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英立訊ZingSwitch®智能外撥ZO平臺

2011/05/23

1.智能外撥模塊設計結構

　　系統采用B/S架構，通過(guò)WEB方式，管理員可以在管理中心界面進(jìn)行相關(guān)外呼任務(wù)的設定，智能外撥服務(wù)提供對于呼叫中心的集中、自動(dòng)的呼出服務(wù)功能，可以實(shí)現用戶(hù)預約呼叫、大眾呼叫、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、費用催繳等業(yè)務(wù)。它可以與不同的數據源相結合，在IVR以及人工座席系統的支持下，滿(mǎn)足各種不同的業(yè)務(wù)需求。系統具有完善的登記待呼出記錄的功能以及完善的呼出失敗記錄管理的功能，可以同時(shí)處理多個(gè)呼出任務(wù)。同時(shí)基于外撥模塊接口，可以擴展出完善的任務(wù)監視和動(dòng)態(tài)管理功能。

　　①騷擾率和有效溝通的有效控制

　　預測外撥的基本原理決定了在預測外撥的環(huán)境中騷擾電話(huà)是不可能完全避免的。英立訊自動(dòng)外撥可以將騷擾電話(huà)降到最低，通常控制在2%以?xún)取ｒ}擾電話(huà)的產(chǎn)生主要有三方面來(lái)源：預測不準確而發(fā)生超量撥打、多并發(fā)外撥而發(fā)生多個(gè)接通、客戶(hù)不愿溝通。在控制騷擾電話(huà)這個(gè)關(guān)鍵指數上，英立訊具有多種技術(shù)，在為用戶(hù)帶來(lái)明顯的效益的同時(shí)，盡量避免造成騷擾電話(huà)，保證效益和滿(mǎn)意度雙豐收。

　　預測不準確而發(fā)生超量撥打，從而產(chǎn)生騷擾電話(huà)。英立訊自動(dòng)外撥具有“單座席預測外撥”技術(shù)，“單座席預測外撥”技術(shù)是可以精確到對單個(gè)座席進(jìn)行精確外撥的技術(shù)，從而更加準確地預測外撥數量，盡量避免騷擾電話(huà)的產(chǎn)生。

　　多并發(fā)外撥而發(fā)生多個(gè)接通，從而產(chǎn)生騷擾電話(huà)。英立訊的外撥系統通過(guò)“即時(shí)取消撥電”技術(shù)，自動(dòng)控制接通個(gè)數，從而避免出現多個(gè)電話(huà)都接通的問(wèn)題。預測外撥的基本原理要求對每個(gè)空閑座席代表至少同時(shí)撥打2-3條線(xiàn)。如果其中兩條線(xiàn)同時(shí)接通，那第一個(gè)電話(huà)轉給目標座席代表，第二個(gè)電話(huà)系統會(huì )嘗試看是否剛好有其他空閑座席代表，如果有的話(huà)就轉過(guò)去，如果沒(méi)有的話(huà)則只能放音樂(lè )/提示錄音或強行掛斷。這種情況下，無(wú)論系統主動(dòng)掛斷或客戶(hù)因得不到座席代表服務(wù)而選擇掛斷，都可以認為是騷擾電話(huà)。這種情況下產(chǎn)生的騷擾電話(huà)是任何系統都不能避免的。但是，如果第一個(gè)電話(huà)接通而第二、三個(gè)電話(huà)尚未接通，英立訊的外撥系統具有“即時(shí)取消撥電”功能，可以將第二、三個(gè)電話(huà)取消，既不造成電話(huà)費，也不產(chǎn)生騷擾電話(huà)。

　　客戶(hù)不愿等待或不愿與座席代表進(jìn)行立即溝通，從而產(chǎn)生騷擾電話(huà)。在很多外撥活動(dòng)中，客戶(hù)因為不愿等待，或因為會(huì )議、休息、心情等各種原因，不愿意立即和座席代表溝通，英立訊自動(dòng)外撥具有“有效溝通檢測”技術(shù)，可以在最短的時(shí)間內，把不愿和座席代表立即溝通的客戶(hù)進(jìn)行有效過(guò)濾，另外系統能夠對呼出任務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，實(shí)時(shí)顯示中繼狀態(tài)、座席代表狀態(tài)、IVR狀態(tài)，通過(guò)與IVR的配合，當呼叫進(jìn)入ACD等待隊列但還未轉到座席代表前，系統能夠通過(guò)與業(yè)務(wù)系統交互，并能夠對正在排隊的呼叫者進(jìn)行語(yǔ)音提示，可以判斷大約等待時(shí)間，支持客戶(hù)通過(guò)按鍵和留言地方式自助語(yǔ)音查詢(xún)、預約電話(huà)溝通時(shí)間、預約短信、預約傳真、預約短信、預約郵件等，系統自動(dòng)按照預約時(shí)間進(jìn)行自動(dòng)外撥，避免多次重復撥打客戶(hù)電話(huà)，在大幅提升電話(huà)有效接通率和溝通效率的同時(shí)，最大限度降低騷擾率。另外座席代表能夠實(shí)時(shí)查看當前的外撥呼叫并接通的排隊狀況，方便座席代表提高當前通話(huà)的處理速度，避免客戶(hù)主動(dòng)放棄通話(huà)，提高有效溝通率。

　　②自動(dòng)呼叫分配（ACD）和智能路由

　　用戶(hù)可以根據客戶(hù)的業(yè)務(wù)要求靈活制定外撥路由分配流程，可根據客戶(hù)重要程度、可分配的座席代表情況以及座席代表所具備的技能等。靈活、合理的路由分配策略既可提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、實(shí)現對客戶(hù)的保留，又可提高座席代表的工作效率。

　　③客戶(hù)詳細資料管理

　　系統具有客戶(hù)基本資料管理功能，所有客戶(hù)資料可以由業(yè)務(wù)系統自動(dòng)導入。系統支持一個(gè)賬戶(hù)捆綁多個(gè)聯(lián)系電話(huà)，可以設定每日呼出時(shí)間范圍、同一號碼外撥不成功的重試次數、同一號碼外撥重試時(shí)間間隔，可以按照優(yōu)先級設置撥打策略和優(yōu)先級，如按手機、單位電話(huà)、住宅電話(huà)、聯(lián)系人電話(huà)順序撥打或按時(shí)段撥打不同的號碼，并可設置自動(dòng)掛斷方式，在振鈴N次還沒(méi)人接聽(tīng)時(shí)自動(dòng)掛斷等。

　　④外撥任務(wù)管理

　　靈活方便的外撥任務(wù)方式和人性化的外撥任務(wù)管理界面。

　　⑤語(yǔ)音信箱

　　大容量的語(yǔ)音留言信箱，提供方便的留言查詢(xún)、分發(fā)、收聽(tīng)的機制。

　　⑥實(shí)時(shí)監控與錄音

　　提供內容豐富的實(shí)時(shí)監控界面（B/S架構）和基于專(zhuān)利芯片的交換機級的一體化錄音。系統具有自動(dòng)報警功能，可以自動(dòng)檢測E1模塊和數字中繼線(xiàn)的故障，自動(dòng)隔離相關(guān)接口并自動(dòng)報警。

　　⑦靈活定制的報表數據

　　報表系統是個(gè)開(kāi)放的設計，是一個(gè)支持不斷增加新報表的框架，這個(gè)框架包含了所有的底層數據和在一定的時(shí)間粒度下產(chǎn)生報表的機制。系統具有豐富的報表功能、方便快捷的生成工具及圖形化的展現工具，支持多種輸出機制，能為用戶(hù)定制客戶(hù)化的報表，支持與其它的報表系統進(jìn)行有效的集成。

　　⑧系統管理

　　系統采用面向服務(wù)的架構（SOA），實(shí)現所有子系統和功能的有效整合和動(dòng)態(tài)加載，提供給用戶(hù)的也是一個(gè)高度集成的一體化架構產(chǎn)品，在人機交互工程上全部采用B/S架構設計，在瀏覽器中對整個(gè)平臺的所有軟硬件進(jìn)行集中統一的配置、管理和維護工作，從而最大限度地減少系統維護費用，降低運營(yíng)成本，實(shí)現最高的投資回報率。

2.智能外撥模塊功能特色

　　①豐富靈活的外呼數據導入模式

　　ZingSwitch® 智能外撥ZO平臺可以支持外呼數據源導入模式，即數據采集模式和數據導入模式。

　　在數據采集模式下，一體化架構交換機底層將每一通呼入電話(huà)的詳細情況記錄下來(lái)，包括主叫、開(kāi)始時(shí)間、結束時(shí)間等等。用戶(hù)可以按照具體業(yè)務(wù)需求對呼入到交換的號碼根據不同條件進(jìn)行有針對性的篩選采集。

　　在數據導入模式下，系統可以支持csv格式的批量號碼導入，系統開(kāi)放了底層數據庫資源，方便了客戶(hù)對數據導入形式的選擇與應用。

　　②大話(huà)務(wù)量并發(fā)的主動(dòng)外撥式呼叫

　　英立訊一體化架構呼叫中心系統可以通過(guò)設置專(zhuān)有的外撥座席，由管理人員設定外撥客戶(hù)列表及相應的外呼時(shí)間、呼叫次數以及呼叫結果設置方式，系統根據座席空閑狀況進(jìn)行批量外撥，系統支持預測外撥、預覽外撥、自動(dòng)外撥、精確外撥等多種外撥模式，有效電話(huà)會(huì )自動(dòng)轉接人工座席，同時(shí)通過(guò)外呼任務(wù)中外呼比例的調節，更加大幅提高了座席工作效率。目前系統支持200外呼任務(wù)同時(shí)并發(fā)設定。

　　③靈活的預測式外撥設置

　　ZingSwitch® 智能外撥ZO平臺可以通過(guò)預先設定的外呼任務(wù)，系統自動(dòng)對座席外撥頻率和速度進(jìn)行相關(guān)控制設定，管理人員通過(guò)智能外撥實(shí)時(shí)監控管理界面，對正在外撥的任務(wù)的進(jìn)行管理，支持對系統自動(dòng)發(fā)起的外撥數量進(jìn)行人工手動(dòng)微調。預覽外撥模式在進(jìn)行批量撥號的同時(shí)監控外撥座席的狀態(tài)，一檢測到空閑座席，后臺即發(fā)起外撥，可以做到100%無(wú)風(fēng)險外撥。對于生成的客戶(hù)列表，座席可根據情況主動(dòng)發(fā)起外撥，使得座席人員可以更靈活的去處理每一通來(lái)電。

　　④完善的號碼檢測機制

　　ZingSwitch® 智能外撥ZO平臺可以有效的檢測錯號、空號、modem和傳真號碼等，其檢測精度高達98%，使業(yè)務(wù)代表不必把大量精力浪費在撥號上，從而表現出自己真實(shí)的生產(chǎn)力。ZingSwitch® 智能外撥ZO平臺軟件可以把業(yè)務(wù)代表實(shí)際有效通話(huà)時(shí)間提高至3倍以上，從而提高生產(chǎn)力，加快投資成本的回收。

　　⑤人性化的客戶(hù)呼叫機制

　　在海量的客戶(hù)信息中，有多少是有效的客戶(hù)信息呢？系統在統計外撥結果之后，會(huì )過(guò)濾掉無(wú)效的號碼，如空號、錯號、暫停服務(wù)的號碼等等，并可自動(dòng)處理座席軟件發(fā)出的更新號碼的指令，最終形成完整、正確的客戶(hù)資料庫。

　　對于一個(gè)客戶(hù)存在多個(gè)號碼的情況也會(huì )根據具體外呼進(jìn)行號碼優(yōu)先級的判定，在撥通一個(gè)號碼后隨即停止對此客戶(hù)的外呼任務(wù)，避免了重復呼叫給客戶(hù)帶來(lái)的不便。同時(shí)系統支持定時(shí)外撥功能，通過(guò)不同定時(shí)任務(wù)的設定，實(shí)現了在與用戶(hù)約定的時(shí)間段內對用戶(hù)進(jìn)行呼叫的功能。

　　當電話(huà)接通后，客戶(hù)處于忙碌狀態(tài)而沒(méi)有太多時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)的情況，座席可以更改此通電話(huà)重撥時(shí)間或者相應外呼號碼，以便再次對客戶(hù)進(jìn)行呼叫，同時(shí)在電話(huà)接起后如遇到較難處理問(wèn)題，座席人員也可以將此通電話(huà)轉接給技能更高的座席進(jìn)行處理，以保證了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　⑥全面的智能外撥系統監控

　　ZingSwitch® CVNET平臺軟件提供了直觀(guān)、準確的系統性能報告，使管理員能夠掌握整個(gè)系統的工作狀況。監控界面對外呼總數，已完成數、座席在線(xiàn)狀態(tài)、外呼號碼、以及相關(guān)通道狀態(tài)都有一個(gè)全面直觀(guān)的體現，使運營(yíng)管理人員能夠及時(shí)的根據目前外呼情況調整外呼策略。

　　同時(shí)智能外撥系統與ZingSwitch® 實(shí)時(shí)監控ZRM系統配合，基于實(shí)時(shí)通訊數據和業(yè)務(wù)數據實(shí)現全程銷(xiāo)售監控，以幫助用戶(hù)了解呼叫中心中繼線(xiàn)路、IVR語(yǔ)音通道和座席工作狀態(tài)的變化。管理人員能夠通過(guò)座席代表狀態(tài)監控直觀(guān)的了解座席代表的當前工作情況，也可以對中繼線(xiàn)路和IVR通道進(jìn)行狀態(tài)監控、數據統計和閥值預警。

　　⑦準確的智能外撥統計報表數據

　　ZingSwitch® CVNET平臺增強型報表系統可以準確的提供系統性能的多項數據，包括座席工作統計、呼叫結果統計、業(yè)務(wù)運行統計、外撥明細數據報表。系統報表功能當中還可以對外呼話(huà)費作出詳細設置，以便使運維人員更好的控制呼叫中心成本。同時(shí)系統開(kāi)放內部報表數據庫結構，并且可根據用戶(hù)業(yè)務(wù)系統的實(shí)際需求，來(lái)定制相關(guān)的話(huà)務(wù)報表。

　　ZingSwitch®增強型報表系統ZBI基于聯(lián)絡(luò )中心基礎數據自動(dòng)將每一次呼叫的處理情況和每個(gè)座席代表的工作情況記錄下來(lái)，并以可視化報表的方式將這些數據本身或者是數據的統計計算結果顯示出來(lái)，便于聯(lián)絡(luò )中心的管理人員查看并分析。對聯(lián)絡(luò )中心的各種話(huà)務(wù)情況和服務(wù)情況進(jìn)行統計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。

　　⑧高穩定性和大并發(fā)量的系統架構

　　呼叫中心要求系統必須有足夠的能力進(jìn)行呼叫處理，支持大話(huà)務(wù)量沖擊，保證系統的安全性和可用性，保證在高負荷情況下，呼叫中心平臺依然可以穩定、可靠的運行，提供全年7×24小時(shí)的不間斷服務(wù)。

　　網(wǎng)絡(luò )安全性問(wèn)題，必須采用安全、可靠的專(zhuān)業(yè)的操作系統，保證不受網(wǎng)絡(luò )病毒的侵擾。

　　⑨開(kāi)放的API接口

　　通過(guò)多種方式與業(yè)務(wù)應用系統進(jìn)行無(wú)縫集成，實(shí)現信息共享和工作協(xié)調。同時(shí)，針對管理、監控和業(yè)務(wù)流程相關(guān)的部分，ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺提供了豐富的開(kāi)發(fā)接口，包含了數據庫訪(fǎng)問(wèn)模塊、WEB訪(fǎng)問(wèn)模塊、WEB SERVICE模塊及便于呼叫中心平臺連接業(yè)務(wù)應用系統的OCX控件。接口采用B/S的應用結構，座席代表軟件可以完全按照用戶(hù)的業(yè)務(wù)和系統功能需求，進(jìn)行客戶(hù)化定制開(kāi)放，實(shí)現業(yè)務(wù)的無(wú)縫集成。

3.智能外撥模塊外呼策略說(shuō)明

　　ZingSwitch® 智能外撥ZO系統支持預測外撥、預覽外撥、自動(dòng)外撥、精確外撥等多種外撥模式，智能外撥系統能夠充分提高座席代表效率，降低客戶(hù)騷擾率，從而降低運營(yíng)成本，提高業(yè)務(wù)收入。


　　英立訊科技的智能外撥系統以ZingSwitch® 一體化交換機為核心硬件。英立訊科技的ZingSwitch® 是采用最新的一體化技術(shù)實(shí)現的高穩定性、低維護、高性?xún)r(jià)比、技術(shù)先進(jìn)、功能強大的交換機，能夠采用完全一體化集成的方式提供靈活的外撥功能。

　　①預測外撥

　　通過(guò)先進(jìn)的計算方法確定電話(huà)外撥速度，通過(guò)對實(shí)時(shí)統計數據和歷史統計數據進(jìn)行有效的動(dòng)態(tài)分析，如空閑座席代表數量、通話(huà)時(shí)間、事后處理時(shí)間、有效撥通成功率等，并通過(guò)復雜的邏輯算法來(lái)預測座席處理下一個(gè)來(lái)電的時(shí)間，并按照調整策略進(jìn)行自動(dòng)撥號的智能調整，如外撥時(shí)間、外撥通道、外撥并發(fā)數量、外撥負載率，在有效控制騷擾率的同時(shí)，最大化座席代表的工作效率。

　　②預覽外撥和定時(shí)預覽外撥

　　ZingSwitch® 智能外撥ZO系統預覽外撥模式，支持在設定的時(shí)間范圍內，座席代表可以查看客戶(hù)資料，座席人員預覽外撥電話(huà)記錄，確定外撥該電話(huà)或放棄外撥并預覽下一條外撥電話(huà)記錄；如果在設定的時(shí)間內座席代表沒(méi)有作出任何選擇，系統將自動(dòng)外撥該通電話(huà)。

　　③自動(dòng)外撥

　　自動(dòng)外撥模式可由系統可以動(dòng)態(tài)設置外撥任務(wù)的負載調節比率（外線(xiàn)與座席代表的比率）、外撥時(shí)間、嘗試次數、嘗試間隔等來(lái)實(shí)現系統自動(dòng)撥號，為客戶(hù)提供高效的自助語(yǔ)音服務(wù)。

　　④強力外撥

　　ZingSwitch® 智能外撥ZO系統強力外呼模式，系統自動(dòng)判別根據當前空閑座席的數量或空閑外線(xiàn)通道數量，按一定的設置比率進(jìn)行外呼操作，提高座席代表的工作效率。

　　⑤精準外撥

　　精準外撥模式可實(shí)時(shí)監控當前在線(xiàn)空閑座席代表人數，并根據在線(xiàn)人數實(shí)時(shí)調整同時(shí)撥打電話(huà)總數，保障客戶(hù)電話(huà)接聽(tīng)率，避免對客戶(hù)造成騷擾，提高座席代表的利用率。
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