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英立訊科技有限公司呼叫中心ZINGSERV®技術(shù)白皮書(shū)

2004/03/29

4.2.7 Web Server
　　ZingServ®系統提供一個(gè)配置Web Server，用于系統管理員采用基于瀏覽器的方式進(jìn)行系統配置管理。管理功能包括：
·系統基本配置：設置管理員帳號、密碼、外撥前綴、內線(xiàn)振鈴次數等。
·外線(xiàn)配置：設置每一個(gè)外線(xiàn)通道的開(kāi)關(guān)狀態(tài)，以及屬于哪一個(gè)外線(xiàn)組。
·權限設置：設置每一個(gè)權限組能夠使用哪些外線(xiàn)組，以及選擇外線(xiàn)組的優(yōu)先級順序。
·分機配置：添加、編輯和刪除每部分機的基本配置信息。
·ACD設置：通過(guò)設置座席技能、技能組和分配算法，完成基于技能組的ACD配置。
·IVR設置：為每一個(gè)外線(xiàn)通道設置不同時(shí)間段內所用的IVR流程。
·群組和隊列設置：為一組分機設置群組號碼或隊列號碼，實(shí)現群呼或隊呼功能。
·系統軟件升級：系統擴容、功能增加，可以上傳升級文件對系統進(jìn)行軟升級。
·其他設置：特服號、傳真通道、主機IP地址等。

4.3業(yè)務(wù)應用層
　　ZingServ®業(yè)務(wù)應用層針對不同的應用，有不同的業(yè)務(wù)實(shí)現方式。在前兩層的支撐下，除完成自動(dòng)、人工等話(huà)務(wù)功能之外，可以通過(guò)計算機及計算機網(wǎng)絡(luò )實(shí)現具體業(yè)務(wù)系統的數據信息交互；根據不同業(yè)務(wù)需求，建立專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)管理系統，完成數據裝載，制定數據交互規則；提供業(yè)務(wù)系統服務(wù)質(zhì)量的統計、報表等功能。目前ZingServ®業(yè)務(wù)應用層提供的業(yè)務(wù)應用主要包括座席軟件（Agent）、系統監控軟件（Monitor）、報表系統、WEB呼叫/Chat和自動(dòng)外撥服務(wù)器等。

4.3.1座席軟件（Agent）
　　座席軟件通過(guò)圖形界面向用戶(hù)提供了基本的座席功能。對于呼叫中心系統來(lái)說(shuō)，企業(yè)一般需要開(kāi)發(fā)適合自身的座席應用軟件，但基本的座席功能不變，ZingServ®座席軟件提供的基本功能包括簽入/簽出，示忙/示閑，來(lái)話(huà)轉移，靜音/取消靜音，報音，呼出，全忙指示，久不應答，監聽(tīng)，插入，內部呼叫，來(lái)話(huà)保持/取保持，來(lái)話(huà)轉出，會(huì )議電話(huà)，人工/自動(dòng)應答，人工/自動(dòng)釋放，有鈴/無(wú)鈴，操作熱鍵設置等功能。

通過(guò)這些座席基本功能，可實(shí)現以下人工受理方式下的接續功能：
·發(fā)起呼叫
·應答來(lái)話(huà)
·保持來(lái)話(huà)
·席聯(lián)功能（可將來(lái)話(huà)轉給其他話(huà)務(wù)員接聽(tīng)）
·將來(lái)話(huà)轉移至其他技能的人工座席群
·將來(lái)話(huà)切換到自動(dòng)語(yǔ)音應答系統中
·將呼出方和某一話(huà)務(wù)員相連接
·將呼出方和某一正在等待服務(wù)的用戶(hù)相連接
·支持多方服務(wù)
·結束服務(wù)

4.3.2系統監控軟件（Monitor）
　　系統監控軟件（Monitor）可以監控外線(xiàn)和內線(xiàn)的狀態(tài)，ACD隊列和座席隊列狀態(tài)；對普通座席的工作進(jìn)行監督、指導和幫助，監控呼叫中心的整體工作狀況。基本功能包括：

·監聽(tīng)：隨時(shí)監聽(tīng)正在通話(huà)的座席員
·指導：對正在通話(huà)的座席員進(jìn)行指導（用戶(hù)方無(wú)法聽(tīng)到）
·強插：必要時(shí)可直接插入座席員與客戶(hù)的通話(huà)中，或截斷座席員直接與客戶(hù)對話(huà)
·遷出：可強制遷出某個(gè)座席
·監聽(tīng)話(huà)務(wù)員。監聽(tīng)座席與用戶(hù)的通話(huà)，用會(huì )議電話(huà)實(shí)現。
·監聽(tīng)中繼。座席可以監聽(tīng)指定的中繼，設置監聽(tīng)中繼后座席能聽(tīng)見(jiàn)該中繼的通話(huà)。座席釋放可以取消監聽(tīng)中繼。
·監聽(tīng)指定入中繼的放音與通話(huà)。
·插入。插入與監聽(tīng)實(shí)現上比較類(lèi)似，只不過(guò)班長(cháng)由聽(tīng)者變成說(shuō)者，實(shí)現三方通話(huà)。
·攔截通話(huà)。正在監聽(tīng)座席通話(huà)的座席可以攔截這個(gè)呼叫，此時(shí)被監聽(tīng)的座席被釋放進(jìn)入空閑態(tài)，監聽(tīng)的座席和用戶(hù)通話(huà)。
·座席強制操作。班長(cháng)可以對同業(yè)務(wù)臺的話(huà)務(wù)員座席進(jìn)行強制性的操作，如簽出、示忙、掛斷電話(huà)，以應付一些特殊情況。

4.3.3報表系統
　　ZingServ®將每一次呼叫處理情況和每個(gè)座席員的工作情況記錄下來(lái)，通過(guò)ZingServ®CTI Report統計報表工具，為用戶(hù)提供了多種報表的統計，用戶(hù)可以使用報表模版，定制對IVR節點(diǎn)的統計，以圖形、表格、文件方式統計出結果。供呼叫中心管理人員參考，并實(shí)現外撥計費功能。

按統計對象分，CTI Report提供以下5組共11種類(lèi)型統計報表
·技能組報表統計
1) 技能組話(huà)務(wù)量統計
2) 技能組工作匯總統計
·座席員工作情況統計
1) 座席員來(lái)話(huà)統計
2) 座席員登錄統計
3) 話(huà)務(wù)明細統計
·來(lái)話(huà)統計
1) 外撥統計
2) 外撥話(huà)費統計
·服務(wù)統計
1) 服務(wù)質(zhì)量統計
2) 小時(shí)話(huà)務(wù)量統計
·IVR 節點(diǎn)統計
1) IVR節點(diǎn)統計是為了統計一天或者多天的各個(gè)時(shí)間段（分為24個(gè)時(shí)間段）客戶(hù)在打電話(huà)時(shí)所經(jīng)過(guò)IVR 流程中的節點(diǎn)的次數，目的是為了更好的了解客戶(hù)在此項服務(wù)中所需要的服務(wù)，以及服務(wù)的次數，以達到配置更適合此項服務(wù)的IVR 流程。

　　上述11種報表類(lèi)型都可以按時(shí)間來(lái)統計。按時(shí)間單位的不同，CTI Report又為上述除來(lái)話(huà)統計、外撥統計和小時(shí)話(huà)務(wù)量統計，外撥匯總統計、IVR節點(diǎn)統計以外的報表劃分為以下4類(lèi)統計報表：

·通用報表
·日報表
·周報表
·月報表

4.3.4 WEB呼叫/Chat
　　ZingServ®平臺的WEB呼叫/Chat 功能主要面向Internet用戶(hù)，用戶(hù)可通過(guò)Modem撥號、DDN專(zhuān)線(xiàn)、ISDN撥號、局域網(wǎng)、ADSL、Cable Modem等多種接入方式連接Internet/Intranet，通過(guò)登錄支持WEB呼叫/Chat功能的WEB主頁(yè)即可實(shí)現Web交互功能。用戶(hù)可通過(guò)IP電話(huà)、文字、圖像、網(wǎng)頁(yè)與Web座席上的話(huà)務(wù)員進(jìn)行交互。Web座席支持多種媒體和多個(gè)通道的處理，即：話(huà)務(wù)員可以與用戶(hù)同時(shí)使用文字交談、IP電話(huà)等多種媒體進(jìn)行交互，每一個(gè)接入的媒體呼叫都作為一個(gè)會(huì )話(huà)通道而存在。Web座席通過(guò)護航瀏覽協(xié)作軟件，可以在網(wǎng)上協(xié)助和引導Web用戶(hù)完成各項操作，如查詢(xún)產(chǎn)品信息、推送網(wǎng)頁(yè)以及指導用戶(hù)填寫(xiě)單據等，主要有下列功能：

·文字交談。Internet用戶(hù)在瀏覽客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)頁(yè)時(shí)，可通過(guò)單擊頁(yè)面上的按扭等方式，從瀏覽器上發(fā)起文字交談呼叫，經(jīng)路由分配至一話(huà)務(wù)員。話(huà)務(wù)員應答后，話(huà)務(wù)員與客戶(hù)進(jìn)行文字交談。在話(huà)務(wù)員和用戶(hù)進(jìn)行文字交談時(shí)，話(huà)務(wù)員可以同時(shí)發(fā)起護航瀏覽等輔助溝通媒體進(jìn)行交流。文字交談還具有常用語(yǔ)的輸入、瀏覽和發(fā)送功能。

·點(diǎn)擊通話(huà)。點(diǎn)擊通話(huà)功能主要 是指來(lái)自Internet的用戶(hù)通過(guò)點(diǎn)擊通話(huà)呼通IP電話(huà)，采用PC至電話(huà)的方式，與座席員交流。用戶(hù)通過(guò)"點(diǎn)擊通話(huà)"發(fā)起的IP話(huà)音數據經(jīng)ZingSwitch語(yǔ)音模塊轉換為普通PSTN話(huà)音。

·護航瀏覽。護航瀏覽將客戶(hù)的瀏覽網(wǎng)頁(yè)內容與話(huà)務(wù)員的同步，或將話(huà)務(wù)員的瀏覽網(wǎng)頁(yè)內容與客戶(hù)的同步。同步時(shí)雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁(yè)內容。 護航瀏覽可用于話(huà)務(wù)員向客戶(hù)"推"（push）產(chǎn)品介紹等，或指導客戶(hù)填寫(xiě)表單。護航瀏覽可以與點(diǎn)擊通話(huà)和文字交談等功能結合應用。

4.3.5自動(dòng)外撥服務(wù)器
　　ZingServ®自動(dòng)外撥服務(wù)器提供對于ZingServ®呼叫中心集中自動(dòng)呼出的管理，可以實(shí)現用戶(hù)預約呼叫、大眾呼叫、電話(huà)廣告（營(yíng)銷(xiāo)）、電話(huà)催繳費等業(yè)務(wù)。它可以與不同的數據源相結合、在IVR以及人工系統的支持下，滿(mǎn)足各種不同的業(yè)務(wù)需求。系統具有完善的登記待呼出記錄的功能以及完善的呼出失敗記錄管理的功能，可以同時(shí)處理多個(gè)呼出任務(wù)。對每個(gè)呼出任務(wù)可以靈活的定義呼出條件、呼出方式、呼出時(shí)間段等等。同時(shí)系統還具有完善的任務(wù)監視和動(dòng)態(tài)管理功能。

系統提供兩種呼出方式：
·通過(guò)技能組呼出。采用此種方式，呼出管理系統向外撥服務(wù)器提交呼出記錄，外撥服務(wù)器將呼叫分配給呼叫所要求的技能組中的座席，座席將該呼叫呼出給用戶(hù)。
·通過(guò)IVR自動(dòng)流程呼出。采用此種方式，呼出管理系統向外撥服務(wù)器提交呼出記錄，外撥服務(wù)器將呼叫分配IVR，IVR根據用戶(hù)服務(wù)需求選擇不同的呼出流程將該呼叫呼出給用戶(hù)。

第五章 平臺的開(kāi)放性和拓展能力
　　為了適應客戶(hù)的個(gè)性化需求，英立訊呼叫中心解決方案為客戶(hù)提供了多種開(kāi)發(fā)接口，充分滿(mǎn)足不同類(lèi)型開(kāi)發(fā)人員的需要。開(kāi)發(fā)接口包括流程定制器IVR Maker和開(kāi)放的應用編程接口。

5.1 IVR定制器（IVR Maker）
　　IVR Maker是一個(gè)圖形化的業(yè)務(wù)流程生成環(huán)境，通過(guò)它可以生成新的IVR自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護舊的流程，生成的流程能夠在線(xiàn)調試，調試好的流程可以在線(xiàn)加載到IVR上運行。

　　IVR Maker提供了拖掛式的圖形化定制界面，通過(guò)它用戶(hù)可以很方便地編輯出符合自身業(yè)務(wù)的IVR流程。IVR Maker支持不限個(gè)數、級數的IVR結構，可滿(mǎn)足用戶(hù)非常復雜的需求。IVR Maker流程定制界面如圖所示：

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯