移動(dòng)1259自助服務(wù)系統
2003/09/03
1.1 1259構建的意義
目前中國移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)渠道分為以下兩種：
·通過(guò)1860/1861的語(yǔ)音平臺訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)服務(wù)資源
·通過(guò)移動(dòng)公司的網(wǎng)站、企業(yè)門(mén)戶(hù)等WEB系統訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)服務(wù)資源
基于短消息渠道訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)服務(wù)資源的渠道目前還沒(méi)有開(kāi)通，而1259系統就是要通過(guò)短消息的一次點(diǎn)播平臺構建除1860/1861聲訊客服系統和網(wǎng)站系統之外的另外一個(gè)服務(wù)門(mén)戶(hù)，在語(yǔ)音、數據和短消息三種信息載體中，短消息是最能充分體現移動(dòng)通訊的特點(diǎn)的。所以完全可以通過(guò)短消息等多種手段，為移動(dòng)用戶(hù)提供新的服務(wù)渠道，構建除1860之外的另外一個(gè)優(yōu)良的服務(wù)品牌。
利用信息傳遞成本較低的短消息數據通道分流信息傳遞成本較高的聲訊系統的信息傳遞量，是1259系統構建的一個(gè)重要考慮。
將傳統的移動(dòng)通訊業(yè)務(wù)從物理概念的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉變到移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò )中隨時(shí)隨地提供服務(wù)的"網(wǎng)上自助營(yíng)業(yè)廳"，通過(guò)簡(jiǎn)潔方便的數字自助服務(wù)實(shí)現以往繁瑣的、半人工化的服務(wù)項目，是1259平臺的一個(gè)顯著(zhù)特色。
1.2 業(yè)務(wù)功能
自助服務(wù)平臺定位于移動(dòng)用戶(hù)通過(guò)數字撥號方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢(xún)的服務(wù)系統。該系統主要功能包括：業(yè)務(wù)調度、信息查詢(xún)、自助業(yè)務(wù)處理、信息定制、報表統計、系統管理、后臺接口處理等七個(gè)功能模塊。
A、業(yè)務(wù)調度
負責整個(gè)系統的業(yè)務(wù)調度，通過(guò)收集信令中的主、被叫信息識別用戶(hù)的業(yè)務(wù)請求，調度相應的業(yè)務(wù)處理模塊對業(yè)務(wù)請求進(jìn)行處理，并通過(guò)短消息向用戶(hù)反饋結果或完成信息點(diǎn)播。
B、信息查詢(xún)
可提供話(huà)費、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò )、優(yōu)惠等用戶(hù)感興趣的公司允許提供的內部信息查詢(xún)，其中話(huà)費查詢(xún)可以查詢(xún)用戶(hù)的欠費金額、話(huà)費明細、實(shí)時(shí)話(huà)費、預付費余額、話(huà)費積分、高額話(huà)費等信息；業(yè)務(wù)查詢(xún)可以查詢(xún)新業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)的規范、新資費政策、業(yè)務(wù)的使用方法、PUK等；網(wǎng)絡(luò )查詢(xún)可以得到當前或近期移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )有故障的地區及原因；優(yōu)惠查詢(xún)可以查詢(xún)近期將有的最新的優(yōu)惠措施及辦理方法、用戶(hù)享受的優(yōu)惠等信息。具體查詢(xún)的內容可以根據詳細的需求情況確定。
C、自助業(yè)務(wù)處理
用戶(hù)自助業(yè)務(wù)辦理是用戶(hù)通過(guò)自己的手機來(lái)辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)，如：自助特服的申請與取消、停開(kāi)機業(yè)務(wù)、實(shí)時(shí)劃扣觸發(fā)、修改密碼、修改服務(wù)方式、國際漫游的開(kāi)通與取消等業(yè)務(wù)。
D、信息定制
通過(guò)此模塊用戶(hù)（特別是為大客戶(hù)等重要用戶(hù)）可以很方便地定制感興趣的業(yè)務(wù)信息，也可以取消定制。例如用戶(hù)希望在實(shí)時(shí)劃扣成功后不需要短訊通知。
1.3 系統特性
·系統模塊的可伸縮性
采用動(dòng)態(tài)可伸縮、可適應的模塊結構。利用先進(jìn)的CTI技術(shù)以及三層結構體系進(jìn)行開(kāi)發(fā)，使得能靈活適應不同容量用戶(hù)的接入及信息，而且軟件平臺是模塊化的設計方式，根據不同需求可進(jìn)行拆分，具體業(yè)務(wù)可靈活定制。
·接口統一性
1259平臺提供對內于對外的統一接口，以及應用業(yè)務(wù)系統相互之間的信息共享接口，也就是說(shuō)所有應用業(yè)務(wù)系統只要與1259平臺有一個(gè)接口，就能實(shí)現與其他系統聯(lián)網(wǎng)的接口，因此大大減少了移動(dòng)通信企業(yè)對接口方面所做的重復投資，而且可以在將來(lái)拓展其他新的業(yè)務(wù)。
·檢索優(yōu)越性
在平臺的信息接入層采用的是分布式的信息搜索引擎。通過(guò)設立中間層，把訪(fǎng)問(wèn)點(diǎn)與信息點(diǎn)分開(kāi)，互不干擾。同時(shí)對信息的訪(fǎng)問(wèn)是按信息量，智能地分布在不同的信息網(wǎng)關(guān)進(jìn)行協(xié)助處理。另外，每個(gè)信息網(wǎng)關(guān)都采用信息搜索引擎來(lái)訪(fǎng)問(wèn)信息源。這樣做最大的優(yōu)點(diǎn)是：
·信息源的增加十分方便
·提高了信源的安全性
·可以有效防止信源的崩潰
·適用于龐大的數據信息源及頻繁的信息訪(fǎng)問(wèn)
·工作流程自定義
通過(guò)工作流定制工具，當業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時(shí)，移動(dòng)公司的維護人員就可以通過(guò)拖拽圖標控件和簡(jiǎn)易的腳本語(yǔ)言來(lái)實(shí)現，不需要開(kāi)發(fā)廠(chǎng)商來(lái)重新編寫(xiě)代碼。
·二次開(kāi)發(fā)功能
新太提供的系統平臺有方便的業(yè)務(wù)生成功能。系統分別提供了軟話(huà)機（對智能交換機編程）、IVR語(yǔ)音資源流成工具、管理桌面定制系統的二次開(kāi)發(fā)工具，這些可視化的開(kāi)發(fā)工具非常方便今后維護人員根據業(yè)務(wù)的需要進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。
1.4 成功案例
廣東省移動(dòng)公司1259自助服務(wù)系統
湖南移動(dòng)1259系統平臺
新太科技公司供稿 CTI論壇編輯
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