軟件預撥號系統
清華同方股份有限公司電子公司
系統概述
在商業(yè)競爭越來(lái)越激烈的今天，加強與客戶(hù)的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量成了眾多有遠見(jiàn)的商家的共識。而通過(guò)電話(huà)對客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)拜訪(fǎng)正是贏(yíng)得客戶(hù)的有力手段，于是在當今的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)中心，服務(wù)形式不再局限于呼入業(yè)務(wù)，呼出業(yè)務(wù)也同樣成為工作的重心。隨著(zhù)呼出業(yè)務(wù)量的成倍增加，以往的手動(dòng)撥號由于撥號慢，等待時(shí)間長(cháng)，撥號成功率低等原因，已經(jīng)成為提高服務(wù)質(zhì)量的瓶頸。正是針對這種現狀，我們開(kāi)發(fā)并推出了預撥號系統。系統采用了精確的預測技術(shù)及先進(jìn)的CTI技術(shù)，自動(dòng)化程度高，能有效的提高工作效率，最高可至600％，是您企業(yè)進(jìn)行大規模客戶(hù)回訪(fǎng)的最佳解決方案。
呼叫中心的呼出結構和呼入的結構相似，不過(guò)需要把ACD排隊機和互IVR設備替換成預撥號器。要使呼叫中心的呼出運作富有成效就把更多的時(shí)間放在與客戶(hù)的電話(huà)交談上，而用盡可能少的時(shí)間去等待呼叫的接通。預撥號器技術(shù)戲劇性地增加了業(yè)務(wù)代表平均一個(gè)小時(shí)內與客戶(hù)交談的電話(huà)數目。預撥號器從客戶(hù)服務(wù)系統得到需要撥打的電話(huà)號碼集，然后根據系統的設定進(jìn)行自動(dòng)撥號處理并檢測對方的響應，如果對方忙或無(wú)人接則稍候再撥，在檢測到對方應答電話(huà)后在極短的將電話(huà)轉接給空閑的業(yè)務(wù)代表。SoftDialer是基于軟平臺的預撥號系統解決方案。它不再需要價(jià)格昂貴的專(zhuān)用硬件設備，同時(shí)又可以與呼叫中心軟件實(shí)現有機結合。因此它具有優(yōu)秀的性能價(jià)格比。
功能介紹
撥號清單管理
完善的撥號清單的管理功能，包括支持系統自動(dòng)生成、手工添加、數據文件裝載、網(wǎng)絡(luò )接收等多種靈活的維護方法；對電話(huà)單采用自動(dòng)分組管理，直觀(guān)方便；用戶(hù)能按實(shí)際要求設定撥號次數、撥號間隔時(shí)間等系統參數；對于同一客戶(hù)的多個(gè)電話(huà)能智能處理。
坐席監控
對座席情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監控，可以隨時(shí)了解座席是否登錄、當前的工作模式、工作狀態(tài)等信息。方便管理員掌握系統運行情況。能對通話(huà)中的座席進(jìn)行監聽(tīng)，提高座席服務(wù)質(zhì)量。
自動(dòng)撥號
每次撥號前，系統首先預測哪些坐席將在電話(huà)撥通時(shí)為空閑，然后為這些坐席撥號。因為在呼叫建立之前就為呼叫準備了空閑的坐席，所以理論上可以達到零呼叫失敗率。預撥號系統并不是簡(jiǎn)單的撥號機，它具有辨別出忙音或是無(wú)人接聽(tīng)的能力，只有被叫方摘機，才將電話(huà)連通客戶(hù)信息同時(shí)轉接給空閑座席。由于座席用不著(zhù)等待客戶(hù)搞機及從數據庫中查找客戶(hù)檔案，所以能極大的提高呼叫效率。預撥號系統還能對座席進(jìn)行獨立的ACD排序，按照一定的算法合理的選擇座席。
預撥號
預撥號是此系統的核心。當被叫用戶(hù)應答時(shí)，預撥號系統將呼叫轉交給座席處理，自己繼續撥號，這樣可以極大的提高呼叫效率。與自動(dòng)撥號不同，預撥號能夠實(shí)時(shí)的通過(guò)采用復雜的算法根據呼叫因素來(lái)預測并調整呼叫的呼出。這些呼叫因素包括可用的電話(huà)線(xiàn)路數、可服務(wù)的座席數、無(wú)應答的概率、座席繁忙度、通話(huà)平均長(cháng)度等。
錄音及回放模塊
預撥號系統內置完備的數字錄音模塊。能對所有的行高效的數字錄音，同時(shí)支持本地和遠程兩種回放方式，根據呼叫記錄能方便的聽(tīng)到與呼叫相對應的語(yǔ)音記錄。
系統特點(diǎn)
提供靈活方便的CTI接口
支持呼入、呼出業(yè)務(wù)同時(shí)進(jìn)行
預撥號方式與預覽撥號方式可以自由切換
通過(guò)［Soft Starting］及［Soft Ending］功能可以有效的控制業(yè)務(wù)開(kāi)始、暫定、再開(kāi)及終止
豐富的撥號控制及回訪(fǎng)員權限設定功能
能檢測信號：對方應答、忙音、無(wú)人接聽(tīng)、FAX
根據撥通概率及回訪(fǎng)員忙閑狀況自動(dòng)調整撥號節奏
優(yōu)秀的性能價(jià)格比
良好的系統擴展性（8路一12O路）