新太與梅州市簽訂客服系統(tǒng)項目合同

    在新世紀即將來臨之際，1999年12月21日，新太科技有限公司與廣東梅州市電信局順利簽定梅州市電信客戶服務中心系統(tǒng)項目合同。該項目是梅州市電信局為建立現(xiàn)代化通訊方式和企業(yè)管理模式，以提升電信部門的服務質量和工作效率而采取的一個有效措施。

    多年來，梅州市電信局已先后建設開通了112、114、180、968、189、170等諸多面向客戶服務的特服系統(tǒng)，這次與新太合作建設梅州市電信客戶服務中心系統(tǒng)的目的是為了既考慮當前需求，又面向未來，建立一個具有業(yè)務擴展性的綜合平臺。

   系統(tǒng)的建設主要采用較為松散的集成方式（即松偶合方式）與已良好運行的112和170系統(tǒng)進行集成，原有112、170系統(tǒng)結構維持不變，仍保留與上級匯接局的直達路由，同時新系統(tǒng)也具有與上級匯接局的直達路由，新、舊兩套系統(tǒng)可以相互獨立運行。

    本系統(tǒng)采用新太IVSP平臺，采用集 CTI 和 WEB/BROWER 技術于一體的開放體系結構，形成一個以平臺為核心，業(yè)務分散管理，對外以一個整體服務形象出現(xiàn)的既切合實際又統(tǒng)一的客戶服務系統(tǒng)。各業(yè)務中心（114、180、968聲訊等）相對獨立，但又統(tǒng)一為一個中心平臺，對外以統(tǒng)一窗口面對用戶，按照統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標準的原則提供包括自動語音、傳真、電子郵件、語音/傳真/電子郵箱、專家座席、WEB等多種服務方式，可實現(xiàn)綜合查詢、綜合咨詢、聲訊信息服務、電信業(yè)務受理、投訴建議受理五大項業(yè)務功能，涵蓋了目前114查號、968聲訊臺、180投訴建議、189電話裝機業(yè)務受理等，為用戶提供全方位的周到服務。

    系統(tǒng)平臺由智能排隊機、交互式語音應答系統(tǒng)、傳真處理系統(tǒng)、應用服務器、座席、用戶信息數(shù)據(jù)庫服務器和應用網(wǎng)關、WWW服務器、聯(lián)網(wǎng)服務器及后臺系統(tǒng)維護管理服務器群組等組成。

    系統(tǒng)在功能擴展性、與現(xiàn)有系統(tǒng)的接口技術和系統(tǒng)升級的方便性等方面都有突出而獨到的優(yōu)點：通過利用計算機控制交換，加強了對呼叫的處理；更合理地利用了各種有效資源；采用CTI技術，可更快更準確找到相應信息，減少了用戶等待時間，提高了整個系統(tǒng)的工作效率。

    新系統(tǒng)的管理模式按照局方的要求而設計，基本遵循梅州局現(xiàn)狀，即業(yè)務和座席在管理和物理位置上不變，每個管理單位以一個座席組存在，再設置業(yè)務管理和統(tǒng)計終端供本業(yè)務中心管理和統(tǒng)計使用；系統(tǒng)平臺和主要設備以一個中心存在， 20個座席與中心機房分開。