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座席開(kāi)發(fā)介紹

2003/08/25

　　新太科技根據多年來(lái)在座席應用上的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，速能呼叫中心中間件為用戶(hù)提供的座席控件接口非常簡(jiǎn)單、易掌握，座席開(kāi)發(fā)人員可以將95%以上的精力關(guān)注于業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，而不需要關(guān)心呼叫的處理過(guò)程和座席的通用管理功能。

　　軟話(huà)機(SoftPhone)是呼叫中心服務(wù)器（CCS）為座席程序提供的接口，它以ActiveX控件的方式提供給座席使用。座席程序利用控件提供的屬性、方法和事件和CCS通信，從而座席可以做出各種話(huà)機操作，并接收到動(dòng)作的響應事件和CCS的通知事件。

　　為了使得座席開(kāi)發(fā)人員將更多的精力投入到上層業(yè)務(wù)應用的開(kāi)發(fā)中，速能呼叫中心中間件提供了完整的、具有話(huà)路控制的座席系統框架，這些透明的代碼使得整個(gè)呼叫中心的建立更加穩定、快速，降低了系統集成商在增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)時(shí)的技術(shù)門(mén)檻和成本。

座席控件常用功能

1． 功能概述
　　座席的最基本的功能是話(huà)務(wù)功能，根據登錄座席的話(huà)務(wù)員身份的不同，座席分為普通座席和班長(cháng)座席，普通座席具有一般的話(huà)務(wù)功能，其中包括：摘機、掛機、閉塞、解閉、保持、找回、轉移、咨詢(xún)、外呼、傳真、播放錄音、錄音等功能，當然我們也可以對普通座席的功能進(jìn)行進(jìn)一步的控制。（包括使用WorkFlow發(fā)通知、咨詢(xún)后三方通話(huà)、召開(kāi)多方會(huì )議等）。班長(cháng)座席則在普通座席功能的基礎上增加了對本組座席的監控功能，其中包括對普通座席的監聽(tīng)、強插、強拆、鎖定、解鎖以及注銷(xiāo)等功能，班長(cháng)座席能對普通座席進(jìn)行實(shí)時(shí)的監控，實(shí)施對座席的有效管理，提高座席的服務(wù)質(zhì)量，并且獲取系統運行情況（包括獲取當前的呼叫隊列信息等）。

2． 常用功能具體描述

2．1普通話(huà)務(wù)員功能

功能名稱(chēng) 功能描述
解閉 話(huà)務(wù)員解閉，電話(huà)可以轉到話(huà)務(wù)員所在的坐席
閉塞 話(huà)務(wù)員閉塞，電話(huà)不會(huì )轉到話(huà)務(wù)員所在的坐席
摘機 當電話(huà)轉到坐席上來(lái)，話(huà)務(wù)員可以使用程序摘機使話(huà)路接通
掛機 當電話(huà)轉到坐席上來(lái)后，話(huà)務(wù)員可以使用程序掛機使話(huà)路掛斷
轉移 話(huà)務(wù)員可以把當前的話(huà)路轉給其他的坐席，話(huà)務(wù)員與用戶(hù)的話(huà)路斷開(kāi)
呼出 話(huà)務(wù)員可以使用程序打外線(xiàn)和內線(xiàn)電話(huà)，這個(gè)時(shí)候電話(huà)不會(huì )再接入該座席
咨詢(xún)到坐席 如果碰到不清楚的問(wèn)題，話(huà)務(wù)員可以咨詢(xún)別的話(huà)務(wù)員，此時(shí)話(huà)務(wù)員與用戶(hù)之間的話(huà)路保持著(zhù)并播放音樂(lè )。
咨詢(xún)到外線(xiàn) 如果碰到不清楚的問(wèn)題，話(huà)務(wù)員可以咨詢(xún)外線(xiàn)的其他人員，此時(shí)話(huà)務(wù)員與用戶(hù)之間的話(huà)路保持著(zhù)并播放音樂(lè )
三方通話(huà) 咨詢(xún)成功通話(huà)后可將用戶(hù)、話(huà)務(wù)員和被咨詢(xún)方構成三方通話(huà)，只要用戶(hù)部掛機，座席或被咨詢(xún)方其中一個(gè)掛機都不會(huì )掛斷整個(gè)通話(huà)
會(huì )議 在通話(huà)狀態(tài)下（用戶(hù)打入或座席呼出），可以最大生成七方可說(shuō)可聽(tīng)的會(huì )議(只聽(tīng)不說(shuō)的通話(huà)數目不受限制)。在會(huì )議過(guò)程中可加入成員，刪除成員，改變成員模式
切換 在咨詢(xún)成功通話(huà)后，座席的話(huà)路可在用戶(hù)和被咨詢(xún)方輪流切換（注意：只有在座席和被咨詢(xún)方通話(huà)時(shí)才找回）
保持 座席和用戶(hù)通話(huà)中可以使用戶(hù)聽(tīng)音樂(lè )，而座席員做別的事情。
找回 在咨詢(xún)和保持的狀態(tài)下恢復原來(lái)的通話(huà)
錄音 在通話(huà)過(guò)程中可對自己進(jìn)行錄音(一次通話(huà)可多次錄音)
聽(tīng)錄音 聽(tīng)自己的錄音，如果是班長(cháng)的身份還可聽(tīng)任意對普通話(huà)務(wù)員的錄音。
郵件處理 可察看CCS發(fā)的郵件通知


2．2班長(cháng)的特殊功能
功能名稱(chēng) 功能描述
閉塞座席 閉塞某一臺坐席，該坐席不能做任何操作，只有解鎖之后才能正常工作(盡量不要在普通話(huà)務(wù)員通話(huà)過(guò)程中使用)
注銷(xiāo) 被注銷(xiāo)的坐席自動(dòng)退出
監聽(tīng) 話(huà)務(wù)員與用戶(hù)的通話(huà)可以被班長(cháng)聽(tīng)到
強插 班長(cháng)插入普通話(huà)務(wù)員與用戶(hù)正在通話(huà)的話(huà)路
強拆 話(huà)務(wù)員與用戶(hù)的話(huà)路被強制斷開(kāi)
解閉座席
使話(huà)務(wù)員可操作座席軟件
錄音 班長(cháng)對普通話(huà)務(wù)員進(jìn)行錄音(實(shí)現和對自己錄音一樣)

新太科技公司供稿 CTI論壇編輯

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