東進(jìn)攜合作伙伴實(shí)施《揚子晚報》綜合服務(wù)平臺
2010/01/26
與幾年前相比，現如今你打開(kāi)一份報紙，能夠獲得的已經(jīng)遠遠不止文字信息那么簡(jiǎn)單。如果你打開(kāi)一份《揚子晚報》，并撥打其7×24小時(shí)的呼叫中心熱線(xiàn)96096，那么你在知曉國內外新聞和身邊大小事之外，還可以足不出戶(hù)實(shí)現訂閱報紙、刊登查詢(xún)廣告、提供新聞線(xiàn)索、進(jìn)行舉報投訴，甚至可以直接接通專(zhuān)家熱線(xiàn)、還能進(jìn)行機票和酒店的預訂……這些在幾年前沒(méi)有人想過(guò)的事情，現在可以通過(guò)充分融合了通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的一號平臺，以非常簡(jiǎn)單的操作來(lái)實(shí)現。
幫助《揚子晚報》實(shí)現這一巨大突破的江蘇鴻信公司，采用了東進(jìn)技術(shù)的Keygoe系列多媒體交換機，整套系統經(jīng)過(guò)細密周全的項目研討和實(shí)地考察，并多次進(jìn)行試驗和改進(jìn)，最終形成一套充分滿(mǎn)足報業(yè)需求的解決方案，并在試運行成功后，正式成為《揚子晚報》讀者“可聽(tīng)可說(shuō)的精彩熱線(xiàn)，不見(jiàn)不散的知心朋友”，為百萬(wàn)讀者提供多種多樣的服務(wù)。
市民讀者可以撥打《揚子晚報》的96096服務(wù)熱線(xiàn)，隨時(shí)提供新聞線(xiàn)索。在增加了新聞及時(shí)性的同時(shí)，大大豐富了報紙的新聞來(lái)源，也更加有利于報紙貼近讀者，真正成為市民生活的一部分。它的另一個(gè)重要功能是接受市民對社會(huì )現象及生活問(wèn)題等的投訴，系統會(huì )將市民的投訴形成工單，轉發(fā)到相關(guān)部門(mén)，在各相關(guān)部門(mén)及時(shí)受理市民投訴，處理完成后，服務(wù)結果會(huì )通過(guò)相應路徑反饋給市民。除此之外，報紙的客戶(hù)可以通過(guò)該服務(wù)熱線(xiàn)在《揚子晚報》刊登廣告信息，不但省去了去現場(chǎng)辦理廣告事宜這一環(huán)節，報紙的廣告發(fā)行渠道也在無(wú)形中遠遠超出原有范圍，大大提高了工作效率。96096服務(wù)熱線(xiàn)還提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、專(zhuān)家熱線(xiàn)、報紙預訂、機票客房預訂等功能。這意味著(zhù)，手上一份報紙，讀者安坐家中，即可以獲得相關(guān)信息的延伸查詢(xún)，并與定期或不定期的講座專(zhuān)家進(jìn)行直接交流，甚至可以在看到一則目的地信息后，直接撥打熱線(xiàn)完成旅程安排。
由報紙衍生的報業(yè)呼叫中心，無(wú)論從理念和純粹技術(shù)角度來(lái)看，都不是特別新鮮和特別高難度的案例，但如何將呼叫中心變?yōu)槿轿簧罘⻊?wù)平臺，卻是需要從各方面狠下一番功夫的事情。從服務(wù)內容和流程上看，準確的獲知并押準讀者的心理和生活需求是一方面，切實(shí)能夠滿(mǎn)足這些需求則更為重要。《揚子晚報》綜合服務(wù)呼叫中心滿(mǎn)足了下面幾個(gè)方面：一、簡(jiǎn)單易記的特服號碼，在江蘇省通信管理局的大力支持下，獲得的是江蘇省報界第一個(gè)特服號96096，用戶(hù)拿起電話(huà)就能撥，不用翻找電話(huà)本；二、經(jīng)過(guò)充分考慮后設計簡(jiǎn)潔的向導流程，系統根據報紙讀者可能產(chǎn)生需求的優(yōu)先級進(jìn)行設想和設計，保證絕大部分讀者用戶(hù)在清晰的向導下，通過(guò)最簡(jiǎn)單的流程獲得想要的服務(wù)；三、客服優(yōu)質(zhì)管理，系統自備完善的管理、培訓和監督考察流程，使用戶(hù)接觸到的每一個(gè)客服都具備基礎的報業(yè)服務(wù)知識和專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，能夠及時(shí)有效的滿(mǎn)足用戶(hù)需求；四、功能完善，性能穩定的系統設備，同時(shí)實(shí)現語(yǔ)音，傳真， 計算機，互聯(lián)網(wǎng)，數據中心，IP通信。視頻等多種功能需求融合的系統，將極大地方便用戶(hù)通過(guò)多種渠道與系統實(shí)現互動(dòng)，大呼叫量下的系統高穩定性更是能夠保證上述一切有效運行的重中之重。
為了滿(mǎn)足這些需求，東進(jìn)技術(shù)和江蘇鴻信作為系統設備和集成服務(wù)商，與《揚子晚報》一起，對整套系統進(jìn)行了周密的計劃和不厭其煩的現場(chǎng)考察、比較、調查、試驗、改動(dòng)……最終形成真正滿(mǎn)足讀者需求和報社宗旨的獨特解決方案，在報業(yè)呼叫中心中取得領(lǐng)先。
提供整套系統核心設備的東進(jìn)技術(shù)，針對96096項目選取了東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機，這是一套具備強大的多媒體特性，提供高度融合、開(kāi)放的平臺。系統充分滲入報業(yè)呼叫中心特點(diǎn)，為96096專(zhuān)門(mén)定制了整套解決方案。在一個(gè)平臺上可以同時(shí)具備系統需要的所有媒體處理能力，其帶來(lái)的好處是顯而易見(jiàn)的。統一的業(yè)務(wù)接口意味著(zhù)部署簡(jiǎn)單，各功能間由串聯(lián)改為并聯(lián)，清晰的系統結構意味著(zhù)高穩定性和可靠性，同時(shí)，成本大大降低，分布式部署使得系統維護避免了牽一發(fā)而動(dòng)全身的情況，連續性得到足夠保障。個(gè)性化的業(yè)務(wù)流程無(wú)需依賴(lài)于基礎軟硬件平臺，大大提高了呼叫中心流程的靈活性。高度的擴展性和管理性，使得系統可以快速響應市場(chǎng)，提供方便、快捷和低成本的通訊支持和保障。行業(yè)適應性和功能完善性，這是Keygoe系列多媒體交換機的一大特色，96096項目的成功實(shí)施，也是東進(jìn)在報業(yè)系統的又一大突破。
在多元化信息充斥著(zhù)人們生活方方面面的時(shí)候，傳統報業(yè)想要取得突破，就必須在信息的質(zhì)量，延伸，以及服務(wù)的深度和廣度上多下功夫，相比于其他媒體，報紙仍然存在著(zhù)相當一部分讀者，他們仍然崇尚并懷念傳統但溫暖的信息獲取模式，這不失是報業(yè)的優(yōu)勢之一。與系統和設備廠(chǎng)商一起，想到讀者前面，為他們提供更全面的服務(wù)，并充分發(fā)揮報業(yè)的用戶(hù)獲取成本低廉、取納方便、閱讀感舒適、報道觀(guān)點(diǎn)深入等等優(yōu)勢，相信結合現代媒體和交互技術(shù)，報業(yè)將更加深入讀者生活，走的更遠。
關(guān)于東進(jìn)技術(shù)
深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司，簡(jiǎn)稱(chēng)東進(jìn)技術(shù)，是全球多媒體信息交換技術(shù)的領(lǐng)導者，全球著(zhù)名的CTI硬件產(chǎn)品研發(fā)企業(yè)之一，享譽(yù)“CTI領(lǐng)頭羊”、“CTI行業(yè)專(zhuān)家”稱(chēng)號。
為了滿(mǎn)足下一代電信網(wǎng)絡(luò )的要求，東進(jìn)技術(shù)重新定義CTI，是全新CTI行業(yè)標準的確立者，除了語(yǔ)音板卡以外，并推出系列多媒體交換機設備產(chǎn)品，全面融合 CTI 、交換機、 IP 技術(shù)等的優(yōu)勢，以高可靠性、多媒體性、靈活開(kāi)放性等優(yōu)勢，應用于企業(yè)通信 、行業(yè)呼叫中心和電信增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)域，開(kāi)創(chuàng )了CTI行業(yè)發(fā)展的新紀元。
CTI論壇編輯
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