新太科技開(kāi)放式聯(lián)絡(luò )中心平臺OpenCC
2010/01/04
概述
呼叫中心是連接企業(yè)與客戶(hù)的橋梁，向用戶(hù)提供電話(huà)、傳真、電子郵件、視頻以及Internet等多種接入手段的服務(wù)客戶(hù)的信息系統。充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統，突破了地域的限制、突破了時(shí)間的限制，能有效、高速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)，處理用戶(hù)對企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議、咨詢(xún)等服務(wù)，為客戶(hù)提供更好的，更親切的“個(gè)性化”和“人性化”服務(wù)。
新太科技長(cháng)期耕耘于多行業(yè)呼叫中心領(lǐng)域。自90年代，新太科技已極大的投入進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)平臺產(chǎn)品領(lǐng)域。在充分考慮中國用戶(hù)使用習慣和企業(yè)管理特點(diǎn)的基礎上，秉承多年應用經(jīng)驗和強大的開(kāi)發(fā)實(shí)力，研制出第五代企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品—開(kāi)放式聯(lián)絡(luò )中心平臺openCC。在電信、金融、證券、家電、稅務(wù)、煙草、電力、政府、郵政等廣泛的領(lǐng)域中得到了大量的應用。累計超過(guò)20000個(gè)坐席，成為國內最大的企業(yè)呼叫中心供應商之一。
新太開(kāi)放式聯(lián)絡(luò )中心openCC系統架構
新太開(kāi)放式聯(lián)絡(luò )中心平臺，提供了一站式呼叫中心解決方案，包含CTI平臺（NGSP）、企業(yè)業(yè)務(wù)中間件/企業(yè)業(yè)務(wù)基礎平臺（openEAP）、為多層架構，系統每層之間松耦合結構，簡(jiǎn)單介紹如下：
NGSP平臺作為接入層（CTI中間件）主要用于支撐各種呼叫控制和媒體資源的調度，可提供完善的呼叫控制和媒體資源調用功能以及計費、設備管理等功能，平臺應用層提供完善的二次開(kāi)發(fā)工具和應用程序接口，可以用這些開(kāi)發(fā)工具構建各類(lèi)語(yǔ)音業(yè)務(wù)流程、訂制呼叫分配策略等。
新太科技自主知識產(chǎn)權的企業(yè)業(yè)務(wù)基礎平臺openEAP作為業(yè)務(wù)支撐層，這也是此方案的一大亮點(diǎn)，openEAP的核心設計理念是對企業(yè)后臺IT系統中具有共性的一些功能進(jìn)行抽象，研發(fā)出來(lái)的一套支撐企業(yè)信息化應用基本功能的平臺，平臺提供工作流、門(mén)戶(hù)、企業(yè)組織架構、應用集成、報表等多種可訂制的應用構建組件，供系統構建各類(lèi)應用。通過(guò)前端業(yè)務(wù)引擎和后臺管理支撐的配合，平臺可以很好的實(shí)現各類(lèi)業(yè)務(wù)/服務(wù)的受理、執行以及后臺的工作流流轉、信息整合、應用集成等工作，整合盡可能多的信息資源增值業(yè)務(wù)，為用戶(hù)提供最為豐富、最為周到的服務(wù)。
系統特點(diǎn)
通信：遵循電信級UC標準
新太CTI中間件遵循中國電信NGCC（面向3G/NGN的新一代呼叫中心）標準，以分布式處理技術(shù)為基礎構建業(yè)界領(lǐng)先的呼叫中心架構，將業(yè)務(wù)接入、業(yè)務(wù)支撐（控制）以及業(yè)務(wù)應用進(jìn)行分離，實(shí)現系統內部松耦合，以靈活、快速響應業(yè)務(wù)變化對系統的需求。系統支持多種媒體消息的接入，集語(yǔ)音、視頻、傳真、Email、Web、短消息、IM等多種能力于一體，系統提供跨不同媒體類(lèi)型的跨媒體排隊、路由能力。企業(yè)可根據不同媒體消息特點(diǎn)開(kāi)展相應的業(yè)務(wù)，同時(shí)選擇最合適的方式為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。同時(shí)將企業(yè)的內部協(xié)作和外部協(xié)作整合到一起來(lái)，使不同區域的數據得以共享來(lái)提高工作的協(xié)調性與效率。
業(yè)務(wù)：提供基于SOA和ESB（企業(yè)服務(wù)總線(xiàn)）架構的構件平臺
呼叫中心引入的軟件系統越來(lái)越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求系統基于SOA架構，以滿(mǎn)足系統之間的交互和不斷變化的需求；同時(shí)，呼叫中心是典型的中心系統，要求與企業(yè)的各后臺系統之間有實(shí)時(shí)交互的能力，而實(shí)時(shí)處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)支撐。新太業(yè)務(wù)基礎業(yè)務(wù)平臺openEAP采用業(yè)界最新的SOA軟件架構技術(shù)。在這種體系結構中，企業(yè)的所有業(yè)務(wù)都可以通過(guò)標準的接口注冊到統一的平臺，通過(guò)企業(yè)服務(wù)總線(xiàn)（ESB）能有效的整合各種企業(yè)內部資源，讓各自獨立的系統連接起來(lái)，不再有信息的孤島，盡可能為客戶(hù)提供更多更全面的服務(wù)。
接口：開(kāi)放標準
新太呼叫中心的開(kāi)放性體現在兩個(gè)方面：一方面是本著(zhù)授之以漁的原則對企業(yè)客戶(hù)完全開(kāi)放，提供全方位的（CTI/IVR/錄音/坐席/業(yè)務(wù)）二次開(kāi)發(fā)接口，企業(yè)客戶(hù)不必關(guān)注接入平臺的設備選型以及各種web中間件，可專(zhuān)心構建自己的業(yè)務(wù)應用，并通過(guò)新太呼叫中心統一業(yè)務(wù)平臺統一監控、統一管理。另外一方面我們對設備提供商是開(kāi)放的，新太呼叫中心業(yè)務(wù)平臺可以支持多種接入設備（如華為/AVAYA/中興等傳統的交換機、板卡、軟交換等）及多種CTI中間件產(chǎn)品，而對業(yè)務(wù)層面提供統一的接口，這種開(kāi)放性的架構給了企業(yè)客戶(hù)極大的組合選擇的空間，可為企業(yè)提供最合適的解決方案。
二次開(kāi)發(fā)：組件化，服務(wù)化
新太呼叫中心集成環(huán)境openStudio采用面向構件思想，將J2EE體系規范、構件技術(shù)、XML技術(shù)和可視化開(kāi)發(fā)技術(shù)完美結合起來(lái)，為基于J2EE平臺之上的企業(yè)應用提供了面向構件的應用架構。提供完全可視化的應用組裝（可視化的用戶(hù)界面、可視化的業(yè)務(wù)流程和應用邏輯、可視化的數據）、運行、維護環(huán)境，通過(guò)圖形化的構件單元作為應用系統的基本組成元素，使應用系統可以快速高質(zhì)量的搭建，建成的應用系統具有較強的可維護能力，同時(shí)擁有較強的需求變化響應能力，并通過(guò)構件積累來(lái)持續積累軟件知識財富。
CTI論壇報道
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