新太與梅州市簽訂客服系統項目合同

    在新世紀即將來(lái)臨之際，1999年12月21日，新太科技有限公司與廣東梅州市電信局順利簽定梅州市電信客戶(hù)服務(wù)中心系統項目合同。該項目是梅州市電信局為建立現代化通訊方式和企業(yè)管理模式，以提升電信部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率而采取的一個(gè)有效措施。

    多年來(lái)，梅州市電信局已先后建設開(kāi)通了112、114、180、968、189、170等諸多面向客戶(hù)服務(wù)的特服系統，這次與新太合作建設梅州市電信客戶(hù)服務(wù)中心系統的目的是為了既考慮當前需求，又面向未來(lái)，建立一個(gè)具有業(yè)務(wù)擴展性的綜合平臺。

   系統的建設主要采用較為松散的集成方式（即松偶合方式）與已良好運行的112和170系統進(jìn)行集成，原有112、170系統結構維持不變，仍保留與上級匯接局的直達路由，同時(shí)新系統也具有與上級匯接局的直達路由，新、舊兩套系統可以相互獨立運行。

    本系統采用新太IVSP平臺，采用集 CTI 和 WEB/BROWER 技術(shù)于一體的開(kāi)放體系結構，形成一個(gè)以平臺為核心，業(yè)務(wù)分散管理，對外以一個(gè)整體服務(wù)形象出現的既切合實(shí)際又統一的客戶(hù)服務(wù)系統。各業(yè)務(wù)中心（114、180、968聲訊等）相對獨立，但又統一為一個(gè)中心平臺，對外以統一窗口面對用戶(hù)，按照統一號碼、統一界面、統一功能、統一標準的原則提供包括自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、電子郵件、語(yǔ)音/傳真/電子郵箱、專(zhuān)家座席、WEB等多種服務(wù)方式，可實(shí)現綜合查詢(xún)、綜合咨詢(xún)、聲訊信息服務(wù)、電信業(yè)務(wù)受理、投訴建議受理五大項業(yè)務(wù)功能，涵蓋了目前114查號、968聲訊臺、180投訴建議、189電話(huà)裝機業(yè)務(wù)受理等，為用戶(hù)提供全方位的周到服務(wù)。

    系統平臺由智能排隊機、交互式語(yǔ)音應答系統、傳真處理系統、應用服務(wù)器、座席、用戶(hù)信息數據庫服務(wù)器和應用網(wǎng)關(guān)、WWW服務(wù)器、聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器及后臺系統維護管理服務(wù)器群組等組成。

    系統在功能擴展性、與現有系統的接口技術(shù)和系統升級的方便性等方面都有突出而獨到的優(yōu)點(diǎn)：通過(guò)利用計算機控制交換，加強了對呼叫的處理；更合理地利用了各種有效資源；采用CTI技術(shù)，可更快更準確找到相應信息，減少了用戶(hù)等待時(shí)間，提高了整個(gè)系統的工作效率。

    新系統的管理模式按照局方的要求而設計，基本遵循梅州局現狀，即業(yè)務(wù)和座席在管理和物理位置上不變，每個(gè)管理單位以一個(gè)座席組存在，再設置業(yè)務(wù)管理和統計終端供本業(yè)務(wù)中心管理和統計使用；系統平臺和主要設備以一個(gè)中心存在， 20個(gè)座席與中心機房分開(kāi)。