更大大降低了初建投資。

　　系統(tǒng)實現(xiàn)

　　作為澳門大豐銀行客戶服務(wù)中心，IVR語音受理的業(yè)務(wù)均將IVR語音受理全程記錄在中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，用戶可通過撥打呼叫中心特服號完成所需的零售業(yè)務(wù)、股票業(yè)務(wù)、股票價格查詢業(yè)務(wù)等。

　　AltiCenter系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

　　客戶分為注冊客戶和非注冊客戶。注冊客戶使用系統(tǒng)分配的客戶ID，經(jīng)申請、授權(quán)可以得到零售、股票、代繳等服務(wù)。非注冊用戶可以使用咨詢、公共信息查詢等公眾服務(wù)。

　　自動受理時，將啟用IVR功能并可與Fax等功能結(jié)合使用。當客戶查詢相關(guān)信息時，可以語音、傳真等方式自動應(yīng)答回復(fù)。

　　人工受理時，人工座席使用電話機和計算機處理話務(wù)，利用Center4.5應(yīng)用軟件或通過API接口開發(fā)的應(yīng)用程序來控制話務(wù)（如轉(zhuǎn)接）、會議，并且可實時觀察到客戶來電信息、隊列信息等。對于人工座席無法及時處理的話務(wù)，系統(tǒng)可通過各種方式通知座席督促完成。另外，AltiServ 可與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫結(jié)合，使座席能及時了解、記錄客戶信息，從而提高呼叫中心的處理效率及客戶滿意度。

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