美國交互式語(yǔ)音應答系統市場(chǎng)概覽
Frost & Sullivan 中國部主管 王昕 2002/04/17
一、市場(chǎng)概況
語(yǔ)音識別集成與VXML（語(yǔ)音可擴展標記語(yǔ)言）等的迅速發(fā)展使得交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統市場(chǎng)煥發(fā)出新的活力。從簡(jiǎn)單的DTMF功能，到呼叫方按鍵選擇可供的功能選項，目前很多系統支持自然語(yǔ)言理解功能，允許用戶(hù)用自然的語(yǔ)調和語(yǔ)速對系統講話(huà)。諸如VXML一類(lèi)的技術(shù)通過(guò)將互聯(lián)網(wǎng)與電話(huà)整合在一起，將呼叫者與網(wǎng)上的信息聯(lián)系起來(lái)，為B2B與B2C交易提供了一種新的渠道。VXML技術(shù)也使基于網(wǎng)絡(luò )的IVR系統得以發(fā)展，這大大增加了外包IVR應用軟件的ASP模式的受歡迎程度。
在成熟的IVR系統市場(chǎng)里，新的市場(chǎng)需求和已安裝系統的升級換代是該市場(chǎng)重新活躍的拉動(dòng)因素。DTMF只能向呼叫者提供有限的交易/接觸信息的選擇，語(yǔ)音識別則通過(guò)一種“活生生的服務(wù)人員”的體驗克服了這個(gè)障礙。語(yǔ)音識別軟件使得IVR系統在不需要服務(wù)人員的情況下支持復雜的交易，如股票交易、銀行帳戶(hù)管理、旅行計劃制定等。文字語(yǔ)音轉換(TTS)軟件IVR系統能夠從后端數據庫中為呼叫者讀出文字信息。在需要從大型的、不可能預先錄音的數據庫中檢索信息的時(shí)候，這是一個(gè)很可行的解決方案。而且，數據庫可以更新而不需要改變預先錄制的信息。呼叫者驗證軟件通過(guò)語(yǔ)音特征指紋使得該系統能夠驗證用戶(hù)的身份，克服了安全方面的顧慮。
IVR系統正在越來(lái)越和其他的媒體以及計算機電話(huà)結合起來(lái)，增強了它作為CRM軟件的服務(wù)功能。在呼叫中心環(huán)境下，由于系統處理了呼叫者的信息/交易需求，而且也允許通過(guò)電話(huà)進(jìn)行V-commerce（語(yǔ)音商務(wù)），從而IVR系統減輕了服務(wù)人員處理常規呼叫的工作強度。電話(huà)隨處都有的特性使得它成為聯(lián)系公司/呼叫中心很受歡迎的渠道。即使由于互聯(lián)網(wǎng)滲透程度的增長(cháng)會(huì )導致基于PSTN的IVR用戶(hù)的減少，電話(huà)仍將保持其最受歡迎的通信工具的地位。
由于價(jià)格不斷下降，IVR系統市場(chǎng)中許多小型廠(chǎng)商被淘汰出局。在這個(gè)競爭的行業(yè)中生存還需要先進(jìn)的產(chǎn)品供應與強有力的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。電信、金融與保險等大型行業(yè)的垂直最終用戶(hù)市場(chǎng)已經(jīng)相當飽和了。但是，語(yǔ)音識別、VXML、以及更新的整合應用軟件將保持該市場(chǎng)穩步增長(cháng)。
二、市場(chǎng)挑戰
表1列出了美國2001年至2007年按照優(yōu)先度排列的最大的10個(gè)市場(chǎng)挑戰因素。
表1、2001年至2007年IVR系統市場(chǎng)：最大的10個(gè)市場(chǎng)挑戰因素
|
挑戰 |
1-2年 |
3-4年 |
5-7年 |
|
快速的技術(shù)變化要求廠(chǎng)商不斷地進(jìn)行產(chǎn)品升級來(lái)保持市場(chǎng)份額 |
高 |
高 |
高 |
|
DTMF IVR系統市場(chǎng)的保飽和度限制了市場(chǎng)擴展 |
高 |
中 |
低 |
|
需要改變最終用戶(hù)對于語(yǔ)音識別技術(shù)的認識才能大規模地部署 |
高 |
中 |
低 |
|
IVR的非用戶(hù)友好應用創(chuàng )造了對自動(dòng)化的負面認識 |
高 |
中 |
低 |
|
將IVR系統作為信息語(yǔ)音門(mén)戶(hù)來(lái)重新定位從而擴展產(chǎn)品功能來(lái)增加收入 |
中 |
中 |
高 |
|
基于網(wǎng)絡(luò )的呼叫中心的增長(cháng)將限制該市場(chǎng)規模 |
低 |
中 |
高 |
|
資源與產(chǎn)品供應有限的廠(chǎng)商將被淘汰出局 |
低 |
中 |
高 |
|
廠(chǎng)商需要在IVR產(chǎn)品中整合IP技術(shù)來(lái)保持市場(chǎng)份額 |
低 |
中 |
高 |
|
基于網(wǎng)絡(luò )的IVR系統的推出將導致傳統IVR設備銷(xiāo)售額的降低 |
低 |
中 |
高 |
|
發(fā)展一種有價(jià)格競爭力的ASP模式對于銷(xiāo)售增長(cháng)十分緊迫 |
低 |
中 |
高 |
資料來(lái)源：Frost & Sullivan
三、 市場(chǎng)驅動(dòng)因素
表2顯示了2001年至2007年按照影響作用排列的美國IVR系統市場(chǎng)的驅動(dòng)因素。
|
市場(chǎng)驅動(dòng)因素 |
1-2年 |
3-4年 |
5-7年 |
|
簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)自動(dòng)化帶來(lái)的生產(chǎn)率提高以及費用節省 |
高 |
高 |
高 |
|
24X7全天客戶(hù)自助服務(wù)需求增長(cháng) |
高 |
高 |
高 |
|
呼叫中心數量的增長(cháng) |
高 |
高 |
中 |
|
諸如語(yǔ)音識別與VXML等技術(shù)進(jìn)步 |
高 |
高 |
中 |
|
大量的升級與替代銷(xiāo)售 |
高 |
中 |
低 |
|
不同的廠(chǎng)商轉向開(kāi)放的系統支持應用軟件 |
中 |
中 |
中 |
|
與其他的媒體合并增加了產(chǎn)品的功能 |
中 |
中 |
中 |
|
與CRM戰略整合 |
中 |
中 |
中 |
|
廣泛的媒體宣傳有助于最終用戶(hù)了解新技術(shù)發(fā)展 |
中 |
中 |
低 |
|
V-commerce的增長(cháng) |
低 |
中 |
中 |
資料來(lái)源：Frost & Sullivan
表3顯示了2001年至2007年按照影響作用排列的美國IVR系統市場(chǎng)的制約因素。
|
市場(chǎng)制約因素 |
1-2年 |
3-4年 |
5-7年 |
|
產(chǎn)品復雜性的不斷增長(cháng) |
高 |
高 |
中 |
|
語(yǔ)音IVR系統價(jià)格高昂 |
高 |
中 |
中 |
|
DTMF IVR系統的價(jià)格正在下降 |
高 |
中 |
低 |
|
出現從呼叫中心向聯(lián)絡(luò )中心轉變的趨勢 |
中 |
中 |
高 |
|
互聯(lián)網(wǎng)與PC滲透度的提高 |
中 |
中 |
高 |
|
對間接的銷(xiāo)售渠道依賴(lài)程度提高以便覆蓋更遠的市場(chǎng) |
中 |
中 |
高 |
|
語(yǔ)音技術(shù)有待近一步提高來(lái)簡(jiǎn)化與呼叫者的自然通話(huà) |
中 |
中 |
低 |
|
經(jīng)濟發(fā)展減緩將影響對叫昂貴技術(shù)的投資 |
中 |
低 |
低 |
|
VXML標準的演進(jìn) |
中 |
低 |
不詳 |
|
市場(chǎng)競爭者數量下降限制了最終用戶(hù)的選擇范圍 |
低 |
低 |
低 |
資料來(lái)源：Frost & Sullivan
四、市場(chǎng)預測
收入預測
為了作出 IVR系統市場(chǎng)的收入預測，我們給出以下假設：
表4、2001年至2007年美國IVR系統市場(chǎng)：收入預測
|
年度 |
收入（億美元） |
收入增長(cháng)率（%） |
|
1997 |
7.8 |
--- |
|
1998 |
9.0 |
15.8 |
|
1999 |
10.7 |
18.7 |
|
2000 |
12.2 |
13.9 |
|
2001 |
13.8 |
13.4 |
|
2002 |
15.6 |
12.6 |
|
2003 |
17.5 |
12.4 |
|
2004 |
19.4 |
10.4 |
|
2005 |
21.0 |
8.5 |
|
2006 |
22.6 |
7.7 |
|
2007 |
24.1 |
6.6 |
|
復合年增長(cháng)率CAGR（1997－2007）：10.2% |
||
注：所有數據經(jīng)過(guò)四舍五入；基期為2000年。資料來(lái)源：Frost & Sullivan
以上收入代表了制造商來(lái)自IVR系統的銷(xiāo)售，包括通過(guò)直接與間接的渠道對DTMF與語(yǔ)音系統的新的銷(xiāo)售、替代與升級。這包括硬件、軟件、服務(wù)以及維護費用。
收入增長(cháng)在未來(lái)的三至四年將很高，因為語(yǔ)音技術(shù)與其他的集成/新型的應用軟件推動(dòng)了市場(chǎng)需求。IVR系統最終用戶(hù)市場(chǎng)高度飽和，所以新的銷(xiāo)售僅占全部銷(xiāo)售額很低的比例。2000年總銷(xiāo)售額的85％左右來(lái)自系統的升級換代。2003年后升級換代銷(xiāo)售叫開(kāi)始下降，加上價(jià)格相對穩定，總收入增長(cháng)將迅速下降。
最終用戶(hù)市場(chǎng)分為電信、保險、金融、保健、旅游以及其他。表5顯示了不同最終用戶(hù)類(lèi)型的收入比例。
表5、1997年至2007年美國IVR市場(chǎng)：不同最終用戶(hù)類(lèi)型的收入比例
|
年度 |
電信(%) |
金融保險(%) |
旅游(%) |
保健(%) |
其他(%) |
|
1997 |
18.2 |
26.7 |
8.3 |
10.4 |
36.4 |
|
1998 |
18.5 |
26.0 |
8.3 |
10.6 |
36.6 |
|
1999 |
18.7 |
25.3 |
8.4 |
10.8 |
36.8 |
|
2000 |
19.0 |
24.7 |
8.5 |
11.0 |
36.8 |
|
2001 |
19.3 |
24.1 |
8.6 |
11.2 |
36.8 |
|
2002 |
19.6 |
23.4 |
8.8 |
11.3 |
36.9 |
|
2003 |
19.8 |
22.7 |
9.2 |
11.4 |
36.9 |
|
2004 |
20.1 |
22.1 |
9.6 |
11.5 |
36.7 |
|
2005 |
20.4 |
21.4 |
10.0 |
11.7 |
36.5 |
|
2006 |
20.8 |
21.0 |
10.5 |
11.9 |
35.8 |
|
2007 |
21.0 |
20.3 |
10.7 |
12.3 |
35.7 |
注：所有數據經(jīng)過(guò)四舍五入；基期為2000年。資料來(lái)源：Frost & Sullivan
表6、1997年至2007年美國IVR市場(chǎng)：按照端口大小劃分的收入比例
|
年度 |
少于13個(gè)端口（％） |
13至46個(gè)端口（％） |
超過(guò)46個(gè)端口（％） |
|
1997 |
18.3 |
47.9 |
33.8 |
|
1998 |
18.0 |
48.1 |
33.8 |
|
1999 |
17.8 |
48.4 |
33.8 |
|
2000 |
17.5 |
48.6 |
33.9 |
|
2001 |
17.2 |
48.9 |
33.9 |
|
2002 |
17.0 |
49.1 |
33.9 |
|
2003 |
16.8 |
49.3 |
33.9 |
|
2004 |
16.4 |
49.6 |
34.0 |
|
2005 |
15.6 |
49.8 |
34.6 |
|
2006 |
15.0 |
50.2 |
34.8 |
|
2007 |
14.6 |
50.4 |
35.1 |
注：所有數據經(jīng)過(guò)四舍五入；基期為2000年。資料來(lái)源：Frost & Sullivan
小型系統（少于13個(gè)端口）的市場(chǎng)基本上由提供簡(jiǎn)單系統的小廠(chǎng)商所壟斷，客戶(hù)群體是那些對價(jià)格比較敏感性的最終用戶(hù)。銷(xiāo)售的IVR系統很基本，支持DTMF或者基本的語(yǔ)音識別。市場(chǎng)中多數主要競爭者不看好該市場(chǎng)，因為端口單位價(jià)格較低而缺乏吸引力。 該市場(chǎng)銷(xiāo)售增長(cháng)驅動(dòng)因素是小企業(yè)中日益增長(cháng)的CRM需求以及IVR系統明顯的價(jià)格優(yōu)勢。但是，該細分市場(chǎng)的收入比例在預測期內仍然將很低，因為用戶(hù)投資力度有限，而且基本設備的價(jià)格將迅速下降，抵銷(xiāo)了市場(chǎng)需求的增長(cháng)。
在所有最終用戶(hù)市場(chǎng)中，中型設備的部署較多，中型的系統（13到46個(gè)端口）市場(chǎng)將平穩增長(cháng)。許多呼叫中心安裝了中型系統，以后再增加端口容量。大型系統市場(chǎng)的較高飽和度使主要競爭廠(chǎng)商正在轉向該細分市場(chǎng)。每個(gè)端口的平均價(jià)格高于小型系統，銷(xiāo)售的端口通常有基本的語(yǔ)音識別功能到自然語(yǔ)言理解能力。而且，任何新的應用或者技術(shù)進(jìn)步通常有呼叫中心在中等規模上實(shí)施，而后再擴展。未來(lái)七年該細分市場(chǎng)的份額將增長(cháng)。
大型系統（46個(gè)端口以上）由市場(chǎng)中的主要競爭者占領(lǐng)。產(chǎn)品功能（主要是系統的集成能力）在該市場(chǎng)中是個(gè)關(guān)鍵因素，系統支持越多的應用與功能，其平均價(jià)格越高。豐富的產(chǎn)品功能要求較高的產(chǎn)品維護與售后服務(wù)，較大的競爭廠(chǎng)商能夠充分利用他們的技術(shù)與強有力的內部支持。該細分市場(chǎng)已經(jīng)高度飽和（為大型、金融以及保險行業(yè)所主要占據），系統的升級換代將推動(dòng)未來(lái)三四年的收入增長(cháng)。在預測期內，該細分市場(chǎng)的收入比例將增長(cháng)，主要由于較高的端口的單價(jià)，電信、金融以及保險業(yè)對新技術(shù)的較快采納。
表7、2000年至2007年美國IVR市場(chǎng)：按照分銷(xiāo)渠道劃分的收入比例
|
年度 |
VAR/SI |
OEMs |
分銷(xiāo)商（％） |
直銷(xiāo)（％） |
|
2000 |
23.0 |
10.7 |
5.3 |
61.0 |
|
2001 |
28.5 |
10.7 |
5.4 |
55.4 |
|
2002 |
33.6 |
10.8 |
5.6 |
50.0 |
|
2003 |
35.3 |
11.4 |
6.0 |
47.3 |
|
2004 |
37.1 |
11.9 |
6.5 |
43.5 |
|
2005 |
39.1 |
12.5 |
7.0 |
41.4 |
|
2006 |
39.8 |
12.9 |
7.0 |
40.3 |
|
2007 |
40.0 |
13.0 |
7.0 |
40.0 |
注：所有數據經(jīng)過(guò)四舍五入；基期為2000年。資料來(lái)源：Frost & Sullivan
表8、1997年至2007年美國IVR市場(chǎng)：按照DTMF與語(yǔ)音識別劃分的新端口銷(xiāo)售的收入比例
|
年度 |
DTMF（％） |
語(yǔ)音識別（％） |
|
1997 |
89.0 |
11.0 |
|
1998 |
87.5 |
12.5 |
|
1999 |
86.0 |
14.0 |
|
2000 |
85.0 |
15.0 |
|
2001 |
77.5 |
22.5 |
|
2002 |
72.0 |
28.0 |
|
2003 |
60.0 |
40.0 |
|
2004 |
51.5 |
48.5 |
|
2005 |
42.0 |
58.0 |
|
2006 |
33.0 |
67.0 |
|
2007 |
25.0 |
75.0 |
注：所有數據經(jīng)過(guò)四舍五入；基期為2000年。資料來(lái)源：Frost & Sullivan
表8提供了1997年至2007年美國IVR市場(chǎng)按照DTMF與語(yǔ)音識別劃分的新端口銷(xiāo)售的收入比例。在成熟的IVR市場(chǎng)中，語(yǔ)音識別技術(shù)是一個(gè)主要的驅動(dòng)因素。根據業(yè)內領(lǐng)先的廠(chǎng)商報告，2000年銷(xiāo)售的設備大約15％的端口有此功能。
Frost & Sullivan公司供稿 CTI論壇編輯
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