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大連華信CTI中間件DHC-CTC

2001/11/30

　　1 DHC-CTC V1.0簡(jiǎn)介

　　眾所周知，不同的交換機廠(chǎng)商都有各自的計算機編程接口，沒(méi)有形成統一的標準，給呼叫中心應用開(kāi)發(fā)帶來(lái)極大的困難，并且限制了應用程序的通用性。因此，許多軟件廠(chǎng)商對呼叫中心應用開(kāi)發(fā)一般采用第三方提供的CTI中間件，我們大連華信計算機技術(shù)有限公司通過(guò)研究國外先進(jìn)CTI中間件，開(kāi)發(fā)出DHC-CTC V1.0中間件。它采用Client/Server結構，SL（Switch link）層屏蔽與不同交換機之間的CTI鏈路連接的復雜性，提供豐富的客戶(hù)端開(kāi)發(fā)環(huán)境。
　　DHC-CTC V1.0支持二次開(kāi)發(fā)，為CTI應用程序的開(kāi)發(fā)提供了廣泛的編程接口，利用DHC-CTC V1.0可以方便快速的開(kāi)發(fā)符合自己要求的CTI應用程序。它不僅具有強大的CTI電話(huà)功能，而且為傳真提供了良好的接口，因此對呼叫中心系統中的傳真編程顯得更容易。此外，在統計數據和智能路由方面也有卓越的表現。

　　2 DHC-CTC V1.0系統特點(diǎn)

　　基于標準的呼叫控制軟件、支持多種較流行的PBX、服務(wù)器部分軟件支持Windows NT、支持基于工業(yè)標準的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境、支持多種AP、自動(dòng)生成用于話(huà)務(wù)量分析等統計數據、實(shí)現智能路由、與傳真服務(wù)器、IVR服務(wù)器連接方便。

　　3 DHC-CTC V1.0系統功能

　　DHC-CTC V1.0是一個(gè)可以用來(lái)開(kāi)發(fā)和運行電話(huà)應用程序的中間件產(chǎn)品，它具有極強的靈活性和強大的功能，包括：控制通信信道功能、執行電話(huà)功能、數據統計功能、智能路由功能。

　　4 控制通信信道

　　此功能可以用來(lái)控制使用者的應用程序和一個(gè)特定的電話(huà)設備之間的通信信道，主要體現在以下幾點(diǎn)：
　　往設備中分配或者從設備中取消邏輯通信信道。對一個(gè)設備的某些特性進(jìn)行設置和查詢(xún)。 對設備的電話(huà)事件進(jìn)行監聽(tīng)。
　　較詳細地分類(lèi)則DHC-CTC V1.0用來(lái)控制通信信道的功能有以下數種：

• 給一個(gè)設備分配一條通信信道，并且這條信道被唯一地標識到應用程序中。
• 分配一條監聽(tīng)信道，這樣可以在單條信道上監聽(tīng)多個(gè)設備。
• 在監聽(tīng)信道上接收某個(gè)設備的事件信息。
• 停止對監聽(tīng)信道上的某個(gè)設備的監聽(tīng)。
• 從相關(guān)設備上取消被分配給它的一條信道，并且釋放與這條信道相關(guān)的資源。
• 返回所分配的通信信道和相應的設備的信息。
• 返回在設備上的或一個(gè)隊列中的呼叫數目，并且查詢(xún)這些呼叫的狀態(tài)。
• 為一個(gè)ACD代理設置狀態(tài)（登錄或者退出）和工作模式（例如，"準備接收呼叫"）。
• 為一個(gè)設備設置允許轉發(fā)，這樣可以將輸入呼叫轉發(fā)到其他設備。
• 把一個(gè)設備設置為不被干擾，這樣輸入呼叫將不能在這個(gè)設備上振鈴。
• 將消息等待指示器設置為打開(kāi)或者關(guān)閉。
• 將所指定設備的監聽(tīng)狀態(tài)設置為打開(kāi)或者關(guān)閉。
• 允許或禁止所指定的路由節點(diǎn)的路由。當路由被允許時(shí)，交換機把指定路由節點(diǎn)的輸入呼叫的路由請求傳送給DHC-CTC V1.0。應用程序可以接收路由請求，并且可以為輸入呼叫指定一個(gè)新的目的地。
• 返回一個(gè)代理的當前狀態(tài)信息。
• 返回呼叫轉發(fā)的當前信息。
• 返回不被干擾狀態(tài)的當前信息。
• 返回消息等待指示器的狀態(tài)。
• 返回所指定設備的當前監聽(tīng)狀態(tài)信息。
• 返回文本中一個(gè)條件值的細節信息。
• 返回與所指定設備的電話(huà)呼叫有關(guān)的信息。
• 把一個(gè)呼叫與相關(guān)數據聯(lián)系起來(lái)（例如，客戶(hù)的應用信息）。
• 監聽(tīng)事件的進(jìn)行
• 為了接收一個(gè)設備的事件信息，需要監聽(tīng)被分配給這個(gè)設備的信道。事件信息包括每當信道上發(fā)生重要事件時(shí)設備當時(shí)狀態(tài)的所有細節。
• 如果設備的當前狀態(tài)已知，則任意時(shí)刻電話(huà)的可用特征都能夠被預測，例如，如果某設備上有活動(dòng)呼叫，這時(shí)就可以為使用者提供傳遞這個(gè)呼叫的選項。

　　狀態(tài)信息包含下列信息的組合

• 當前狀態(tài)
• 大多數的最近事件
• 其他參與呼叫的用戶(hù)的身份
• 網(wǎng)絡(luò )信息，例如，撥號標識服務(wù)（DNIS）或自動(dòng)號碼標識（ANI）
  這些信息可以用來(lái)建立和維護一系列呼叫的環(huán)境。例如，當使用者在活動(dòng)呼叫和保持等待狀態(tài)的呼叫之間進(jìn)行切換時(shí)，或傳遞一個(gè)保持等待狀態(tài)的呼叫時(shí)，可以跟蹤與某臺被監聽(tīng)的設備相關(guān)的一些呼叫。
  同時(shí)，也可以在監聽(tīng)信道上接收事件信息。一條監聽(tīng)信道是應用程序可以創(chuàng )建的用來(lái)監聽(tīng)多路設備的一條單獨的邏輯信道，但不能用來(lái)控制的這些設備。通過(guò)分配一條監聽(tīng)信道，應用程序可以在這條信道上接收多個(gè)設備的呼叫數據、呼叫狀態(tài)和參與呼叫用戶(hù)的信息。應用程序可使用這些信息，例如，用來(lái)為特定的代理組記錄統計信息。

　　5 軟電話(huà)功能

DHC-CTC V1.0利用其核心技術(shù)CTC API可以給指定的設備的一條信道提供許多軟電話(huà)功能：

• 從被指定了信道的設備上發(fā)出一個(gè)電話(huà)呼叫
• 在具有免提功能的電話(huà)上應答輸入呼叫
• 接收一個(gè)從其他分機打來(lái)的呼叫
• 清除指定設備上的活動(dòng)呼叫
• 置當前呼叫為磋商保持
• 在指定設備上給第三個(gè)將要接收當前呼叫的用戶(hù)發(fā)出一個(gè)呼叫，或者包括在一個(gè)會(huì )議呼叫中的所有參與呼叫用戶(hù)。
• 完成一個(gè)傳遞呼叫，并且切斷與指定設備的連接。
• 發(fā)出一個(gè)呼叫，并且在沒(méi)有讓主叫用戶(hù)保持等待的情況下傳遞這個(gè)呼叫（無(wú)監督傳遞）。
• 把兩個(gè)或者更多的呼叫合并成一個(gè)單獨的會(huì )議呼叫。
• 無(wú)聲地或者作為一個(gè)已知的參與者加入到一個(gè)現存的呼叫。
• 切斷一個(gè)磋商呼叫。
• 重新獲得一個(gè)在磋商保持狀態(tài)的呼叫。
• 切斷一個(gè)磋商呼叫，并獲得保持等待狀態(tài)的呼叫。
• 交換當前活動(dòng)呼叫與磋商保持狀態(tài)呼叫。
• 將一個(gè)撥入指定設備的呼叫轉入另一個(gè)分機。
• 通知一個(gè)忙的目的地設備有一個(gè)呼叫撥入，以便于當目的地設備完成當前呼叫后，并且呼叫排在等待隊列的第一位時(shí)，這個(gè)呼叫可以自動(dòng)被連接。這就是所謂的自動(dòng)等待功能。
• 闖入（即所謂的強行加入）一個(gè)現有的呼叫。
• 當一個(gè)分機從先前的忙碌狀態(tài)變?yōu)榭臻e狀態(tài)時(shí)，立即使交換機往指定設備回鈴。
• 給呼叫中心應用程序提供一個(gè)呼叫，以便于呼叫中心應用程序可以決定這個(gè)呼叫需要路由到哪個(gè)設備。
• 路由輸入呼叫到一個(gè)由應用程序選擇的目的地。
• 允許在一個(gè)交換機上的虛擬參與用戶(hù)代表一個(gè)用戶(hù)來(lái)初始化呼叫。只有當被呼叫設備應答時(shí)（或者，例如，電話(huà)鈴響了預先規定的次數），這個(gè)呼叫才可以接通到這個(gè)使用者。
• 發(fā)送DTMF（雙音多頻Dual-Tone Multi-Frequency）數字信號來(lái)模擬使用者在按鍵式電話(huà)上的按鍵。
  

　　作為呼叫中心的前端接入,IVR在整個(gè)CallCenter方案中,起著(zhù)舉足輕重的作用,處理好CTC與IVR的交互,可以增強整個(gè)客服的功能,也可以充分發(fā)掘CTC的呼叫控制和監控功能。
　　（1）呼叫信息的取得
　　主叫信息、聯(lián)系信息
　　（2）呼叫的轉移
　　既可以利用語(yǔ)音卡API實(shí)現撥號轉接功能，也可以利用CTC實(shí)現呼叫分析。
　　大連華信計算機技術(shù)有限公司的DHC-CTC V1.0是為客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)門(mén)設計的軟件中間件，它為客戶(hù)服務(wù)中心的設計、實(shí)施和管理提供了極大的方便和強大的服務(wù)管理功能，使得每次客戶(hù)服務(wù)都有恰當的話(huà)務(wù)員和相應的業(yè)務(wù)應用來(lái)對應，從而保證快速而可靠地處理呼叫服務(wù)。DHC-CTC V1.0控制著(zhù)網(wǎng)絡(luò )接口設備(例如PBX、IVR、Internet應用等)，具有收集客戶(hù)服務(wù)的信息、協(xié)調話(huà)務(wù)員桌面上應用的執行及管理客戶(hù)服務(wù)中心等強大功能。
　　在一個(gè)完整的客戶(hù)服務(wù)中心解決方案中，合理地定位、分配、協(xié)調各部分的功能和資源，對于發(fā)揮各個(gè)部分自身的優(yōu)勢以充分完成整個(gè)呼叫中心的強大功能非常重要。IVR是呼叫中心的一個(gè)重要組成部分，其主要作用是為用戶(hù)提供交互式的語(yǔ)音服務(wù)，在需要的情況下將呼叫轉到人工坐席。
　　IVR系統的主要功能是完成菜單提示、自動(dòng)應答、自動(dòng)轉接、信息檢索、錄放語(yǔ)音、傳真回復、呼叫管理和IVR統計。這樣就簡(jiǎn)化了IVR端的功能，提高了IVR處理語(yǔ)音的效率，并能夠更高效地與DHC-CTC進(jìn)行交互。
　　IVR與DHC-CTC有機地結合在一起，完成了作為一個(gè)呼叫中心所應具備的基本功能。
　　IVR和DHC-CTC的連接機制。
　　IVR與交換機的典型連接可以是E1或模擬線(xiàn)，IVR和DHC-CTC之間則通過(guò)TCP/IP協(xié)議連接，IVR遵循接口協(xié)議與 DHC-CTC通信。

　　7 DHC-CTC V1.0與FAX

　　DHC-CTC通過(guò)TCP/IP協(xié)議與FAX服務(wù)器連接，實(shí)現如下功能：
　　（1）．定時(shí)發(fā)送傳真
　　（2）可發(fā)送立即傳真
　　（3）設置傳真優(yōu)先級
　　（4）自動(dòng)重發(fā)

　　8 DHC-CTC V1.0數據統計功能

　　DHC-CTC V1.0中自帶的呼叫信息管理組件，實(shí)現了在呼叫中心的語(yǔ)音和附加數據同步。該組件與CTC Server連接，監控所有的IVR分機、座席分機、ACD隊列等設備，采集并分析處理所監控設備的各種電話(huà)事件和呼叫信息，如來(lái)話(huà)、轉接、會(huì )議、掛機等電話(huà)事件，以及ANI、DNIS等呼叫信息，產(chǎn)生并保持整個(gè)通話(huà)過(guò)程中的唯一呼叫標識號（CALLID）。同時(shí)還跟蹤該呼叫的呼叫轉移、會(huì )議等電話(huà)事件發(fā)生，以及IVR選擇等新的附加數據產(chǎn)生，通過(guò)CALLID，應用程序獲取或更新附加數據。通過(guò)使用此組件,用戶(hù)可以比較容易實(shí)現屏幕彈出、語(yǔ)音與屏幕同步轉移、呼叫統計分析等重要的功能。

　　9 DHC-CTC V1.0智能路由功能

　　智能路由模塊內置主叫號碼、被叫號碼和用戶(hù)輸入數據等路由方式，也可以通過(guò)解釋腳本，實(shí)現用戶(hù)自定義路由規則。主要是依據用戶(hù)自己維護的大客戶(hù)表（VIP_CUST）、話(huà)務(wù)員技能表（SKILL）的數據實(shí)現。

大連華信供稿 CTI論壇編輯