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開(kāi)思/CRM-star客戶(hù)關(guān)系管理初階系統
2001/06/28

一、企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系管理

如何在競爭激烈的市場(chǎng)中留住老客戶(hù)，爭取新客戶(hù)？
現今的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始注意到這點(diǎn)——客戶(hù)是企業(yè)的重要資源，也是市場(chǎng)競爭經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要的資源，更是一個(gè)企業(yè)在殘酷的市場(chǎng)競爭中站穩腳跟的必要因素。

企業(yè)通過(guò)各種方法去爭取客戶(hù)，然而企業(yè)在市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持等前端銷(xiāo)售和服務(wù)管理領(lǐng)域中存在著(zhù)這樣或那樣的問(wèn)題：

☆如何快捷地、方便地讓企業(yè)相關(guān)人員都掌握各種市場(chǎng)信息？
☆如何將您產(chǎn)品的最新消息及時(shí)地、批量地發(fā)送給客戶(hù)？
☆為什么銷(xiāo)售人員無(wú)法跟蹤復雜的銷(xiāo)售路線(xiàn)？
☆如何縮短您產(chǎn)品的銷(xiāo)售周期？
☆為什么會(huì )有大量重復性的工作，有時(shí)還會(huì )造成許多想不到的錯誤？
☆企業(yè)如何避免因為某銷(xiāo)售人員離去而失去重要的客戶(hù)和銷(xiāo)售信息？
☆售后服務(wù)為什么老跟不上？
☆……

在市場(chǎng)、技術(shù)支持、客戶(hù)服務(wù)，特別是銷(xiāo)售等環(huán)節中，這些問(wèn)題阻礙著(zhù)企業(yè)的發(fā)展，會(huì )產(chǎn)生不良的后果。以往的辦公模式、感性經(jīng)驗已經(jīng)不可能解決這些管理上問(wèn)題，只有通過(guò)改變管理機制，才能真正留住老客戶(hù)，爭取到新的客戶(hù)。企業(yè)的高層和管理部門(mén)希望盡可能及時(shí)掌握客戶(hù)信息、銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售情況、產(chǎn)品服務(wù)情況，才能從中獲得大量針對性強、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據。

除此之外，掌握客戶(hù)的意見(jiàn)及投訴情況、競爭對手的信息、企業(yè)的業(yè)務(wù)知識管理也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)必勝的關(guān)鍵。

由于需要將更多的注意力集中到客戶(hù)的身上，許多企業(yè)都再度開(kāi)始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management)系統。

開(kāi)思/CRM-star——客戶(hù)關(guān)系管理初階要解決主要問(wèn)題是：

◇客戶(hù)資料管理——將零散、不集成的客戶(hù)資料集中管理，可以及時(shí)、準確地了解老客戶(hù)和新客戶(hù)的準確信息和發(fā)送批量的信件、E-mail和Fax
◇客戶(hù)跟蹤管理——跟蹤銷(xiāo)售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶(hù)的聯(lián)系情況，可以對銷(xiāo)售人員的活動(dòng)做提醒設置
◇客戶(hù)服務(wù)管理——對客戶(hù)意見(jiàn)和投訴及處理過(guò)程進(jìn)行記錄；對企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行統一管理
◇業(yè)務(wù)知識管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息/知識、標準文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理
◇客戶(hù)管理研討——提供企業(yè)人員網(wǎng)上討論的場(chǎng)所，可以將自己的經(jīng)驗在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平

二、什么是開(kāi)思/CRM-star?

開(kāi)思/CRM-star客戶(hù)關(guān)系管理初階系統，是開(kāi)思軟件又一重要產(chǎn)品。其中CRM是Customer Relationship Management的簡(jiǎn)稱(chēng)。

開(kāi)思/CRM-star在整個(gè)客戶(hù)生命期中都以客戶(hù)為中心，這也就意味著(zhù)我們的CRM應用軟件將客戶(hù)當作企業(yè)運作的核心。我們的目標是幫助企業(yè)用戶(hù)縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏(yíng)利性和忠實(shí)度，使企業(yè)用戶(hù)能夠有效地吸引和留住有價(jià)值的客戶(hù)。

隨著(zhù)競爭的日益激烈，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區別出很大差異，誰(shuí)能掌握客戶(hù)的趨勢、加強與客戶(hù)的聯(lián)系，誰(shuí)就能取得市場(chǎng)優(yōu)勢，立于不敗之地。客戶(hù)、供應商以及合作伙伴聯(lián)成一片的價(jià)值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的核心。客戶(hù)關(guān)系，包括供應商和合作伙伴的關(guān)系管理和發(fā)掘將幫助企業(yè)可以針對不同的客戶(hù)、供應商、合作伙伴而進(jìn)行識別、分類(lèi)、建立不同的聯(lián)系以及確立針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，也就是所謂“一對一經(jīng)營(yíng)”。

客戶(hù)關(guān)系管理在此之中將更為突出。它將幫助企業(yè)獲得對客戶(hù)的全面觀(guān)察，從而使客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系以及企業(yè)從客戶(hù)身上獲取的利潤得到最優(yōu)化。客戶(hù)關(guān)系管理分為銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)各種渠道收集、整理的客戶(hù)數據，形成龐大的客戶(hù)數據庫，再通過(guò)分類(lèi)、關(guān)系連接、建立數據分析模型等步驟，得出客戶(hù)群或具體客戶(hù)的需求趨向，發(fā)布這些信息給有關(guān)部門(mén)，從而讓企業(yè)能充分了解客戶(hù)對企業(yè)的影響，作出對應的策劃和市場(chǎng)決策。在此過(guò)程中，許多綜合數據涉及許多企業(yè)部門(mén)，如：銷(xiāo)售歷史數據、銷(xiāo)售員數據等；還有許多數據來(lái)源于外部，如：市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競爭對手情報等等。

事實(shí)上，客戶(hù)關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰略和手段，更注重與客戶(hù)建立聯(lián)系。開(kāi)思/CRM-star的推出為企業(yè)用戶(hù)提供了一個(gè)集成化的管理工具。

這套系統采用目前世界上最先進(jìn)的群件平臺Lotus Domino/Notes R5，具有安全、可靠的通信基礎。開(kāi)思軟件公司在此平臺上已經(jīng)開(kāi)發(fā)了許多成功的產(chǎn)品，如開(kāi)思/OA-辦公自動(dòng)化系統、郵件一路通系統等等，早已被廣大的客戶(hù)所認同和接受。開(kāi)思軟件公司在Lotus Domino/Notes群件平臺上具有多年的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，強大的技術(shù)力量，完善的售后服務(wù)，幫助企業(yè)走向成功之路。

1、系統特點(diǎn)

開(kāi)思/CRM-star是基于Lotus Domino/Notes R5平臺上的應用軟件，能夠充分發(fā)揮Lotus Domino R5的許多優(yōu)良特性，還具有以下特性。

1).支持多平臺
開(kāi)思/CRM-star能在多平臺上運行， Microsoft的Windows95/98/2000和Window NT,IBM的OS/2，IBM AS/400和多版本UNIX（如IBM AIX或Sun Solaris, HP-UX）等。而且，系統從一個(gè)平臺到另一個(gè)平臺的遷移是非常容易的，在不同平臺上使用也不需要修改或重新編譯。

2).系統安全機制
系統不僅提供由Lotus Domino/Notes提供的系統安全保障，如相關(guān)的用戶(hù)口令，數據庫的七級訪(fǎng)問(wèn)權限等，還提供了以下安全機制的設置：
☆整個(gè)系統的系統管理員
☆企業(yè)的領(lǐng)導訪(fǎng)問(wèn)權限
☆客戶(hù)、知識文檔的訪(fǎng)問(wèn)權限
☆銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)文檔權限

3).通訊協(xié)議
除了支持基礎通訊協(xié)議TCP/IP外，還支持更多的協(xié)議。

4).良好的擴展性
根據用戶(hù)使用本系統的不斷深入，還可以進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，或者通過(guò)開(kāi)思公司提供的軟件升級來(lái)完善您的需求。當然還可以與開(kāi)思軟件的其它產(chǎn)品緊密結合，實(shí)現了更廣泛、更全面的企業(yè)信息化管理。

2、系統優(yōu)勢

從以上的系統本身可以看出本系統有以下顯著(zhù)的優(yōu)點(diǎn)：
◇為企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理提供了一個(gè)行之有效的解決方案
◇使企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理合理化和規范化
◇信息的共享、查詢(xún)、安全得到保障
◇系統界面美觀(guān)、操作簡(jiǎn)便，易學(xué)易會(huì )

在軟件的應用功能方面還具有以下明顯的優(yōu)勢和特點(diǎn)：
◇可以批量處理信封標簽、發(fā)送E-mail、傳真
◇提供了知識庫、預約提示和自動(dòng)提醒功能，使業(yè)務(wù)人員減少了重復性工作，減少了錯誤，從而縮短了銷(xiāo)售周期
◇將業(yè)務(wù)人員所擁有的信息提升為整個(gè)企業(yè)的資源，不會(huì )因為人員的流失而失去寶貴的客戶(hù)資源
◇企業(yè)領(lǐng)導及時(shí)掌握各類(lèi)客戶(hù)信息、業(yè)務(wù)進(jìn)展和客戶(hù)服務(wù)情況

四、系統結構和功能概述

1、系統結構組成

開(kāi)思/CRM-star系統是由七大模塊組成，分別為系統設置、客戶(hù)資料管理、客戶(hù)跟蹤管理、客戶(hù)服務(wù)管理、業(yè)務(wù)知識管理、客戶(hù)關(guān)系研討和電子郵件。

企業(yè)主要人員的客戶(hù)關(guān)系工作模式：

2、系統功能概述

1)、系統設置
在開(kāi)思/CRM-star系統中，提供了一個(gè)安全、可靠的系統設置模塊。系統管理員通過(guò)此模塊，可以方便、快捷地完成系統的初始化工作。

☆人員注冊：為公司內使用該系統的每一位人員進(jìn)行注冊。可以登記人員的姓名、所在部門(mén)、職務(wù)、系統數據庫的權限和一些輔助信息。
☆權限設置：在使用本系統前，您必須設置必要的權限，以確保系統能夠正常運行。設置內容包括Fax外部網(wǎng)絡(luò )域和各功能模塊管理、登錄、查看、移交、催辦等權限的設置。
☆代碼設置：對于一些必要的編碼（如客戶(hù)編碼、業(yè)務(wù)編碼）您可以根據自己的需要去設定。

2)、客戶(hù)資料管理
客戶(hù)資料管理其實(shí)是一個(gè)存放所有客戶(hù)信息資料庫。初期可以將每個(gè)銷(xiāo)售人員各自的客戶(hù)以及每位客戶(hù)的所有聯(lián)系人完整原始檔案資料登記入內，然后可以對這些客戶(hù)批量發(fā)送傳真、電子郵件，還可以對各類(lèi)客戶(hù)及聯(lián)系人分類(lèi)統計、查詢(xún)和打印地址列表、電話(huà)列表、標簽等。

☆新增客戶(hù)資料：客戶(hù)資料的登記員可以新增客戶(hù)資料。包括客戶(hù)代碼、客戶(hù)名稱(chēng)、分類(lèi)等二十多個(gè)客戶(hù)的基本信息。
☆聯(lián)系人信息：可以登記每個(gè)客戶(hù)所有的聯(lián)系人（沒(méi)有數量限制，可以即時(shí)動(dòng)態(tài)生成），包括人員代碼、人員姓名、部門(mén)、電話(huà)、電子郵件等信息。
☆業(yè)務(wù)信息：可以查看與此客戶(hù)相關(guān)的所有業(yè)務(wù)，甚至可以查看每一項業(yè)務(wù)的具體情況。
☆客戶(hù)分類(lèi)：對客戶(hù)可以進(jìn)行分類(lèi)，如現有客戶(hù)、潛在客戶(hù)、合作伙伴、代理商等。分類(lèi)后您就可以按分類(lèi)查看各種客戶(hù)，還可以按地域、行業(yè)等來(lái)查看客戶(hù)資料。
☆打印標簽：可以將用戶(hù)信息打印成標簽，成批的打印也沒(méi)有問(wèn)題。標簽的內容包括郵政編碼、客戶(hù)地址、客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系人部門(mén)、聯(lián)系人。
☆郵件傳真：可以發(fā)送批量的電子郵件或傳真，并記錄郵件和傳真的內容，以備查詢(xún)。

3)、客戶(hù)跟蹤管理
客戶(hù)跟蹤管理是對每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中，與客戶(hù)聯(lián)系的情況進(jìn)行跟蹤。可以對跟蹤情況進(jìn)行記錄；對業(yè)務(wù)人員的活動(dòng)做提醒設置；業(yè)務(wù)負責人可以隨時(shí)將項目做移交；對已成交業(yè)務(wù)的收款情況及交貨情況或記錄，并可以提醒業(yè)務(wù)人員收款；提供多種統計分析功能，對銷(xiāo)售業(yè)績(jì)分類(lèi)統計，對每位業(yè)務(wù)人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)及指標完成情況做統計等等。

☆新增業(yè)務(wù)：可以登記每一項新業(yè)務(wù)/項目。登記業(yè)務(wù)名稱(chēng)、業(yè)務(wù)編號、客戶(hù)名稱(chēng)（直接從客戶(hù)資料中選取，其它有關(guān)客戶(hù)的資料都會(huì )自動(dòng)調入）、立案日期等許多業(yè)務(wù)信息進(jìn)行登記。
☆聯(lián)系活動(dòng)：安排和記錄批業(yè)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)聯(lián)系的所有情況。業(yè)務(wù)人員可以根據客戶(hù)的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動(dòng)（如打電話(huà)、發(fā)郵件、拜訪(fǎng)等），并記錄每次聯(lián)系結果。
☆預約提示：您可以對重要事件設置預約時(shí)間、主題和提醒的對象，到時(shí)候就會(huì )有郵件通知。
☆對手情況：可以記錄此項目的對手名稱(chēng)、對手策略等情況。
☆郵件傳真：記錄所有的往來(lái)郵件和傳真。
☆文檔資料：記錄與此項目有關(guān)的文檔，如報價(jià)文檔、合同文檔等。
☆業(yè)務(wù)移交：當業(yè)務(wù)人員離開(kāi)或業(yè)務(wù)范圍調整，可以將項目移交給別的業(yè)務(wù)人員，繼續跟蹤此業(yè)務(wù)的所有情況。
☆業(yè)務(wù)催辦：領(lǐng)導可以及時(shí)查看到各業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，還可以對某一項業(yè)務(wù)進(jìn)行催辦，相關(guān)的業(yè)務(wù)人員在電子郵箱中就會(huì )收到通知。
☆業(yè)務(wù)成交：業(yè)務(wù)分為業(yè)務(wù)跟蹤、業(yè)務(wù)成交和業(yè)務(wù)完結三個(gè)狀態(tài)。可以繼續對成交業(yè)務(wù)的定單明細、合同情況、交貨情況以及付款情況進(jìn)行跟蹤。
☆業(yè)務(wù)完結：對完結的業(yè)務(wù)可以進(jìn)行查詢(xún)、統計。

4)、客戶(hù)服務(wù)管理
客戶(hù)服務(wù)管理是對客戶(hù)意見(jiàn)或投訴以及售后服務(wù)進(jìn)行管理。可以記錄客戶(hù)的所有意見(jiàn)或投訴情況，對每項意見(jiàn)或投訴的全過(guò)程包括判定、處理責任部門(mén)確定、提出處理方案、提交領(lǐng)導批示、實(shí)施、總結及時(shí)進(jìn)行處理跟蹤。對售后服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行記錄，包括上門(mén)服務(wù)，電話(huà)支持等，甚至可以將一些標準的解決答案記錄在案，讓公司/單位的每個(gè)人員都能馬上解答各類(lèi)問(wèn)題。

☆客戶(hù)投訴：可以記錄客戶(hù)投訴的情況（包括客戶(hù)名稱(chēng)、投訴分類(lèi)、投訴對象等），然后將此投訴轉交責任部門(mén)/人員處理（轉交前還可以提交領(lǐng)導批閱），有關(guān)人員記錄受理情況。
☆客戶(hù)支持：記錄客戶(hù)的問(wèn)題以及解答情況，可以從標準題庫中尋求答案，還可以需求技術(shù)支持。
☆分類(lèi)設置：對標準題庫中的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)設置。
☆標準題庫：提供一個(gè)問(wèn)題解答庫，您可以隨時(shí)從標準庫中選擇您要的答案來(lái)回答客戶(hù)，無(wú)須專(zhuān)家的指導。
☆售后服務(wù)：可以對所有的售后服務(wù)情況進(jìn)行記錄，記錄內容包括客戶(hù)名稱(chēng)（有關(guān)客戶(hù)的具體資料會(huì )從資料庫中自動(dòng)調入）、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內容記錄等。

5)、業(yè)務(wù)知識管理
業(yè)務(wù)知識管理是存放業(yè)務(wù)人員日常工作中需要的大量業(yè)務(wù)信息/知識，可以包括公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報價(jià)、經(jīng)營(yíng)知識、標準文檔、市場(chǎng)活動(dòng)、媒體宣傳、業(yè)界動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品趨勢以及競爭對手的信息及其產(chǎn)品的相關(guān)信息，業(yè)務(wù)人員可以直接利用于銷(xiāo)售工作中。
☆產(chǎn)品信息：您可以將公司的所有產(chǎn)品進(jìn)行統一登記和管理，包括產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)品編號、產(chǎn)品類(lèi)別、產(chǎn)品型號等信息。
☆競爭對手：對所有競爭對手的信息可以進(jìn)行登記，還包括對手的主要產(chǎn)品名稱(chēng)以及相關(guān)的信息，這樣知己知彼方能百戰百勝。
☆標準文檔：可以存放許多常用的文檔（電子文件格式），從而達到了文件共享功能，但文檔還是安全可靠的，因為提供了訪(fǎng)問(wèn)控制。

6)、客戶(hù)關(guān)系研討
客戶(hù)管理關(guān)系研討是提供給公司所有人員。業(yè)務(wù)人員可以針對不同案例、及市場(chǎng)與銷(xiāo)售策略進(jìn)行討論，也可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起分享，提高整體的業(yè)務(wù)能力及水平。
☆所有文檔：可察看客戶(hù)關(guān)系研討庫中的所有文檔，并可對其中用戶(hù)所關(guān)心的話(huà)題參與討論或建立新的討論話(huà)題。
☆個(gè)人興趣：可按照用戶(hù)填寫(xiě)的個(gè)人興趣簡(jiǎn)要表從所有公共文檔中自動(dòng)選取用戶(hù)所關(guān)心的話(huà)題，通過(guò)電子郵件自動(dòng)通知用戶(hù)。
☆按作者：可按照文檔作者進(jìn)行分類(lèi)察看，并可建立新主題或答復用戶(hù)感興趣的主題。
☆按分類(lèi)：可按照文檔的定義類(lèi)別進(jìn)行查看，并可建立新主題或答復用感興趣的主題。

7)、電子郵件
電子郵件是不可缺少的。每個(gè)員工都會(huì )擁有一個(gè)私人的信箱，您可以進(jìn)行日程的安排，對各類(lèi)約會(huì )、會(huì )議進(jìn)行提醒，收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等等。

五、系統技術(shù)環(huán)境

硬件平臺
◇PC網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器。如：IBM NetFinity
◇其它服務(wù)器，如：IBM AS/400、IBM RS/6000或其它Unix等
◇IBM PC兼容機
◇必要的網(wǎng)絡(luò )設備

網(wǎng)絡(luò )操作系統
◇Microsoft Windows NT4.0以上中文版
◇IBM OS/400 V4R3以上
◇眾多可以運行Lotus Notes的UNIX操作系統

服務(wù)器軟件平臺
◇Lotus Domino/Notes R5以上版本

客戶(hù)機
◇內存最小16MB，建議32MB