軟件預(yù)撥號系統(tǒng)
清華同方股份有限公司電子公司
系統(tǒng)概述
在商業(yè)競爭越來越激烈的今天，加強(qiáng)與客戶的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量成了眾多有遠(yuǎn)見的商家的共識。而通過電話對客戶進(jìn)行主動拜訪正是贏得客戶的有力手段，于是在當(dāng)今的客戶服務(wù)電話中心，服務(wù)形式不再局限于呼入業(yè)務(wù)，呼出業(yè)務(wù)也同樣成為工作的重心。隨著呼出業(yè)務(wù)量的成倍增加，以往的手動撥號由于撥號慢，等待時間長，撥號成功率低等原因，已經(jīng)成為提高服務(wù)質(zhì)量的瓶頸。正是針對這種現(xiàn)狀，我們開發(fā)并推出了預(yù)撥號系統(tǒng)。系統(tǒng)采用了精確的預(yù)測技術(shù)及先進(jìn)的CTI技術(shù)，自動化程度高，能有效的提高工作效率，最高可至600％，是您企業(yè)進(jìn)行大規(guī)模客戶回訪的最佳解決方案。
呼叫中心的呼出結(jié)構(gòu)和呼入的結(jié)構(gòu)相似，不過需要把ACD排隊機(jī)和互IVR設(shè)備替換成預(yù)撥號器。要使呼叫中心的呼出運(yùn)作富有成效就把更多的時間放在與客戶的電話交談上，而用盡可能少的時間去等待呼叫的接通。預(yù)撥號器技術(shù)戲劇性地增加了業(yè)務(wù)代表平均一個小時內(nèi)與客戶交談的電話數(shù)目。預(yù)撥號器從客戶服務(wù)系統(tǒng)得到需要撥打的電話號碼集，然后根據(jù)系統(tǒng)的設(shè)定進(jìn)行自動撥號處理并檢測對方的響應(yīng)，如果對方忙或無人接則稍候再撥，在檢測到對方應(yīng)答電話后在極短的將電話轉(zhuǎn)接給空閑的業(yè)務(wù)代表。SoftDialer是基于軟平臺的預(yù)撥號系統(tǒng)解決方案。它不再需要價格昂貴的專用硬件設(shè)備，同時又可以與呼叫中心軟件實現(xiàn)有機(jī)結(jié)合。因此它具有優(yōu)秀的性能價格比。
功能介紹
撥號清單管理
完善的撥號清單的管理功能，包括支持系統(tǒng)自動生成、手工添加、數(shù)據(jù)文件裝載、網(wǎng)絡(luò)接收等多種靈活的維護(hù)方法；對電話單采用自動分組管理，直觀方便；用戶能按實際要求設(shè)定撥號次數(shù)、撥號間隔時間等系統(tǒng)參數(shù)；對于同一客戶的多個電話能智能處理。
坐席監(jiān)控
對座席情況進(jìn)行實時監(jiān)控，可以隨時了解座席是否登錄、當(dāng)前的工作模式、工作狀態(tài)等信息。方便管理員掌握系統(tǒng)運(yùn)行情況。能對通話中的座席進(jìn)行監(jiān)聽，提高座席服務(wù)質(zhì)量。
自動撥號
每次撥號前，系統(tǒng)首先預(yù)測哪些坐席將在電話撥通時為空閑，然后為這些坐席撥號。因為在呼叫建立之前就為呼叫準(zhǔn)備了空閑的坐席，所以理論上可以達(dá)到零呼叫失敗率。預(yù)撥號系統(tǒng)并不是簡單的撥號機(jī)，它具有辨別出忙音或是無人接聽的能力，只有被叫方摘機(jī)，才將電話連通客戶信息同時轉(zhuǎn)接給空閑座席。由于座席用不著等待客戶搞機(jī)及從數(shù)據(jù)庫中查找客戶檔案，所以能極大的提高呼叫效率。預(yù)撥號系統(tǒng)還能對座席進(jìn)行獨立的ACD排序，按照一定的算法合理的選擇座席。
預(yù)撥號
預(yù)撥號是此系統(tǒng)的核心。當(dāng)被叫用戶應(yīng)答時，預(yù)撥號系統(tǒng)將呼叫轉(zhuǎn)交給座席處理，自己繼續(xù)撥號，這樣可以極大的提高呼叫效率。與自動撥號不同，預(yù)撥號能夠?qū)崟r的通過采用復(fù)雜的算法根據(jù)呼叫因素來預(yù)測并調(diào)整呼叫的呼出。這些呼叫因素包括可用的電話線路數(shù)、可服務(wù)的座席數(shù)、無應(yīng)答的概率、座席繁忙度、通話平均長度等。
錄音及回放模塊
預(yù)撥號系統(tǒng)內(nèi)置完備的數(shù)字錄音模塊。能對所有的行高效的數(shù)字錄音，同時支持本地和遠(yuǎn)程兩種回放方式，根據(jù)呼叫記錄能方便的聽到與呼叫相對應(yīng)的語音記錄。
系統(tǒng)特點
提供靈活方便的CTI接口
支持呼入、呼出業(yè)務(wù)同時進(jìn)行
預(yù)撥號方式與預(yù)覽撥號方式可以自由切換
通過［Soft Starting］及［Soft Ending］功能可以有效的控制業(yè)務(wù)開始、暫定、再開及終止
豐富的撥號控制及回訪員權(quán)限設(shè)定功能
能檢測信號：對方應(yīng)答、忙音、無人接聽、FAX
根據(jù)撥通概率及回訪員忙閑狀況自動調(diào)整撥號節(jié)奏
優(yōu)秀的性能價格比
良好的系統(tǒng)擴(kuò)展性（8路一12O路）