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欣方多媒體呼叫中心系統解決方案

2011/05/06

　　欣方呼叫中心是基于下一代融合網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和架構的新型呼叫中心平臺，面向PSTN（固定電話(huà)網(wǎng)）、PLMN（移動(dòng)電話(huà)網(wǎng)）、3G窄帶視頻和NGN/IMS（軟交換）多種網(wǎng)絡(luò )接入提供多媒體聯(lián)絡(luò )中心系統，支持話(huà)務(wù)員與客戶(hù)之間語(yǔ)音、視頻、傳真、消息等多種通訊方式。系統采用下一代網(wǎng)絡(luò )融合架構，呼叫平臺采用SIP信令方式搭建，信令與媒體分離、平臺與網(wǎng)絡(luò )無(wú)關(guān)，支持多種異構網(wǎng)絡(luò )環(huán)境接入，支持多種媒體統一排隊與路由。

　　欣方呼叫中心提供完整的呼叫控制與服務(wù)平臺解決方案，提供包括SoftACD（即軟交換或IPPBX，在運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )的大容量IPCentreX系統中獲得廣泛應用）、CTI、IVR、座席軟件在內的功能齊全的呼叫中心平臺，對外提供多種豐富且易用接口便于與第三方應用系統的集成，包括IVR接口、CTI（OCX API和A）接口、報表數據接口、管理（SOAP/文件）接口，并與包括過(guò)河兵、飛天、合力金橋、賽迪、理想在內的多家業(yè)務(wù)系統對接。
　　

　　同時(shí)系統提供的運營(yíng)管理系統包括：內置的座席應用DCP、質(zhì)檢席（提供監控功能）、WEB管理系統、外呼管理應用、報表應用、VXML編輯器、IVR-SCE（提供可視化的IVR流程編輯）、計費管理系統，能提供完善的運營(yíng)維護所需的功能以及強大的外呼管理功能。

　　欣方呼叫中心獨特的視頻呼叫中心技術(shù)，提供“兩種應用（IVVR、視頻座席）一個(gè)技術(shù)（動(dòng)態(tài)視頻技術(shù)）”，對視頻呼叫中心應用的發(fā)展提供強有力的支持。動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)視頻生成技術(shù)Web2Video、Picture2Video、Content2Video，作為視頻呼叫中心的”TTS”技術(shù)，支持座席在服務(wù)過(guò)程中將內容通過(guò)視頻的方式推送給客戶(hù)，支持視頻IVVR直接將數據庫查詢(xún)結果通過(guò)視頻動(dòng)態(tài)的展現給用戶(hù)。

　　欣方呼叫中心具備完善的運營(yíng)管理系統，支持“企業(yè)自主建設”和“電信運營(yíng)商托管”兩種建設運營(yíng)模式，極大的便利平臺的運營(yíng)和實(shí)施。欣方運營(yíng)管理平臺包括運營(yíng)商系統、企業(yè)系統和話(huà)務(wù)臺系統三個(gè)層次，運營(yíng)商系統為企業(yè)開(kāi)戶(hù)和CTI數據設置后，企業(yè)可對自有數據進(jìn)行管理，包括座席、IVR、座席組、報表與監控、計費查詢(xún)等功能。

　　欣方呼叫中心支持IVR語(yǔ)音流程的可視化定制，支持VXML和IVR-SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境兩種方式，企業(yè)或運營(yíng)商可自行定制IVR導航流程。IVR-SCE是一個(gè)通用的可視化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，以可視控件方式提供放音、收號、傳真、轉接、數據庫訪(fǎng)問(wèn)等復雜功能的封裝，開(kāi)發(fā)人員只需設置控件屬性即可完成復雜的信令交互和呼叫控制邏輯，最大程度簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)邏輯的開(kāi)發(fā)。同時(shí)支持與第三方應用系統（CRM）集成的需求，提供對第三方數據庫訪(fǎng)問(wèn)、WebService、消息接口等多種方式進(jìn)行集成，支持隨路數據；

　　欣方呼叫中心特點(diǎn)：

欣方呼叫中心是電信級呼叫中心平臺，基于電信業(yè)務(wù)中間件軟件平臺，嚴格按照電信級軟件的要求設計與實(shí)現，系統高可靠負荷均衡的穩定運行；
欣方呼叫中心采用先進(jìn)的NGN網(wǎng)絡(luò )架構，標準化信令與設備（SIP，MSML，G711，G729，G723），與現網(wǎng)軟交換\IMS網(wǎng)絡(luò )無(wú)縫對接；

欣方呼叫中心采用融合網(wǎng)絡(luò )架構，以疊加方式的IP組網(wǎng)，支持任意網(wǎng)絡(luò )接入，包括PSTN電話(huà)網(wǎng)、3G-324M視頻、多媒體、NGN等，內部呼叫平臺統一處理；

欣方呼叫中心提供完整的呼叫平臺解決方案，包括核心呼叫控制的SoftACD（IPPBX）和中間件（CTI、IVR和座席，以及監控、報表，第三方接口等）；

欣方呼叫中心支持分布式座席和統一的管理，話(huà)務(wù)員可通過(guò)話(huà)機、SIP軟終端、手機作為通話(huà)終端，支持與專(zhuān)家的轉接和會(huì )議；

欣方呼叫中心排隊和路由策略可實(shí)現復雜的技能路由和智能路由，例如可按用戶(hù)被叫、主叫信息路由，也可按用戶(hù)的歷史信息進(jìn)行路由選擇等；

欣方呼叫中心支持IVR語(yǔ)音流程的可視化定制，企業(yè)或運營(yíng)商管理員可自行定制；

先進(jìn)的視頻呼叫中心解決方案，可無(wú)縫的擴展到視頻呼叫中心，實(shí)現視頻IVR和視頻座席功能；

欣方呼叫中心（Call Center）提供將近百種統計數據和指標，提供自由監控和報表系統，也可開(kāi)放原始數據和指標進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)；

欣方呼叫中心（Call Center）提供了多種第三方應用接口，包括座席OCX插件、IVR-SCE供用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)第三方系統和數據庫、報表接口供用戶(hù)生成統計報表、CTI共享數據等；
欣方呼叫中心（Call Center）符合電信要求的標準結構，并具有高度的靈活性，兼顧功能的增加和調整，同時(shí)也可保證對電信網(wǎng)絡(luò )和設備的兼容性；

欣方呼叫中心（Call Center）可根據用戶(hù)業(yè)務(wù)量定制硬件平臺規模，并支持系統在線(xiàn)擴容，使呼叫中心隨用戶(hù)業(yè)務(wù)量增長(cháng)動(dòng)態(tài)地擴容；

CTI論壇編輯

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熱點(diǎn)專(zhuān)題: 呼叫中心
分類(lèi)信息: 企業(yè)_與_系統建設技術(shù)
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