網(wǎng)絡(luò )應用平臺(NAP2000)
開(kāi)發(fā)背景
經(jīng)過(guò)多年的研究和發(fā)展，新太集團先后開(kāi)發(fā)出了NAP、INAP、NAPII等幾代平臺。這些平臺對于集團事業(yè)的發(fā)展做出過(guò)或者還在繼續做著(zhù)巨大的貢獻。同時(shí)，這些平臺也在我國電信事業(yè)，特別是聲訊增值領(lǐng)域的發(fā)展歷程中扮演了重要的角色。但是，隨著(zhù)計算機和通信技術(shù)的發(fā)展以及人們需求的變化，這些平臺都或多或少的暴露出了一些局限性。總的來(lái)講，NAP、NAPII平臺基本屬于低端產(chǎn)品，雖然它也可以通過(guò)模塊疊加的方式擴展到較大的規模，但其提供的業(yè)務(wù)功能相對單一，尤其是人工座席功能比較薄弱，這對于一些業(yè)務(wù)要求綜合，特別要求能提供強大ACD功能的應用場(chǎng)合顯得有些力不從心。而另一方面，雖然INAP（含INAPII），IVSP等能夠彌補上述的不足，不僅能夠提供綜合的業(yè)務(wù)，而且還具備強大的ACD功能，但它們基本都屬于中高端產(chǎn)品，投資規模較大，這些使得它們在目前電信行業(yè)大幅縮減投資規模的形勢下實(shí)際應用的場(chǎng)合非常有限，特別是近年來(lái)，業(yè)界基于價(jià)格的戰爭越來(lái)越趨于白熱化，而上述兩類(lèi)平臺的較高的成本這個(gè)事實(shí)常常使我們在競爭中處于非常不利的位置。鑒于上述的原因，新太集團迫切需要開(kāi)發(fā)出新一代具有極大伸縮性，小可幾十萬(wàn)，大則數千萬(wàn)的，能夠提供多種綜合業(yè)務(wù)的，并且兼備強大ACD功能的平臺，從而進(jìn)一步擴充我們的產(chǎn)品線(xiàn)，使我們在日趨激烈的競爭中處于更加有利的位置。而這，正是NAP2000得以提出的最初宗旨。
另外，隨著(zhù)我國電信事業(yè)的發(fā)展，電話(huà)日益普及，人們對于長(cháng)途電話(huà)的需求也越來(lái)越多，而技術(shù)的發(fā)展使得傳統的電路交換的語(yǔ)音可以通過(guò)分組交換的方式來(lái)傳遞，從而大大節省傳輸的資源。對用戶(hù)而言就是成倍的降低通話(huà)的費用。目前，國際上已經(jīng)制定了相關(guān)的通信標準，將日益發(fā)展的數據網(wǎng)絡(luò )和傳統的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )結合起來(lái)，使得越來(lái)越多的話(huà)音通信通過(guò)數據網(wǎng)絡(luò )來(lái)完成。在國外發(fā)達國家，VOIP技術(shù)已經(jīng)應用得非常普遍，預計到2000年，全球使用互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)的常規用戶(hù)將達到800萬(wàn)。中國電信已于不久前正式開(kāi)通了實(shí)驗網(wǎng)，向用戶(hù)提供IP電話(huà)業(yè)務(wù)。可以預見(jiàn)，VOIP業(yè)務(wù)必將是未來(lái)IT行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要潮流。作為國內業(yè)界的知名企業(yè)，我們也應該有相應的產(chǎn)品去迎接技術(shù)的革命，這也正是NAP2000平臺的另一個(gè)重要歷史使命。
系統的特點(diǎn)
2．1強大的伸縮性
系統規模可大可小，平滑過(guò)渡，以滿(mǎn)足不同行業(yè)、不同用戶(hù)的投資需求。
2．2綜合的業(yè)務(wù)功能
NAP2000 平臺能覆蓋目前已開(kāi)發(fā)完成的各代平臺的絕大部分功能，包括增值聲訊業(yè)務(wù)、電信運維各特服業(yè)務(wù)以及客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)等等。各業(yè)務(wù)相對獨立，方便疊加。
2．3 能提供VOIP的功能
包括MG和GK的功能。
2．4強大的維護管理功能
原則是維護簡(jiǎn)便、手段齊全，充分考慮到用戶(hù)技術(shù)水平可能存在的巨大差異。
2．5良好的穩定性
系統各模塊都經(jīng)過(guò)嚴格調試，具有非常好的穩定性。
2．6有非常靈活的開(kāi)發(fā)工具
NAP2000提供強大、易學(xué)的二次開(kāi)發(fā)工具，便于用戶(hù)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。
2．7提供多種接口
應用平臺一方面提供與電信網(wǎng)的接口，另一方面提供與Internet/Intranet的接口，還提供其他的聯(lián)網(wǎng)方式與其他的應用系統如銀行、郵政應用等的互連接口。
NAP2000平臺是對過(guò)去各代平臺的精華的匯總、它除了繼承先前平臺的許多突出優(yōu)點(diǎn)之外，還要衍生出一些新的特性，是一個(gè)容量伸縮性大、數據處理能力強、功能齊全、服務(wù)手段豐富的綜合業(yè)務(wù)平臺。
系統的組成及相關(guān)功能
3．1系統的組成
3．1．1系統拓撲結構：
3．1．2 IVR/IFR
IVR/IFR是系統的關(guān)健部分，實(shí)現一號信令接續，語(yǔ)音播放、錄音、傳真、媒體網(wǎng)關(guān)（MG）、軟件ACD、座席等操作和控制，完成應用流程的加載和解釋運行等功能。各節點(diǎn)之間使用過(guò)機卡通過(guò)ScBus互聯(lián)，可以達到資源共享的目的。
3．1．3 Web服務(wù)器
Web服務(wù)器采用Web瀏覽方式，提供座席控制、信息查詢(xún)等頁(yè)面服務(wù)；
3．1．4應用服務(wù)器
應用服務(wù)器采用分布式部件對象模型(DCOM)開(kāi)發(fā)各種應用部件, 將應用服務(wù)作為一個(gè)對象向客戶(hù)端（主要是座席端）提供服務(wù)接口，為座席端的調用提供不同的業(yè)務(wù)服務(wù)。
3．1．5數據庫服務(wù)器
數據庫服務(wù)器主要負責業(yè)務(wù)數據（用戶(hù)數據、費率信息、計費數據、系統數據）的存儲與業(yè)務(wù)功能的數據處理，并與認證服務(wù)器共同完成用戶(hù)認證、計費話(huà)單生成、存儲、實(shí)時(shí)計費的登記和記錄等工作。
3．1．6文件服務(wù)器
文件服務(wù)器有兩個(gè)主要作用，一個(gè)是作為平臺的文件服務(wù)器，存儲語(yǔ)音文件和其他控制、運行文件，另一方面存儲傳真文件。
3．1．7聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)
系統平臺通過(guò)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)和其他系統互聯(lián)，如銀行聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)，證券聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)…等。每個(gè)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)都分配了一個(gè)唯一標識符，各聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)在啟動(dòng)時(shí)向網(wǎng)關(guān)服務(wù)器注冊，發(fā)送自己的標識符，這樣網(wǎng)關(guān)服務(wù)器在今后的業(yè)務(wù)處理過(guò)程中就可以識別該網(wǎng)關(guān)了。
3．1．8計費統計/維護節點(diǎn)
計費統計節點(diǎn)主要負責業(yè)務(wù)統計工作、業(yè)務(wù)報表的制作和打印；
維護節點(diǎn)能自動(dòng)、實(shí)時(shí)監控系統運行，并在系統出現故障時(shí)自動(dòng)報警，以利于系統維護人員排障，同時(shí)系統提供靈活、完善的維護工具。
3．2系統功能特點(diǎn)
3．2．1具有智能排隊的接入功能，可以根據業(yè)務(wù)條件進(jìn)行話(huà)務(wù)的分配。NAP2000系統平臺透過(guò)高帶寬的SC語(yǔ)音總線(xiàn)實(shí)現資源交換，容量伸縮性強。
3．2．2提供自動(dòng)語(yǔ)音、自動(dòng)傳真的服務(wù)，提供二次開(kāi)發(fā)系統。
3．2．3實(shí)現VOIP業(yè)務(wù)功能。
3．2．4用戶(hù)話(huà)機通過(guò)設置可以是一個(gè)普通的電話(huà)話(huà)機也可以是人工座席，座席上采用的技術(shù)為瀏覽器的技術(shù)，可以實(shí)現公告信息版、業(yè)務(wù)向導等功能，并由計算機座席可以控制話(huà)機呼叫處理，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，增加相應的軟件構件便可以實(shí)現目標功能。
3．2．5采用開(kāi)放的分布式數據庫，可以實(shí)現系統數據的存貯（包括有配置、信息、話(huà)單、用戶(hù)資料等），對數據庫的訪(fǎng)問(wèn)可以實(shí)現檢索或全文檢索的功能。
3．2．6可以實(shí)現呼出排隊的管理，可以設置自動(dòng)呼出服務(wù)，應用于提醒通知、電話(huà)廣告、電話(huà)調查、電話(huà)催交等服務(wù)。
3．2．7在某些重要的服務(wù)中，可以提供全程錄音的功能，還可以對話(huà)務(wù)員進(jìn)行狀態(tài)監視、監聽(tīng)、服務(wù)質(zhì)量統計、計費等功能。
3．2．8能夠實(shí)現郵件的處理系統，為話(huà)務(wù)員與管理人員、臺內人員與用戶(hù)之間的郵件交流，包括有傳真、信函、E-mail等功能。
3．2．9與外界實(shí)現信息互通，包括有語(yǔ)音（傳真）傳統訪(fǎng)問(wèn)外界數據、人工座席訪(fǎng)問(wèn)外界數據、數據訪(fǎng)問(wèn)的實(shí)現專(zhuān)業(yè)系統網(wǎng)關(guān)完成。
3．2．10在計費方面，實(shí)現ACD、IVR/IFR、座席上各業(yè)務(wù)的統一計費。
3．2．11維護管理系統有統一的管理安裝，不單單硬件設備可以被管理，而且系統中各軟件模塊也可以被管理。
業(yè)務(wù)功能描述
NAP2000平臺系統是新太集團在成功開(kāi)發(fā)NAPII 平臺和IVSP平臺先進(jìn)經(jīng)驗的技術(shù)基礎上，憑借新太多年從事聲訊服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗，針對目前市場(chǎng)的需求，結合NAPII平臺和IVSP平臺兩者的優(yōu)勢而開(kāi)發(fā)的新一代多功能的綜合性平臺，在該平臺上基本上可以集成目前所有的聲訊業(yè)務(wù)、客服業(yè)務(wù)等。
4．1傳統的聲訊業(yè)務(wù)（160、168、200、201）
4．1．1 168/160自動(dòng)人工聲訊業(yè)務(wù)
160人工聲訊服務(wù)：普通座席服務(wù)，專(zhuān)家座席，電話(huà)會(huì )議，傳真服務(wù)；168自動(dòng)聲訊服務(wù)：普通自動(dòng)聲訊服務(wù)，專(zhuān)家熱線(xiàn)；160/168互轉及席間轉接：自動(dòng)轉人工，人工轉自動(dòng)，座席間互轉，普通座席轉專(zhuān)家座席，自動(dòng)轉專(zhuān)家座席，分段計費功能；和163/169的互聯(lián)：隨著(zhù)Internet技術(shù)的發(fā)展，能夠和163/169系統互聯(lián)也是NAP2000適應需求所必須提供的功能。NAP2000平臺和163/169系統互聯(lián)后，對于160/168系統，163/169公眾多媒體網(wǎng)是它的一個(gè)大型的第三方信息源，座席可以查詢(xún)163、169上的多媒體信息為用戶(hù)提供服務(wù)，也可以將163/169上的多媒體信息通過(guò)語(yǔ)音采編為自動(dòng)語(yǔ)音信息，播放給用戶(hù)聽(tīng)；而對于163、169公眾多媒體網(wǎng)，160/168信息同樣是它的一個(gè)第三方信息源。每個(gè)163、169網(wǎng)的計算機用戶(hù)都可以通過(guò)鏈接到160/168站點(diǎn)，從而訪(fǎng)問(wèn)160信息庫的信息或聽(tīng)取168自動(dòng)語(yǔ)音信息（即網(wǎng)上160/168）。
4．1．2綜合200業(yè)務(wù)
對于綜合200業(yè)務(wù)，平臺能提供復式計費功能，并能設置縮位撥號功能，縮位撥號包括卡號縮位撥號和被叫號碼縮位撥號，對于被叫縮位撥號，可根據需要設為多個(gè)。對于用護完成一次呼叫被叫掛機后，主叫用戶(hù)可以再輸入另一個(gè)電話(huà)號碼，平臺為用戶(hù)進(jìn)行另一次代撥。
4．2 VOIP業(yè)務(wù)
VoIP是Voice Over Internet Protocol的簡(jiǎn)稱(chēng)，意為Internet上的聲音協(xié)議。這種新技術(shù)是把標準的電話(huà)信號變成壓縮的數據包，然后通過(guò)廣域網(wǎng)進(jìn)行傳輸或通過(guò)ISP的數據網(wǎng)絡(luò )在全球范圍內傳輸，而不是通過(guò)傳統的電話(huà)線(xiàn)傳輸。NAP2000平臺通過(guò)對NAPII平臺進(jìn)行功能改造，要求可以實(shí)現通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )傳送語(yǔ)音，由于傳輸帶寬的不同直接影響到通話(huà)質(zhì)量，因此系統平臺可以針對不同的用戶(hù)群，可根據用戶(hù)賬號的不同為其分別提供幾種或多種不同服務(wù)質(zhì)量類(lèi)型的VOIP代撥服務(wù)，并按不同的費率進(jìn)行收費。
4．3 電信客戶(hù)服務(wù)中心特服業(yè)務(wù)
4．3．1 114號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)
114查號系統可查詢(xún)電話(huà)號碼、郵政編碼、國際國內長(cháng)途區號、升位改號等多種資料，同時(shí)查詢(xún)方法靈活多樣，每一種資料均提供了多種查找方法，既可根據用戶(hù)名稱(chēng)查電話(huà)，又可按號碼查用戶(hù)名稱(chēng)。對上述查詢(xún)均可做到既可用精確查找、又可模糊查找。系統還可提供疑難轉接，多語(yǔ)種情況下按指定語(yǔ)種自動(dòng)報號等服務(wù)等。
4．3．2 180電話(huà)投訴受理業(yè)務(wù)
180電話(huà)投訴受理業(yè)務(wù)主要采用人工受理為主的方式實(shí)現受理客戶(hù)對電信服務(wù)質(zhì)量的投訴建議，支持的實(shí)現方式還有語(yǔ)音、傳真、信函、WEB瀏覽方式等。
4．3．3 189電信業(yè)務(wù)受理
電信業(yè)務(wù)受理主要負責市話(huà)業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)、尋呼業(yè)務(wù)、數據業(yè)務(wù)等電信業(yè)務(wù)的受理。主要采用人工受理的方式，支持的實(shí)現方式還有語(yǔ)音、傳真、信函、WEB瀏覽方式等。
4．3．4 170話(huà)費查詢(xún)
NAP2000平臺系統通過(guò)和計費中心互聯(lián)，實(shí)現實(shí)時(shí)話(huà)費查詢(xún)功能，并能實(shí)現話(huà)費的催繳。
4．4電話(huà)電子商務(wù)
電話(huà)電子商務(wù)就是用戶(hù)通過(guò)電話(huà)終端進(jìn)行商業(yè)及金融信息的查詢(xún)、電話(huà)購物、費用代繳、投訴、意見(jiàn)反饋、密碼修改等與商業(yè)有關(guān)的操作，使用戶(hù)足不出戶(hù)就可以享用到多種多樣的商業(yè)服務(wù)。
4．4．1電話(huà)購物
電話(huà)購物是指向用戶(hù)提供各種商家提供的物品的查詢(xún)、咨詢(xún)以及訂購。對于電話(huà)購物的范圍，小到鮮花禮儀、中到火車(chē)票、飛機票、房間、餐位的訂購，大到電器的下單等都可以受理。
4．4．2電話(huà)代繳代付
電話(huà)代繳代付業(yè)務(wù)包括了代收電話(huà)費（長(cháng)話(huà)、市話(huà)、移動(dòng)、初裝等）、BP機臺費、169/163信息費、水費、電費、煤氣費、稅款、房租、有線(xiàn)電視費、保險費、車(chē)輛年檢費、交通費、訂票費（飛機、火車(chē)、長(cháng)途汽車(chē)等）、月票、各種管理費等。
4．4．3電話(huà)銀行業(yè)務(wù)
電話(huà)銀行業(yè)務(wù)是指通過(guò)統一的接入平臺與金融系統互聯(lián)，用戶(hù)利用電話(huà)終端撥打某一特服號碼進(jìn)入相應的流程實(shí)現銀行帳戶(hù)打電話(huà)、電話(huà)匯款、電話(huà)轉帳、帳戶(hù)余額查詢(xún)、消費明細查詢(xún)、電話(huà)掛失、密碼修改等業(yè)務(wù)。
4．4．4股票委托交易
股票委托交易是指系統平臺通過(guò)連接銀行/郵儲等金融系統以及證券商，實(shí)現用戶(hù)可以將保證金放在銀行/郵儲中，然后通過(guò)電話(huà)終端撥打特服號進(jìn)入系統平臺，由平臺為用戶(hù)提供股票行情查詢(xún)、股票委托交易、修改股東密碼等服務(wù)。
和電話(huà)銀行業(yè)務(wù)一樣，股票委托交易業(yè)務(wù)的安全性和保密性也是應當著(zhù)重考慮的問(wèn)題。
4．4．5電話(huà)投注
電話(huà)投注業(yè)務(wù)是指用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)利用其帳戶(hù)金額在本系統進(jìn)行彩票的投注。開(kāi)展該項業(yè)務(wù)需要和銀行系統及彩票公司進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)。
4．5城市秘書(shū)業(yè)務(wù)功能
4．5．1基本服務(wù)功能：用戶(hù)身份鑒別；私人查號服務(wù)；通知服務(wù)；提醒服務(wù)；找人服務(wù)；電話(huà)會(huì )議服務(wù)。
4．5．2增強服務(wù)：傳真服務(wù)；證券服務(wù)；訂票、訂餐服務(wù)。
4．5．3高級服務(wù)：呼叫攔截、篩選服務(wù)；翻譯服務(wù)
系統安全設計
5．1 Application Server的安全
Application Server的體系結構是采用Microsoft的DCOM技術(shù)，在技術(shù)上可以進(jìn)一步引入Cluster技術(shù)，使各個(gè)Application
Server分布在多臺機器上，當某一個(gè)服務(wù)因某些原因檔機時(shí)，在另一臺機器上將重新啟動(dòng)該服務(wù)。當然在發(fā)生這一情況時(shí)，維護管理系統應能夠告警并在切換完成后能夠做到告警清除消息。
5．2數據庫服務(wù)器的安全
作為NAP2000平臺的數據的安全要求，要求數據庫在實(shí)現時(shí)，采用分布式大型數據庫Sybase。當運營(yíng)商對數據庫安全有特別要求時(shí)，可以采用如下安全機制實(shí)現：
5．2．1運用Sybase數據庫的特性，對數據安全要求定時(shí)做磁帶備份，通常要求提供磁帶設備。
5．2．2當要求做到數據庫高可靠處理時(shí)，根據不同的投資規模采用不同的配置方法：
采用HA的方法，做到在多臺機器上做數據庫服務(wù)的切換。
采用Clust技術(shù)及做到 數據庫在兩臺主機上運行兩個(gè)實(shí)例，因此當其中一臺主機檔機時(shí)，另一臺主機服務(wù)還在繼續。
5．3安全告警
當系統出現故障點(diǎn)于危害系統安全時(shí)，系統當作嚴重告警通知維護人員處理。
NAP2000系統指標
6．1系統容量
模塊化設計，可以平滑擴展，其中：
單節點(diǎn)最大中繼容量：８個(gè)E1
單個(gè)座席分流器容量：２４個(gè)座席
6．2傳輸指標
完全符合《郵電部電話(huà)交換設備總技術(shù)規范書(shū)(GF002-9002.1)》
6．3時(shí)鐘指標
采用主從同步方式。
達到《郵電部電話(huà)交換設備總技術(shù)規范書(shū)(GF002-9002.1)》中的三級時(shí)鐘標準。
6．4信令系統
支持中國一號信令。
支持中國七號信令，24位點(diǎn)碼。
用戶(hù)線(xiàn)信令。
6．5 IVR性能指標
用戶(hù)接入有提示音小于1秒。
提供多種語(yǔ)種功能。
可以數字合成，合成準確率達到100%。
收號準確率達到99.9%。
6．6座席性能指標
來(lái)話(huà)呼叫響應時(shí)間：<0.5秒。
信息查詢(xún)響應時(shí)間：?jiǎn)斡涗洸樵?xún)響應<3秒。
6．7監控系統性能指標
命令響應時(shí)間：<2秒。
監控信息記錄保存時(shí)間為2個(gè)月。
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