東進(jìn)助電視購物呼叫中心升級 行業(yè)前景無(wú)限
2010/02/22
CTI論壇(ctiforum)2月22日消息（記者 潘婷）同任何經(jīng)歷新興火爆后轉向冷淡時(shí)期，再逐漸進(jìn)入平穩發(fā)展的行業(yè)一樣，電視購物在不同的時(shí)期所遇到的市場(chǎng)反應和需求都大有區分。而作為在管理層面上，目前仍然相對敏感的一個(gè)行業(yè)，電視購物絕不可能回到只需要夸大產(chǎn)品效應就能夠獲得良好收益的時(shí)期。現在的電視購物，除了有品質(zhì)保證和性?xún)r(jià)比競爭力的產(chǎn)品外，越來(lái)越傾向于偏重客戶(hù)服務(wù)，提供快捷，完善，安全的售前、售中和售后流程。也正是因為嚴格的管理和行業(yè)自律，電視購物也在越來(lái)越廣泛的被市場(chǎng)所接受，并逐漸成為日常生活中較為普遍的購物方式。
正是因為如此，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)考驗和幾輪淘汰后留下來(lái)的電視購物平臺，都正在迎來(lái)新的春天。同步而來(lái)的是對購物平臺和系統的升級與改造。由沈陽(yáng)卓越科技完成的眾祥商貿電視購物呼叫中心大規模擴容，采用了深圳東進(jìn)技術(shù)核心設備與方案。在談到眾祥電視購物呼叫中心的擴容時(shí)，系統負責人表示：業(yè)務(wù)的增長(cháng)超過(guò)了初建系統時(shí)候的預期，擴容帶來(lái)的壓力是巨大的，然而我們的技術(shù)和設備，以及專(zhuān)門(mén)為此量身定做的應用方案，使這個(gè)挑戰得以順利通過(guò)。
對于投資者來(lái)說(shuō)，電視購物行業(yè)在中國仍然存在一些不確定因素，因此，大多數投資者都會(huì )采用相對比較穩健的投資策略，業(yè)務(wù)增長(cháng)是投資者繼續投資的唯一推動(dòng)力。但穩健的投資策略并不適合搭建一個(gè)呼叫中心系統，通常來(lái)說(shuō)，穩健的投資策略使得呼叫中心系統在建設初期，其系統容量常常被保守地低估，而后伴隨著(zhù)業(yè)務(wù)的增長(cháng)，呼叫中心系統承擔的業(yè)務(wù)量越來(lái)越重，此時(shí)進(jìn)行擴容，其中的風(fēng)險是比較大的，因為任何一個(gè)環(huán)節的疏忽都會(huì )導致整個(gè)系統不正常，從而為業(yè)務(wù)帶來(lái)不可估量的損失。
從技術(shù)角度上說(shuō)，擴容的風(fēng)險主要是整個(gè)系統在擴容期間會(huì )暫時(shí)關(guān)閉，如果系統需要增加功能，則關(guān)閉時(shí)間會(huì )依系統復雜度不同而出現不確定性，這是我們的客戶(hù)所不能容忍的。因此，呼叫中心整個(gè)系統架構的選擇就非常重要，也正因為如此，這套系統選擇了東進(jìn)技術(shù)的Keygoe多媒體交換機作為眾祥商貿電視購物呼叫中心的系統平臺，設備能夠提供的高穩定性和融合性是能成功降低此次擴容風(fēng)險的重要原因之一。
在傳統通信技術(shù)和現代計算機技術(shù)的發(fā)展史上，兩者都沒(méi)有為呼叫中心專(zhuān)門(mén)設計一個(gè)系統平臺或者產(chǎn)品，在媒體處理上幾乎是空白，如IVR放音、座席錄音等。因此，目前大多數呼叫中心系統平臺是傳統通信技術(shù)和現代計算機技術(shù)的組合體，而不是一個(gè)有機融合體。平臺通常是以PBX（或IP
PBX）為中心，將CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、會(huì )議橋以及網(wǎng)關(guān)等設備與PBX 連接起來(lái)，完成話(huà)音交換、呼叫控制及媒體處理功能，這些功能或設備的簡(jiǎn)單組合往往造成系統功能呈現豎井式的垂直結構，各個(gè)功能模塊都有各自的處理機制和管理方式，相互獨立，使得系統平臺缺乏層次化的系統結構，流程改造和更新往往牽一發(fā)而動(dòng)全身，業(yè)務(wù)靈活性差，造成擴容風(fēng)險極大。而東進(jìn)Keygoe多媒體交換機作為呼叫中心的系統平臺具有水平式的系統架構，不是以往那種垂直分散的結構，水平式系統架構屏蔽了底層功能的技術(shù)實(shí)現，通過(guò)業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合，用戶(hù)只需要關(guān)注業(yè)務(wù)流程，而不用關(guān)心底層的技術(shù)實(shí)現。這在一定程度上使得把系統宕機時(shí)間降到了最低，從而保證了客戶(hù)業(yè)務(wù)的連續性。
電視購物所有工作的核心就是服務(wù)。一個(gè)好的銷(xiāo)售服務(wù)平臺是贏(yíng)得顧客信任，提高品牌認知度的重要保障。呼叫中心作為和客戶(hù)保持緊密接觸的無(wú)形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷(xiāo)售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著(zhù)越來(lái)越重要的作用，越來(lái)越受到電視購物企業(yè)的青睞。一個(gè)設計優(yōu)良、功能先進(jìn)的呼叫中心不僅是企業(yè)獲取利潤的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。Keygoe系列多媒體交換機打造的系統平臺，極大保證了為客戶(hù)提供服務(wù)的穩定性，系統功能的完善性和易操作性，使自助服務(wù)與人工服務(wù)、個(gè)性化與效率達到完美統一。系統先進(jìn)的閉環(huán)工作流管理，與物流、統計、帳務(wù)、市場(chǎng)的高度協(xié)調與整合，更是使得企業(yè)資源得到最有效率利用。據悉，國內多家電視購物運營(yíng)企業(yè)均采用東進(jìn)技術(shù)系列產(chǎn)品構建其呼叫中心平臺，如：大連電信、上海喜谷、上海樂(lè )視、杭州國鼎、眾祥商貿等等。最現代化的技術(shù)，最好的管理系統，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是一個(gè)電視購物呼叫中心實(shí)現利益最大化的最大保證。
關(guān)于東進(jìn)技術(shù)：
深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司，簡(jiǎn)稱(chēng)東進(jìn)技術(shù)，是全球多媒體信息交換技術(shù)的領(lǐng)導者，全球著(zhù)名的CTI硬件產(chǎn)品研發(fā)企業(yè)之一，享譽(yù)“CTI領(lǐng)頭羊”“CTI行業(yè)專(zhuān)家”的稱(chēng)號。
為了滿(mǎn)足下一代電信網(wǎng)絡(luò )的要求，東進(jìn)技術(shù)重新定義CTI，是全新CTI行業(yè)標準的確立者，除了語(yǔ)音板卡以外，并推出系列多媒體交換機設備產(chǎn)品，全面融合
CTI 、交換機、 IP 技術(shù)等的優(yōu)勢，以高可靠性、多媒體性、靈活開(kāi)放性等優(yōu)勢，應用于企業(yè)通信 、行業(yè)呼叫中心和電信增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)域，開(kāi)創(chuàng )了CTI行業(yè)發(fā)展的新紀元。
CTI論壇報道
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