新太科技聯(lián)手東風(fēng)鴻泰打造車(chē)企呼叫中心新典范
2011/03/03
作為能充分利用現有通信手段和計算機技術(shù)的全新現代化服務(wù)方式，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)與客戶(hù)溝通和提供服務(wù)越來(lái)越重要的窗口，已經(jīng)成為企業(yè)利潤增長(cháng)越來(lái)越重要的助推器。有數據表明，全球每年由呼叫中心促成的銷(xiāo)售額已高達6500億美元。而作為全世界重要經(jīng)濟支柱的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)，就更加不能缺少呼叫中心為其提供有力支持。日前，新太科技股份有限公司(以下稱(chēng)“新太科技”)，在深入研究客戶(hù)需求的基礎上，與東風(fēng)鴻泰商務(wù)咨詢(xún)有限公司合作，面向我國車(chē)企巨頭東風(fēng)汽車(chē)集團，打造了一個(gè)智能、高效的呼叫中心平臺，成為車(chē)企呼叫中心的新典范。
開(kāi)發(fā)背景：
近年來(lái)，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)在我國以迅猛的速度發(fā)展。2010年前8個(gè)月，國內汽車(chē)銷(xiāo)售近1200萬(wàn)輛，同比增長(cháng)超過(guò)39%。龐大的汽車(chē)消費，對于各個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)商及其相關(guān)企業(yè)，都是一個(gè)巨大的商業(yè)機會(huì )，圍繞汽車(chē)這個(gè)產(chǎn)品的完整產(chǎn)業(yè)鏈，充滿(mǎn)著(zhù)可深入挖掘的市場(chǎng)機會(huì )。
參考國外發(fā)達國家的情況，新車(chē)銷(xiāo)售的利潤其實(shí)只占整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中很小的比例，而服務(wù)相關(guān)所帶動(dòng)的利潤收入卻要占據起碼一半以上的份額。而目前，從服務(wù)的角度來(lái)看，國內各車(chē)企的發(fā)展仍非常不平衡，很多車(chē)企的服務(wù)仍顯滯后，服務(wù)的種類(lèi)和水平也處于較為低端和初級的水平。
基于此，能夠為客戶(hù)提供全新現代化的服務(wù)方式，打造一個(gè)全方位、多渠道、個(gè)性化的服務(wù)平臺，建立一個(gè)集網(wǎng)絡(luò )郵件、手機短信、電話(huà)語(yǔ)音等多種形式于一體的溝通橋梁，將為企業(yè)創(chuàng )造一個(gè)新的服務(wù)模式和利潤增長(cháng)方式。
新太科技呼叫中心產(chǎn)品，在汽車(chē)行業(yè)內已經(jīng)得到了廣泛和良好的應用，如上汽通用五菱呼叫中心，江淮汽車(chē)呼叫中心，95190(豐田G-BOOK)呼叫中心等等。在一個(gè)個(gè)成功的行業(yè)案例的實(shí)現過(guò)程背后，產(chǎn)品也得了更新與細化，為東風(fēng)鴻泰的這次建設項目，打下了堅實(shí)的技術(shù)與人才基礎。
客戶(hù)需求分析：
對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，汽車(chē)企業(yè)和銷(xiāo)售商提供的服務(wù)仍顯零散而缺少規模和效率。客戶(hù)需要車(chē)企建設統一的多品牌客戶(hù)服務(wù)平臺，高效管理日常的購車(chē)咨詢(xún)、投訴建議、客戶(hù)回訪(fǎng)、維修、保養以及24小時(shí)救援等業(yè)務(wù)應用。
對于汽車(chē)企業(yè)和銷(xiāo)售商來(lái)說(shuō)，也迫切地需要建立自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)平臺，使得對大量的潛在客戶(hù)進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)，不斷提升品牌影響力，對車(chē)主進(jìn)行針對性的忠誠度維護和保鮮，進(jìn)行一對一的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)推廣服務(wù)。
同時(shí)，擁有閉環(huán)的銷(xiāo)售線(xiàn)索管理，有效收集來(lái)自于不同渠道（如車(chē)展、路演、呼入、第三方聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站等）的銷(xiāo)售線(xiàn)索，整合線(xiàn)上線(xiàn)下資源，協(xié)作并幫助經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行培育銷(xiāo)售線(xiàn)索，也是汽車(chē)企業(yè)尤其是銷(xiāo)售商拓寬銷(xiāo)路、增加銷(xiāo)量的需要；
此外，先進(jìn)的技術(shù)，良好的易擴展的系統架構為車(chē)企和銷(xiāo)售商即將開(kāi)展的Telematics業(yè)務(wù)打好基礎。
解決方案：
新太科技打造的東風(fēng)鴻泰呼叫中心系統將實(shí)現真正意義上雙向互動(dòng)的電話(huà)客服、短信客服、網(wǎng)上客服，以及手機、郵件的標準化批量化服務(wù)，并可以與東風(fēng)鴻泰商務(wù)咨詢(xún)公司網(wǎng)站、東風(fēng)鴻泰汽車(chē)銷(xiāo)售公司網(wǎng)站、東風(fēng)鴻泰集團OA、神龍汽車(chē)、東風(fēng)乘用車(chē)等主機廠(chǎng)的CRM等系統互動(dòng)融合，并預留Telematics業(yè)務(wù)接口，為行業(yè)客戶(hù)提供全方位、多渠道、個(gè)性化的全面服務(wù)。
東風(fēng)鴻泰呼叫中心一體化解決方案openCC屬于第五代呼叫中心產(chǎn)品，主要分為CTI中間件產(chǎn)品NGSP，以及業(yè)務(wù)應用系統兩大部分，新太科技擁有全部的自主知識產(chǎn)權。該系統遵循電信級UC標準，可實(shí)現CTI功能與業(yè)務(wù)應用功能的無(wú)縫融合，升級、擴容、部署非常簡(jiǎn)單、便捷、靈活，具備完整的冗余備份和負載均衡機制，支持多種媒體渠道形式，含電話(huà)、傳真、郵件、短消息、視頻和NGN、3G等，可方便實(shí)現與傳統板卡、PBX方案互聯(lián)互通，從而最大限度地保護原有的設備投資。此外組件化、服務(wù)化的特點(diǎn)又方便其進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。
在輔助銷(xiāo)售方面，該呼叫中心系統和主機廠(chǎng)各級服務(wù)部門(mén)之間實(shí)現業(yè)務(wù)自動(dòng)分派，執行派單、追單、回單、時(shí)限告警、工單掛起、回訪(fǎng)等工單驅動(dòng)的業(yè)務(wù)流程。支持指定派單、職能派單等方式，將維修、投訴等信息自動(dòng)分派到4S店（授權4S店），支持工單打印、短信工單等多種選擇。
在輔助客戶(hù)服務(wù)方面，該呼叫中心系統與現有的客服系統實(shí)現無(wú)縫集成，底層數據可相互訪(fǎng)問(wèn)、調用，并可相互寫(xiě)入。呼叫中心工作流系統含有自動(dòng)業(yè)務(wù)內容定制器，在系統運行后，可根據需要由管理員自由增加新業(yè)務(wù)流程，更新服務(wù)資料，設定各流程的時(shí)間節點(diǎn)，而無(wú)需修改任何程序。可以實(shí)現市場(chǎng)調研、回訪(fǎng)、投訴、建議、服務(wù)請求等功能。并要求以上功能均可實(shí)現按流程派單。
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